正能量内化于心暖心服务外化于行 弘扬凡人善举奏响龙江旅游主旋律

　　“正能量暖心人物”获奖者合影。

　　亚布力滑雪旅游度假区。记者王志强摄

　　中国雪乡。记者邵国良摄

　　哈尔滨冰雪大世界。记者邵国良摄

　　齐齐哈尔市扎龙湿地自然保护区。记者邵国良摄

　　1月29日，黑龙江省旅游发展委员会印发《黑龙江省冰雪旅游“五大行动”工作方案》，号召全省旅游部门、旅游企业和旅游从业者树立行业核心价值观，共同营造诚信经营、文明竞争、和谐有序的冰雪旅游环境。其中，“正能量传播行动”旨在强化旅游行业新风，“暖心服务行动”旨在优化旅游服务理念。4月2日，网民心目中的2017-2018年黑龙江冰雪旅游“正能量暖心人物”评出，评选从3月22日持续到27日，共收到来自黑龙江省旅游发展委员会官微、黑龙江省旅游政务信息公众号、黑龙江旅游网、东北网PC端及手机端五大平台的145007张投票，6个“冰雪正能量”个人(集体)和6个“冰雪暖心行”个人(集体)获奖。“正能量暖心人物”的评选使黑龙江将冰雪旅游产业的关注点从外在层面提升到内在高度。“正能量”与“暖心行”的产生与传播，是黑龙江冰雪资源和人文风情的厚积薄发，是冰雪旅游美景的精神之源。

　　传递“冰雪正能量”树立行业新风尚

　　1.雪乡派出所干警(集体)——9012票:急人所急找回失联老人孩童

　　2018年1月17日15时，雪乡派出所干警接到来自沈阳的孙女士报警，称其11岁双胞胎儿子走失，干警们立即通过景区监控寻找线索，并分三路出去寻找。半个多小时后，孩子被找到了，见到孩子的瞬间，孙女士激动得一遍又一遍地说着：“谢谢你们！谢谢你们！”2018年1月25日下午，干警们接到求助电话，一位老人失踪。在没有有价值线索的情况下，干警们多方努力，最终找到失联老人使之重新回到团队中。他们是景区的卫士，也是人民的公仆，雪乡派出所的干警们急人民之所急，履行职责从未松懈，让来到雪乡的人们感受到，即使风是冷的，雪乡人的心是热的。

　　2.袁俊涛——7215票：滑雪教练拾手机“完璧归赵”

　　作为新亚布力滑雪场的一名普通教练，袁俊涛平时为人热诚友善，工作起来兢兢业业。一次，他在滑雪场的雪道上拾到一部苹果手机，怕失主着急，他细心地在手机上寻找一切细节，绞尽脑汁联系失主，功夫不负有心人，最终他成功将手机“完璧归赵”。失主姚先生对手机很快就失而复得感到非常意外，十分感激袁俊涛，并提出以现金酬谢，被袁俊涛婉言拒绝了。姚先生又将一封感谢信送到新亚布力滑雪场，直言感激袁俊涛及时归还手机，对他拾金不昧的精神大加赞赏。袁俊涛用他的热心和爱心彰显了滑雪场工作人员的优秀品质，传递出北国冬日的温暖。

　　3.黑龙江旅游业爱心志愿者服务队(集体)——***36票：敬老助残献爱病患

　　2015年4月6日，黑龙江第一支旅游业爱心志愿者服务队成立，队员们来自不同的景区、旅游公司、酒店、餐厅、车队，寒来暑往，他们始终秉持着一颗赤子之心，敬老助残，力所能及地帮助需要帮助的人。志愿者携手黑龙江爱心企业，为哈尔滨儿童福利院的孩子和敬老院的老人举办了一次又一次爱心活动，给正在成长的孩童送去快乐和关爱，给孤独的老人送去温暖和陪伴。在去河南的列车上，志愿者配合医生为受伤老人包扎伤口、联系医院，尽心尽力的救援得到了车内旅客的一致好评。志愿者帮助患尿毒症的旅游从业人员闫娜和导游马月阳筹集捐款积极治疗，为与病魔做斗争的人送去更多关怀，给予他们生的希望。

