大篷车：做家修行业的“拓荒者”

　　刘景鹏（右）在与外国客商交谈。 （资料图片）

　　大街上，各种生活服务的车辆川流不息，其中有一种喷涂着红色“大篷车”字样的箱式货车。这是“家修大篷车”，车上坐着的是接到“屋顶漏雨了”“下水道堵了”“门窗打不开了”等求援电话后，紧急赶赴居民家的专业工人。

　　创办“家修大篷车”的刘景鹏，曾在房地产行业小有成就。但是，这位毕业于河北工程大学工民建专业的“70后”，为何选择了家庭房屋维修这样一个门槛很低、貌似谁都能干的行业呢？近日，记者走进位于北京市海淀区西三旗建材城中路19号的大篷车工程管理服务有限公司，一探究竟。

　　拓荒

　　一张普通而简单的办公桌、一个茶几、一张仅能容下几个人坐的圆形会客桌，几个书架，除此之外就是建筑维修、家装维修方面的书籍，这就是刘景鹏的办公室，也被他称为自己的“家修研究院”。

　　刘景鹏自称是家修行业的“拓荒者”。“什么叫拓荒者？就是做没人做过的事情，开辟别人没有开辟过的领域。”刘景鹏自豪地说。

　　他给家庭房屋维修定义了这样的行业专属名词——“家修”，泛含房屋使用期出现的装修破损、水电故障、渗漏水等日常零零散散的大小维修和旧房子的翻新改造服务。

　　其实，我国家修行业并不是没有人做，而且做的人很多。但是，从业者基本是以个体户游击队的形式存在的。

　　“你不想找的时候经常能看见，家里有突发问题着急解决的时候，就发现不好找了，而且，能不能真正解决问题谁也不能保证。”刘景鹏说，客户需求离散、队伍松散无序、缺少行业标准是这个行业的最大痛点。

　　因有早些年在房屋建筑行业的丰富实践，经历了建筑施工、装修施工、建材贸易、工程监理、地产开发、物业管理的刘景鹏，对于施工的质量要求十分严苛。在自身标准与行业现状的巨大反差下，刘景鹏决心深耕房屋后期维护市场。

　　2010年，他开始了艰难的“拓荒”之路。“叫‘家修大篷车’是因为我们用流动服务车的方式，车载常用维修工具物料、全能工作班组。哪家有房屋维修问题，大篷车就赶往哪家解决问题。”刘景鹏说。

　　尽管前期做好了很多准备，但是在走进这个行业后，还是有很多的问题让刘景鹏感到棘手。没有标准是最核心问题。比如没有统一的行业标准，修成什么样子算合格？后期出现问题谁来维护？又比如，家修用材料没有统一标准，遇到问题用何种产品解决最稳妥？哪种材料对人体没有伤害？再比如，服务没有统一标准，怎么收费？怎样让客户满意？

　　这些标准和条件都不具备，怎么办？大篷车给出的答案是——自己制定。

　　从2010年到2012年，刘景鹏并没有迅速开展业务着急赚钱，而是潜心梳理研发行业的各种标准。他把家修行业可能涉及的项目和问题全部归纳分类，细化到瓷砖空鼓、地板变形、墙皮起粉、墙纸开胶、门窗变形、水电故障、洁具更换、防水补漏等大小问题，共梳理出1000多个项目。“只有居民遇不到的，没有我们想不到的。”刘景鹏说。

　　在这之后，刘景鹏就开始考虑每种问题怎么解决，用什么方法什么材料，怎样收费。那段时间，刘景鹏亲自开着大篷车走街串巷，为老百姓免费解决家修问题，同时也完善着自己的标准和章程。经过1年多的服务实验和多轮修改工艺及服务标准，免费做了上百家的维修服务之后，刘景鹏觉得时机已经成熟，“大篷车”可以正式运营了。2012年6月17日，家修大篷车正式在北京地区投入运营。

　　几年来，大篷车已经实现上门服务7万余单，为京城数万居民解决了房屋维修难题。

　　专注

　　在刘景鹏的办公桌后，挂着一张大幅的思维导图，略微泛黄的纸角无意间透露出这张图纸的“年龄”。

　　刘景鹏说，这是2010年大篷车启动之前，他把自己憋在办公室里一个月时间构思出来的。这张图完整地规划出大篷车的整个项目的定义、运营模式、实现步骤、建设内容、风险控制等各个细节。“当时画完这张图，我自己也吓了一跳。过去的碎片化思考，在形成系统框架后，居然有这么多的困难需要去攻克。”刘景鹏说。

