聚焦服务质量 江苏保险业率先发力

近日，中国保监会印发了《2018年保险消费者权益保护工作要点》，提升保险业服务质量继续成为今年的工作要点。而江苏地区保险业已率先用服务创新的方式，提升了消费者满意度，截至去年末，共培育服务创新项目108项。

加强保险消费者权益保护是防范保险行业风险的第一道屏障，也是保险服务实体经济的最终归宿。中国保监会保险消费者权益保护局局长吕宙称，当前保险消费者权益保护工作迈上了新台阶，连续三年开展打击侵害保险消费者合法权益行为的“亮剑行动”，共计派出专项检查组257个、检查人员1278人次，检查保险机构及中介机构251家次，对16家总公司、181家分支机构及中介机构、11名总公司高级管理人员、273名其他相关责任人实施了行政处罚。

吕宙表示，目前损害保险消费者合法权益行为得到有效遏制，但还存在着一些问题。部分公司没有真正将“以消费者为中心”的经营理念融入公司经营全流程，导致纠纷矛盾争议随着新业务发展不断增加，也是多年来销售和理赔消费者投诉居高不下的根本原因。

记者注意到，《2018年保险消费者权益保护工作要点》要求从四个方面提高和改进保险公司的服务质量。一是完善保险公司服务评价，使评价结果更能反映保险公司服务水平，加大服务评价对保险公司各级机构经营管理的约束力度，鼓励保险公司积极创新服务方式，探索建立区域性保险服务评价机制。二是丰富和完善保险小额理赔服务监测指标，指导保险公司进一步简化理赔索赔流程，减少理赔单证种类，推进单证无纸化，并适时开展数据真实性现场检查。三是在2017年初步搭建框架的基础上，完成保险服务标准体系整体框架构建，同时逐步推进服务标准化各个子项目落地。四是抓好保险销售行为可回溯制度落实，研究制定互联网保险销售行为可回溯管理细则，督促保险公司记录和保存保险销售过程关键环节，加强对制度落实情况的督导检查，根据实施情况逐步探索扩大可回溯管理暂行办法所涵盖的险种（人群）范围。

据悉，去年江苏保监局已率先在全行业开展了“服务创新年”活动，聚焦服务，提升消费者满意度。活动开展以来，保险行业极为重视，成立了推动服务创新的领导机构和跨部门协调机构，明确了分管领导、责任部门和推进步骤、措施，还明确了考核方法和奖惩措施。截至去年末，江苏保险业共培育服务创新项目108项，其中财产险公司37项，人身险公司71项。今年江苏保险业将继续着力提升行业服务质量，让消费者权益得到切实保障。

新华报业/财经全媒体记者

朱晓燕