　　4.雪乡景区管委会(集体)——6069票：守护游客健康安全

　　在雪乡景区有这样一个组织，它时刻保障着景区和游客的安全，以一颗拳拳之心守护着雪乡，这个组织就是雪乡景区管理委员会。管委会始终冲在第一线，将游客的安危放在第一位，日夜巡逻，为游客保驾护航。2018年1月14日22时，管委会执法队员巡逻时，发现一名因身体不适而晕倒在街上的女游客，执法队员当即把她扶上微型消防巡逻车送医，为游客争取宝贵的诊治时间。2018年1月17日下午，江苏游客张某在景区不慎造成足踝骨折，管委会接到求助电话后，立即组织车辆，并派执法队员、疾控中心医护人员赶往现场救援。管委会就是这样随时为游客的安全健康奔波在路上。

　　5.张振——5779票：雪乡公园拾数万现金还失主

　　张振是雪乡国家森林公园收费管理站的工作人员，和同事们以饱满的热情维护着梦幻雪乡的美丽与和谐。2017年12月11日17时，哈尔滨江山旅行社导游孙佳文带团进入雪乡时，不慎将钱包遗失在售票口，恰好张振发现了钱包，一边和带班长将钱包妥善保管，一边积极联系同事们一起帮助寻找失主。孙佳文发现钱包不见后来到售票处试着寻找，在经过认真核对确认后，张振及同事们将钱包里的37300元现金和证件如数归还。孙佳文拿着失而复得的钱包再三表示感谢，对雪乡这个美丽的地方有了更美好的理解。

　　6.省公安厅交警总队高速公路交警支队(集体)——5692票：暴雪天气保安全

　　2018年2月27日至3月1日，亚布力中国企业家论坛在亚布力滑雪旅游度假区举办，国内多位知名企业家参加此次活动。活动举办期间正赶上暴雪天气，出现道路结冰现象，为确保论坛顺利举办，省公安厅交警总队高速公路交警支队启动应急机制，全警取消休假，全员执勤参战，各级领导深入一线指挥，实施重点引导服务措施，共出动警力600余人次、警车140余台次，实行警力随着天气走、随着参会人员走，带引护送参会人员200余人次，确保了此次活动顺利安全进行，受到了参会企业家的好评。马云还向执勤民警致谢并合影，对黑龙江的高速交警工作表示了感谢。这次事件也凸显了我省交警工作的高效率、高水平、高品质。

　　传播“冰雪暖心行”营造和谐大环境

　　1.杨丽群——8720票：雪场上的“最美”引导员

　　杨丽群是黑龙江省明格国际旅游发展有限公司客服经理，冬季时也是一名滑雪场的引导员。作为客服经理，她对每一位游客热情相待，让来自四面八方的游客感受如家般的温暖。作为一名滑雪场引导员，她一心为游客着想，热情、认真、高效率地服务于每一位游客。看到从来没滑过雪的南方游客脸和手冻得通红，她立刻把自己的帽子和手套给了游客，让游客有更好的游玩体验。2018年1月10日，为帮助外地游客找寻装有重要证件的背包，她耐心地打开600多个储物柜一一检查，游客都打算放弃了，杨丽群还是细心地查看每一个储物柜，半个多小时后，终于找到了背包。这些看起来很小的事情，就这样一件件累积着，杨丽群给每一位游客保质保量地服务，平凡出感动，堪称“最美”引导员。

　　2.王雪峰——8661票：优秀导游时刻关注游客冷暖

　　王雪峰是黑龙江省明格国际旅游发展有限公司的导游，不仅有扎实的专业知识，更有着良好的道德品质和独特的人格魅力。工作中，他不仅对滑雪知识丰富，还对各个景点都有深入了解，对少数民族文化有足够的掌握，他可以在草原上跟游客大谈成吉思汗的一生，也可以在文化园讲解赫哲族的发展。他深厚的文化积累、不俗的谈吐、幽默风趣的个性，还有他的热情善良，让所有跟他接触过的游客都印象深刻。2017年冬天，他接待了30多位成都客人.怕这些游客不适应北方寒冷的天气，他半夜起来给炉灶里添柴火，给游客们烧热水洗漱。在雪乡带团时，他带领游客一起打雪仗，不慎丢了手机，害怕耽误游客的行程，他果断地放弃寻找。才做了一年导游，王雪峰赢得了众多游客的喜爱，他总能和大家打成一片，带给游客们温暖。