　　尽管有了心理准备，但在大篷车开始运营后，依然有很多麻烦事儿是刘景鹏始料未及的。

　　比如员工的专业素质问题。由于家修行业之前没有成熟的模式，没有成熟的人力资源，就连热线的客服人员也只能招到非本行专业、没有干过家修行业的新人。因此，当客户表述家里的问题时，客服人员很难有效地与其沟通，造成了很多误解。

　　“当时电话咨询的客户转化率还不到20%。也就是说，大部分人在咨询以后都表示对我们公司的能力存在质疑。”刘景鹏回忆。

　　给客户留下不专业的印象是他无法接受的。怎么办？召集全员统一培训。刘景鹏利用每天晚上的时间，给全体员工开夜课，每天讲3个小时。他改建出一个1000多平方米的“家修学堂”，里面有房屋维修所涉及的所有场景和实践模块。怎么铺瓷砖、怎么铺地板、怎么做防水，他逐一给员工们讲解，分析问题的成因，手把手教给他们操作手法。

　　功夫不负有心人。经过一个月的全员专业培训，大篷车团队的整体专业水平有了明显提升。报修热线电话的成交转化率超过了40%，而且客户满意度与日俱增。至今，客户满意度一直保持95%以上。

　　然而刘景鹏的这种做法，在很多同行看来是无法理解的。很多人说他傻，非要把简单的事情复杂化，开业两年不考虑挣钱，而是去做培训做行业标准。每每听到这样的评论，刘景鹏总是一笑置之，因为他内心知道自己想要的是什么。

　　其实，刘景鹏的这股执著劲儿跟他早些年的工作经历不无关系。1995年到1999年期间，他作为工程监理方负责北京海洋馆项目的施工。当时的北京海洋馆是全亚洲最大的内陆海洋馆，很多施工工艺都是世界上最先进的，国外有几十家企业参与建设。比如，30多米长的弧面玻璃海底视窗，上万平方米的铝锰镁合金板材屋面、钢结构网架的薄层防火工艺、水池的环保防水系统等，都是有一整套标准和严格规范的。

　　这几年的工作让刘景鹏大开眼界，见识到了国外建筑施工和材料企业的专注和专业，也使得他下定决心要在房屋建筑技术领域、专业材料配件方面，向国外优秀企业看齐。这么多年来，他不断与德国、美国同行交流学习，不断钻研，用专业知识充实着自己。

　　深耕

　　2012年，北京“7·21”大雨后，家住顺义区大湖山庄的赵女士家中地下室漏水严重，用了两台水泵才勉强把水抽干，但同时还不断有水继续渗透进来。

　　在朋友的推荐下，赵女士拨打了大篷车的客服电话请求帮助。很快，刘景鹏带着两名工人赶到现场。尽管已经做好克服较大困难的准备，但是现场的情况还是让刘景鹏大吃一惊：全屋弥漫着浓重的霉味，地下室所有墙面全部浸泡起粉发霉，地面一直有水不断渗出……

　　据赵女士事后回忆，她家地下室漏水现象已经有4年多，从入住时返潮到后来的水流不止，地下室墙面地面有几个地方一直渗水。“之前找过很多家维修公司看过，都认为是地面的反水，问题不但没有解决，反而越来越严重。”

　　庆幸的是，赵女士这回找对人了。在经过周密勘察分析，刘景鹏告诉她，由于地下室外部防水层施工方法和方案错误，导致防水层已经完全失效，从而造成房屋的全面渗漏。

　　找到根源，还要有合适方案，刘景鹏打了包票：“我修之后，保你10年不漏不潮，若出现问题，工程款和损失全承担！”赵女士在半信半疑中委托了这单服务。经过大篷车团队的认真处理，在综合应用了七八种国内外先进的处理工艺和材料之后，这项复杂的工程终于完美交付了。

　　时隔多年，赵女士还对此事记忆犹新：“多亏了大篷车，家里再也没有出现返潮现象了。”

