广州首个社区型智慧供电营业厅升级亮相

    中青在线讯（王颖 中国青年报•中青在线记者 林洁）从广西老家来广州打工的王先生，拿着他第一个月的电费通知单来海珠供电营业厅办理缴费。一进门，客服人员将他引到体验区“微厅”屏幕前，王先生用微信扫了扫南方电网95598微信二维码，只用了2分钟就办完了缴费业务。

    升级改造前，海珠供电营业厅一天的综合业务量有400至500单，没有网厅、微厅线上服务体验区的支撑。新型营业厅运行后，光是大厅咨询台业务人员的工作量就分流了三分之一。

    记者看到，焕然一新的大厅以蓝白色为主调给人清新明快的视觉感受。一名叫“优优”的智能营业员，在你进门时，会为你提供业务导览功能，“优优”也成为广州首个智能营业员。改造升级后，营业厅内的一切都充满新鲜感和科技感。

    “社区型智慧供电营业厅致力于服务广大用户群体，积极建立营业厅与用户之间的沟通联系，在传统营业厅的基础上更加注重服务体验，注重数字化服务方式，力求服务延伸到每一个社区和家庭。”南方电网广州海珠供电局相关负责人介绍。

    营业大厅正前方是智能引导台，普通客户和企业客户，可自主根据需求选择业务办理类型，了解实时办理状况和分流建议。在大厅右边的“体验区”，用户可以通过“网厅”、“微厅”两种方式直接办理用电缴费等相关业务，无需排队叫号，如果你初次使用，还有专业的客服人员现场指导。

    大厅左手边新增的一台名叫“VTM”的自助终端机弥补了自助办理用电报装的空白，共涵盖包括用电报装、电费类、查询类22个业务种类，其设计定位可以满足90%的营业厅业务。

    供电营业厅每天设置5名流动岗，每个客服人员配备智能手环，通过手持移动终端可以灵活调配岗位，了解客户需求和信息，并对设备进行监控。工作人员告诉记者，“设备和技术的升级都是要保证资源的合理分配，提高业务技能，实现营业厅智能化高效管理和服务及时响应，提升营业厅整体管理水平。”

    据介绍，广州供电局进行服务渠道转型升级，在优化传统业务的办理模式基础上，深入探索“体验式能源服务”的新模式，通过可体验、可接触的方式向广大市民深入了解智能小区、分布式能源、电动汽车、智慧电厨房、冷热电三联供等能源产品，为客户提供更加节能、绿色的能源解决方案。

    目前，广州海珠区用电客户65万，其中***万是居民客户，海珠区作为全市的住宅大区，房地产市场活跃，用电申请、更名等业务需求量大。

    “这些都是基础性业务，新型供电营业厅在功能设置上也更注重如何为社区服务，通过网厅、微厅等远程服务方式的推广，互联网+用电服务的建设成果惠及到每一个家庭。”南方电网广州海珠供电局营业厅客服人员介绍到。

    南方电网广州供电局以海珠局为试点，继续深化自助服务和远程业务的推广应用。海珠营业厅的自助服务区和体验区面积占比超过全厅2/3，配备多个业务引导员，指引广 大客户使用快捷方便的远程服务渠道，以此分流操作简单、数量大的业务，电力服务真正实现“足不出户办业务”。

    同时，也在设备配置上进行了升级，包括可支持中低压全业务办理的超级自助终端VTM、网上营业厅和微信营业厅体验设备、供自助查询远程业务办理指引的电子屏等等， 实现无纸化、智能化、自助化。

    “用户越来越多，业务也越来越多，需求也在不断变化，传统营业厅也逐渐向用户体验厅转型，服务是没有底限的，只有不断提高服务方式和手段，我们才能离满足人民美好生活的电力需求的目标越来越近。”南方电网广州供电局市场部负责人说到。