海口“12345”凭啥能获奖
作为中国民间智库影响力第一的数据智能服务机构，零点有数公司以第三方评估平台的角度，对全国334条热线测评。同时，该公司对海口12345政府服务热线服务质量进行了专题评估，对海口12345热线予以高度肯定。9月18日上午，正在北京参加2017全国12345政府服务热线峰会的海口市12345热线考察团一行，走访零点有数公司，就12345热线如何更好服务市民进行交流探讨。
今年上半年，根据第三方平台对全国12345热线服务质量的监测，海口12345热线斩获“先锋奖”和“骏马奖”。
记者了解到，“先锋奖”授予此次监测城市总体排行榜前30名，海口位居第26名；“骏马奖”即最佳进步奖，授予此次监测与去年同期水平相比总体排名上升50名及以上的城市，全国有37个城市入选，海口位列第22位。
海口优势在哪？
善于整合指挥确保响应处置
零点公司基于第三方评估平台对海口12345热线接通情况（包括接通率和接通时长两个指标）和服务水平（包括服务礼仪、沟通技巧和问题回应三个指标）的历年监测结果，通过实地勘查热线的现场管理情况、话务系统平台和综合指挥平台，并与热线前后台人员进行访谈，结合桌面研究进行综合评估，对海口12345热线的体制机制、运行模式、工作措施、服务水平等内容进行深入分析。
经过多年探索发展，海口12345政府服务热线逐步建立呼叫平台、管理平台、处理平台三位一体热线指挥中心，基本实现热线运行的统一平台、统一服务、统一调度、统一考核。
一般说来，市民游客对12345政府热线的核心要求为“方便”和“管用”。为响应市民游客的需求，海口12345热线坚持以“听民声、集民智、察民情、解民忧”为宗旨，让相关工作机制得以落地生根。尤其是今年以来，海口结合“百日大研讨大行动”，市委市政府主要领导高度重视，多次作出“以人民为中心”的暖心批示，要求强化城市精细化管理，不断对“12345”热线服务质量进行升级，还试点“12345+网格化”模式。因此，海口市12345热线的“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用，得到零点公司的肯定。
在海口，12345热线注重高位推动，强化顶层设计，考虑的是让群众反映的事办得好。“第一，从全国来看，海口市是唯一一个能够将纪委、组织部、市政府督查室整合到监管体系里面。”零点公司政治治理事业部研究总监梁春鼎谈到，“第二，12345热线善于把城管大数据、公安、三防等一些数据融合。特别是30分钟响应机制，能够确保老百姓反映的问题能够落实到位。”
记者了解到，海口12345热线在充分挖掘热线传统功能的同时，不断融合网络问政、行政投诉、电子监察、应急平台等功能，并突出建设12345热线的集中指挥调度和管理监控功能。尤其是，海口开始推行“12345热线+网格化”联动机制，由海口12345热线平台统一调度辖区内的社区网格员、应急处置队伍与成员单位协同联动处置市民诉求，积极探索12345热线由咨询向办事跨越。
第三方平台指出，目前，全国绝大多数12345热线的角色定位仍为解答咨询和按责转办，未能切实发挥统一协调和统一调度作用。而海口，正致力于将12345热线打造成为“城市运行综合管理中心”。这一“指挥棒”做法，在全国极具示范效应。
海口亮点在哪？
“30分钟响应机制”全国领先
“马上就办，办要办好”，快速处置机制形成，响应时效性明显提升。据介绍，从2016年12月起，海口12345热线实行30分钟响应处置机制，要求新增紧急类办件30分钟到现场解决，非紧急类30分钟内签收办件，且咨询和建议类24小时内回复，投诉类48小时内回复。
目前，国内其他城市对突发类事项工单的响应时间要求，普遍为2小时内到现场处理并于2个工作日内回复群众，且绝大多数对非紧急类工单并无签收时间要求，仅要求24小时或48小时回复。
因此，海口的响应时间要求远远高于其他城市，确保群众诉求能够在第一时间获得回应，成为海口12345热线的一大亮点。
部门运作效率提高，响应积极性显著提升。一方面，依托于海口12345热线的统一指挥，各职能部门的响应速度和运作效率得以提高。在呼入量和派单量成倍上升的情况下，职能部门逾期率明显下降。据统计，海口12345热线2015年、2016年和2017年1-8月的工单派单量分别为77542件、144957件和204340件，而逾期办件从2016年11月的每天200件左右，减少到2017年3月的每天2件左右，直至目前已基本实现每天“零逾期”。
另一方面，依托于海口12345热线的统一协调，疑难事项督办机制基本形成，针对部分因部门职能存在交叉或管辖区域存在不明所导致的问题形成了有效的协调督办，推诿扯皮的问题基本解决。
海口进步在哪？
及时接听快速受理主动服务
海口12345热线认真贯彻“以市民游客为中心”的工作理念，通过扩展服务渠道、加强标准建设和完善服务规范等方式改善热线服务体验，有效提升了市民游客对热线的感知与评价，塑造了服务型政府的良好形象。
热线能否接通，决定着群众的诉求能否获得及时回应，也决定了群众对热线的第一印象。近两年，海口12345热线通过升级人员和系统保障，改善接通率和接通时长，保证呼入量迅速增加情况下的顺畅运行。据统计，海口12345热线从2016年的60%提高到现在的93%。此外，根据第三方平台2017年上半年监测结果，海口12345热线的平均接通时间为15.6秒，少于全国平均水平的17.6秒，接近《GB∕T 33358-2016 政府热线服务规范》所规定“15秒以内接通”的标准。热线的及时接听和快速受理展现了政府部门主动、高效的新形象。
热线服务水平提升，展现专业规范形象。海口12345热线通过加强标准化建设和规范化管理，服务水平明显提升，展现了政府部门专业、规范形象。根据第三方平台的监测结果，海口12345热线2015年、2016年及2017年的排名分别为150名、111名和26名，在17个具体监测指标中共有11个获得满分，尤其在服务水平方面进步较快。与2016年相比，海口12345热线今年在“服务礼仪”、“沟通技巧”和“问题解决”等方面均有所提升，分别提升4.5分、3.3分和3.1分。与全国相比，海口12345热线今年在“服务礼仪”、“沟通技巧”和“问题解决”等方面均高于平均水平，分别高出12.1分、3.0分和5.3分。
监测显示，“服务礼仪”要求的语速适中清晰报读、使用普通话、自我介绍、礼貌问好礼貌称呼对方、礼貌告别、询问需求等6项获得满分100分；“问题回应”中的不推诿、态度不生硬、快速找准问题等3项获得满分100分；“沟通技巧”中的表达清晰有条理、不随意插话耐心倾听等2项获得满分100分。
由此可见，随着热线服务体验的提升，市民群众的满意度和认可度不断提高，12345热线正在成为市民群众反映诉求的首选。