一个口子把住八道关，黄山市让游客投诉有“结果”

　　新华社合肥8月31日电（记者 董雪）黄山市探索旅游管理综合执法，实现游客投诉从在多部门内空转，到一个平台受理、一支队伍执法、一个主体处罚的全流程精准办结。今年上半年，黄山市接待游客逾3300万人次，处理各类涉旅投诉300余件，游客投诉办结率达100%。

　　黄山景区咨询和投诉中心负责人崔娜介绍，中心成立之前，多数部门有服务游客的电话，导致游客投诉在多部门内空转。现在，中心集中受理游客的投诉，统一交办，并对交办进行跟踪、督办，对办理情况进行结果性审核和回复。目前，游客投诉办结率达到了100%，其中80%可以做到当天受理、交办、办结。

　　“以往除投诉受理混乱外，还存在游客投诉牵涉多个部门，一个部门处理起来有心无力，多个部门协调配合又容易权责不清、推进困难的问题。”黄山市旅委负责人告诉记者,今年1月1日正式成立的黄山市旅游管理综合执法局把一个部门有心无力，变为一个部门一管到底，集中行使原先涉及旅游、价格、工商、食品安全、交通运输、公安、体育、文化等部门的部分或全部行政处罚权。

　　“以前三天两头就有一次检查，今天这个部门走了，明天那个部门又来了，查的内容是一样的。”黄山中海假日旅行社黄山风景区分社工作人员小吴告诉记者，以往的监管混乱让经营单位疲于应付，现在自己所在片区由汤口镇旅游执法大队统一监管，不用再担心多头执法了。

　　据了解，黄山市从2016年9月获得开展旅游管理相对集中行政处罚权试点工作的批复近一年来，旅游管理综合执法局“一个口子”把住“八道关”，精准对接游客咨询和投诉，有效保障了游客权益。但也在实践中出现一些需要解决的问题，如基层旅游管理综合执法人员紧缺，需补充物价、工商、食药监等多部门涉及的法律法规知识等。黄山市法制办主任杨建琦表示，随着旅游综合执法试点工作的推进，加大执法人员的日常培训将越来越重要。