　　3.龚彩云——7851票：金山小镇里奉献热忱服务

　　伊春市金山小镇景区以独特的景观及优质的服务得到了省内外游客的一致好评，在这些爱岗敬业的一线工作者中，伊春市金山屯文旅集团工作人员龚彩云更以自己的执着与热情，为游客送去关心与温暖。在从业20多年的时间里，她每天上班坚持早到，冬天看到南方游客穿得少，就将自己的帽子手套让给客人戴，热情询问客人所需，认真听取客人意见，并且通过与游客互加微信宣传家乡，宣传旅游。2018年春节，大家都想着回家过年的时候，龚彩云选择留在景区和游客一起过年，只为保证春节期间为客人献上最诚挚热情的新年服务。

　　4.哈尔滨冰雪大世界股份有限公司安全保卫部(集体)——7403票：“冰雪卫士”冻伤累病依然坚守

　　哈尔滨冰雪大世界股份有限公司安全保卫部在主管张福华的带领下，争当“冰雪卫士”，即使冻伤、累病也毫无怨言。游客的暖心源于“冰雪卫士”迎风站雪的默默奉献，每天八九个小时站在冰天雪地中，他们只有吃饭时才能暖和片刻。景区的冬天最低温度跌破-40℃，安保人员往往会准备两双鞋，一双冻透了就换上另外一双，冻伤、累病是他们的家常便饭。在张福华16年的工作历程中，只有两次除夕他是与家人团聚的，他的奉献换来的是千千万万游客的安全与舒心。队长李赫和保安员邹思琦是景区的“活雷锋”，他们爱岗敬业、吃苦耐劳、服务周到，多次拾金不昧，想尽办法归还游客的遗失物品。想到自己的辛苦是为哈尔滨冰雪旅游和城市发展尽力，他们就会无比自豪。他们常年坚守在一线，让这个城市的冰雪融化在每位游客暖暖的心窝里。

　　5.张巍——6731票：冰雪大世界的“微笑天使”

　　冬日里的哈尔滨冰雪大世界迎接着世界各地的游客，在一片盛世欢腾中，安全有序离不开“护航团”的倾情奉献，工作人员各司其职，默默为景区输送温暖的服务。哈尔滨冰雪大世界客服中心服务人员张巍负责统筹工作和投诉受理，每每用心感受客人所需。当听到有客人抱怨排队看电影的人太多，担心孩子冻着时，张巍马上递上热饮为他们取暖，并耐心解释安抚，协调好座位送他们去看电影。在景区，客服中心是体现一个景区服务质量的重点所在，客服人员是否耐心、热心，直接影响游客的旅游体验，张巍秉承着微笑服务的原则，帮助出门在外的游客安抚情绪，给每一位游客送去暖心服务。他们每天的工作特别琐碎，难免有些脾气暴躁的游客让客服人员受到委屈，但张巍始终以游客的体验为第一位，设身处地为游客着想，张巍和她的同伴也是景区另一道美丽的风景。

　　6.赵丹——6503票：扎龙景区贴心服务换游客一致好评

　　赵丹是扎龙湿地自然保护区的一名讲解员，在日常的工作中，她恪尽职责，不断学习，丰富自己的知识储备，对这里的每一个产品都如数家珍，耐心地向每一位游客展示扎龙的文化内涵。每当有游客提问，她都会认真详细地解答。身为扎龙人，能为扎龙的旅游事业尽一份心力，让赵丹感觉无比自豪。如今正是扎龙景区服务升级的阶段，赵丹在自己的服务细节上下了更大的工夫，以前都是从产品上让游客认知，如今面对每一位来访游客，她都会主动上前询问有什么需求，也会帮助处理游客中心的各种琐事。在游客看来，赵丹的热心体贴给人带来春风般的温暖感受，也正因为每一位扎龙人的认真负责，扎龙保护区受到了游客们如潮的好评和点赞。（作者：李晶琳）