　　刘景鹏说，当年之所以敢打包票，不仅源于自身严苛的工作风格，更源于对家修行业的专注、探索与深耕。

　　记者在刘景鹏的办公室里看到，书架上装满了来自发达国家关于房屋装修、建筑维修、建筑材料的各种各样书籍资料。他说，每次出国，最喜欢的事情就是收集各种相关资料塞满行李箱，带回来研究。

　　刘景鹏随手拿起一本西班牙文的书籍告诉记者，这家西班牙企业有近百年历史了，他们只做一件事情，就是研究房屋隔声降噪。

　　随后，他又抽出了德国、意大利、澳大利亚等国家产品的目录，每一本都会让他兴奋、讲个滔滔不绝。“这都是世界上先进的房屋维修护理材料。”对着德国的一家专门做螺栓的资料，刘景鹏说，“我为什么说国内家修行业跟国外差距大，就是因为这些小细节。人家可以把一个膨胀螺栓都做到极致，不同材质的墙面所用的螺栓都是不一样的。而我们一些国内厂家，总想着什么赚钱就上什么项目，不赚钱立刻转行，最终哪个也没做好”。

　　如今，大篷车已经与欧美30多个品牌厂家建立了长期合作关系，引进了大量先进的物料和专业工艺。

　　坚守

　　2013年、2014年，大篷车运营步入正轨，刘景鹏和他的团队忙得不可开交。然而就在此时，危机已经悄然走来。

　　在“双创”热潮中，数以百万计的创业大军涌至各行各业。同时，大数据、互联网、智能手机风起云涌，变革一触即发。处在传统行业中的刘景鹏意识到行业的危机，他开始了解互联网、O2O平台、手机APP等。

　　但时间不等人，行业的发展是瞬息万变的。

　　短短几个月，本来不起眼的家修行业突然热闹了起来。58到家、叮咚社区、万能小哥、蚁匠家修、e修鸽、多彩换新、神工007等O2O平台模式的公司，在资本的助力下如雨后春笋般成长起来，有的融资几千万元，有的融资几亿元。这样的阵势让刘景鹏感到了前所未有的压力。

　　“当时很多资本都看不上大篷车，觉得我们老掉牙了，要被淘汰了。”回想起当年的种种景象，刘景鹏不无感慨，曾经有个家修平台的创始人约他第二天谈合作，结果没有来，一问才知道那人得到了1000万美元的投资，就没把刘景鹏放在眼里了。

　　那段时间，刘景鹏也曾茫然过。但是一个信念在他的心里从来未曾改变，那就是坚守——坚守住大篷车、坚持做家修不动摇，坚守住“专业能力”是家修行业护城河和竞争力的认知。

　　刘景鹏既没有被周围的环境所干扰，盲目地去寻求资本合作，也没有放弃对新事物的追求。他拜访交流了很多互联网专家，参加了很多“互联网＋”论坛和研修班，少量投资去尝试“互联网+”，同时跟一批电商平台合作，学习实践线上流量运营。

　　在不断地吸收新知识、新思维改造自身的同时，刘景鹏坚持脚踏实地做好自己公司的核心业务——用专业解决能力给用户提供最满意的服务。因为他知道，家修行业跟其他行业不一样。O2O平台一头链接用户一头链接工人，后者是个相对松散、没有形成组织和标准的群体，而前者想解决房屋出现的问题。短期的烧钱看似能给消费者带来一些福利，比如一元钱洗油烟机、免费换灯泡等，但这不可持续。更重要的是，这些简单的问题不是家修行业的痛点，也难盈利，复杂问题又解决不了。客户的获取，最终还是得看维修的质量保障和用户口碑传播。

　　到了2014年年底，资本热潮退去后，行业内的互联网家修企业也没剩几个了。“乱象之后，行业也将更加规范，这也是我想看到的。”刘景鹏说。

　　如今，这位家修行业的“拓荒者”已经成为行业的“鼻祖”，在“家修”的商业模式和服务方式上，大篷车沉淀出了一支优秀的“金种子”团队，已经摸索出自己的一套经营门道和做法。除了“家修大篷车”，公司的另外一个产品“家修驿站”，已经经历了两年多打磨，并开始在京城社区周边逐步建设。（经济日报-中国经济网记者 常 理）