饿了么首席运营官康嘉：永葆饥饿感的“骑手”

　　人物小传

　　康嘉生于1985年，西安交通大学本科毕业，研究生毕业于上海交通大学，是饿了么联合创始人。此前担任饿了么首席战略官，对饿了么早期拓展、中期组织发展变革及物流系统的搭建均有杰出贡献。2015年7月份，被任命为饿了么首席运营官。

　　“饿了么（ele.me）”是国内知名在线外卖订餐平台，2008年由在读的硕士研究生张旭豪、康嘉联合创立。康嘉现为饿了么首席运营官，负责公司早期拓展、中期发展变革和物流系统搭建。工科院校毕业的他专注于用互联网、人工智能、大数据等技术革新网络订餐行业，带给用户更好的体验。

　　亲自动手

　　校园里的外卖骑手

　　2008年，本科毕业于上海同济大学的张旭豪和毕业于西安交通大学的康嘉一同来到了上海交大动力工程学院攻读硕士研究生学位。两人住在同一个套间，志趣相投，关系融洽，更是产生了一起做点事情的想法。

　　一天夜里，张旭豪和康嘉饥肠辘辘却又找不到吃的，两人突发奇想，何不自己做一个叫外卖的网站？当时平台经济已经兴起，搭建外卖网站具有很高的可行性，叫外卖的现实需求大量存在，是个不错的创业点子。张旭豪和康嘉越聊越兴奋，不觉已到第二天清晨，他们迫不及待开始了行动。创业的思想火花加上敏锐的商业嗅觉，一个改变就餐方式的应用就此诞生。

　　康嘉介绍说，外卖服务早就存在，但非常零散。在早期的外卖市场，商家自行印制外卖单，人们在外卖单上找到电话订餐，由商家自行提供配送服务。在这种模式下，可配送的距离有限，可订的食物种类也很有限。“如果能用技术来优化，或许会带给人们全新的体验。”康嘉说。

　　两人在萌生创业想法后，花了一年时间，把外卖行业的每一个环节都熟悉了一遍，甚至亲自动手，自己在校园里送起了外卖，从而把握了外卖行业里最核心的内容。2009年，饿了么网站正式上线，消费者可以通过互联网在网站上点餐，商家也可以在商户版的网站上接收到订餐信息，这个新的平台将商户和用户连接了起来。

　　回忆起创业之初的日子，康嘉感慨颇多：“创业的第一年，我们还没有自己的网站和域名，在外人看来，我们多半就是个自己玩玩的学生社团，其中的甘苦却不为外人所知。不管刮风下雨，我们骑着电瓶车穿行于整个校园。上海的冬天很冷，动不动就会把鞋打湿，我和旭豪有时穿着拖鞋就给人送餐，脚上的冻疮常常整个冬天都不好。那时候，其实并没多少利润可图，支撑我们的就是想把事业做成功的信念。”

　　想创业，信念必不可少，理性的行业分析和判断也不可或缺。康嘉说，从创业的角度讲，首先要在整个商业模式里边找到最薄弱的环节切进去，解决核心问题，或者是阶段性的核心问题，这样就会形成可以规模复制的模式，对这个行业的影响才能迅速扩展，并逐步改进和优化这个行业。

　　“外卖行业需要解决的问题很多，但是经过判断，当时最重要的问题是实时在线的信息和交易，通过网站和商户端软件将商户和用户打通。”康嘉说。在作出这一判断后，饿了么创始团队把精力集中在对用户和商户交易平台的建设上，短时间内实现了大规模扩张。

　　“互联网打破了信息不对称，使得信息更加透明化，让服务商和用户、生产制造商和用户直接对接。”康嘉说。

　　不断提速

　　与时间赛跑的“蜂鸟”

　　2012年，饿了么加盟餐厅数超过5万家，全年在线交易规模达到6亿元，饿了么成为O2O模式的标杆之一。就在这一年，传统互联网巨头纷纷瞄准移动互联网，手机客户端的应用变得愈发重要。饿了么也适时推出移动端APP，2013年手机端订餐的比例大幅提升。

　　随着用户不断增加、商家不断接入，消费者可选择的餐食种类越来越多，商家的分布越来越广，一个新的问题出现了——外卖配送力量已经跟不上外卖市场的发展速度了，这严重影响了用户的就餐体验。“在规模较小的情况下，通过商户自己配送，大体就可以满足正常需求。但是，当外卖规模快速扩张时，零散的自配送模式已无法支撑整个市场的发展。2014年，我们开始自己研发配送系统，2015年推出同领域第一套物流配送平台——‘蜂鸟’配送系统，用统一的配送队伍帮助商户配送订单，不仅大大降低了商家配送成本，还实现了配送服务的规范化和可追溯。”康嘉说。

