北京文博领域服务标准将实施：接投诉8小时内回复

　　原标题：《博物馆服务规范》将于5月18日正式实施 博物馆接投诉须8小时内回复

　　本报讯（记者 赵婷婷） 北京文博领域地方标准体系中的首部服务标准《博物馆服务规范》（以下简称《规范》）将于5月18日正式实施。该《规范》由北京市文物局提出并组织实施，由北京汽车博物馆负责起草，新规为推荐性标准。《规范》对博物馆服务环境、服务设施、服务安全等提出了标准化规定，要求博物馆建立投诉处理机制，接到投诉应在8小时内调查核实回复观众。

　　博物馆应配置母婴室和第三卫生间

　　根据《规范》，博物馆应明确公示开放时间、服务项目、服务人员、收费标准、监督举报电话等信息，并在场馆内外醒目位置设立导览系统标识。其中，场馆内设置的标志应统一、清晰、无破损，使用规范。标志应安装在醒目、没有视线遮挡的位置。

　　今后，导览讲解将成为博物馆的“标配”。《规范》明确，在公共服务方面，博物馆应根据服务项目、日均观众量，配备满足各项服务的公共设施设备，包括导览、讲解设施等。其中特别提出，博物馆宜配置无障碍通道、母婴室和第三卫生间等无障碍设施以及轮椅、婴儿车等设备。在公共区域和活动场所还应配置休息座椅、物品寄存区域或设施，并有相应的医疗急救设施设备及药品。

　　博物馆工作人员不应泄露观众个人信息

　　博物馆应配置专职安全管理人员，设立专职部门负责场馆安全管理工作，包括人员安全、藏品/展品安全、消防安全、设备安全、服务风险等。同时，应设置安全疏散通道和安全出口，并保持畅通，露天开放展区应设置安全警示标识。

　　《规范》特别指出，博物馆应设置安全防范系统，配备安检通道、安检人员和设施，工作人员包括咨询人员应遵守保密规定，保护观众隐私，不应泄露或擅自向外散布观众的个人信息。

　　此外，博物馆应制订应急预案，以应对火灾、防恐、防汛、大客流等各类突发事件，并采用定量与定性、理论与经验相结合的方法核定最大承载量、瞬时承载量和日承载量。

　　投诉应在8小时内调查回复

　　《规范》提出，博物馆应配备专（兼）职服务质量控制人员，对服务过程进行考核，并建立服务评价机制，对服务质量、服务项目、服务人员、观众投诉率等进行评价。博物馆应定期征求观众的意见和建议，形成服务改进方案。之后，应定期对观众进行回访，听取观众对处理结果或后续工作的意见或建议，形成改进机制与预防措施。

　　博物馆还应建立投诉处理机制，并公布投诉电话。接到观众投诉时，博物馆应做好投诉事由及投诉人信息的记录；当投诉事项不能当时回复观众时，应在8小时内调查核实情况，并以电话或邮件形式回复观众投诉处理意见。

责任编辑：张玉