　　物流系统的搭建是康嘉的一项重要工作。蜂鸟配送系统建设完成后，饿了么平台上大多数订单都进入这个系统，每天订单量达到千万级别。康嘉时常思考的一个问题就是如何提升配送效率，在巨大的市场规模下，哪怕效率提升一点点，实际上都是一个巨大的数字。“末端配送的起点和终点非常分散，有很大的效率提升空间，如果通过合理分配，一个配送员每天可以多送两三单，那全国几十万配送员每天提升的效率是非常可观的。”康嘉瞄准了不断涌现的新科技，希望通过科技的力量提升末端配送效率。

　　康嘉介绍说，2017年，饿了么在物流科技领域作出了许多创新，方舟智能调度系统是其中非常重要的一个。方舟智能调度系统把深度学习与多场景智能适配分单技术相结合，不仅能对出餐时间、骑手计划、未来订单负载等基本参数实行精准预测，更能学习专家调度员的改派行为，结合订单峰谷、冷热食品、新老骑手等特殊场景对调度指令实行优化。“目前，智能调度系统已基本覆盖全平台运单，不论是高峰还是平峰均能保持极高的派单精度。数据显示，在首批测试的30个城市中，智能调度使平均配送时长缩短至28.62分钟，准时率和好评率均达到99%。”康嘉说。

　　饿了么还自主研发了送餐无人机E7，时速可达每小时65千米，最大载重6千克，满载续航距离达20千米，未来将承担大规模、高密度订单的干线配送。此外，饿了么送餐机器人“万小饿”则负责楼宇内的配送任务，在楼宇内与骑手交接外卖后，可自助上下电梯把外卖送达用户所在楼层。“万小饿”大规模投入使用后，送餐高峰期间预计将为骑手每单配送节约5分钟至10分钟。“我们对新技术运用的核心诉求，就是提高人的效率。这和工业自动化的思路也是一脉相承的。”康嘉说。

　　不止送外卖

　　打造一款“国民应用”

　　“创立至今，不知不觉已经走过了10个年头，既见证了移动互联网的蓬勃发展，也经历了O2O模式的大起大落；被当作新经济的代表，也因为管理不善等问题而被推上风口浪尖。”康嘉感慨地说，不经历风雨，怎能见彩虹。如今，饿了么的服务已经覆盖国内2000余座城市，加盟餐厅200万家，包括5万余家品牌连锁餐厅，公司发展日趋稳定，管理和运作也日臻成熟。一个蓝色“e”图标的应用在苹果APP Store里有超过101万的用户评价，评分高达4.9（满分为5分）；在各大安卓系统的应用商店中，饿了么在生活类应用中的下载量也位居前列，俨然已经成为一款“国民应用”。

　　也正是在这10年中，中国的网络订餐行业从无到有，形成了一个年交易额2000多亿元的大市场，餐饮业态得以实现互联网化，外卖更是成为继堂食、做饭之后国人的第三种常规就餐方式。通过一系列互联网科技创新和模式创新，外卖行业在人工智能、食品安全、环境保护等各领域取得重要成果，并直接及间接创造超过百万个就业岗位，让企业内外共享创新带来的红利。

　　面对未来，饿了么将走向何方？“顺应时代潮流，饿了么着力发展的新业务可以归纳为三新，即新品类、新场景、新餐饮。”康嘉说，未来饿了么将深耕即时配送服务，打造一个专业的本地生活服务平台。“我们要做的‘不止送外卖’。”

　　“只要保持饥饿感，保持旺盛的学习状态，我们就会继续非凡下去。”康嘉说，饿了么一直在学习、在进步，从创业至今，已经搭建起了完善的管理结构和业务流程，并在这一基础上创造出灵活且具有创新力的业务。未来，除了送餐，超市、鲜花、生鲜、水果、医药等都是新增加的品类。饿了么还将搭上“新零售”的东风，搭建NOW无人货架，拓展更多服务场景。此外，饿了么还将为互联网外卖品牌提供“一站式供应链+后厨+营销”服务，帮助互联网外卖行业朝着更加规范有序的方向发展。

　　“新科技也好，新模式也好，所有决定的出发点，都应是更好地满足用户的需求。”康嘉说。（经济日报·中国经济网记者 周明阳）