增强获得感的改革不能被推着走

    ■张东锋

    让改革发展成果更多更公平惠及全体人民，既是当下新发展理念的主旨，也是检验改革的试金石。然而，在时下的通信行业，部分用户的获得感却没有因为激烈的市场竞争而提升，而是走向了反面。据报载，近来多家运营商争相推出低价互联网套餐，最优惠的可达到1元购1G的全国流量，然而这样的优惠举措却只面向新用户，将想要带号转套餐的老用户“搁在了门外”，以致工信部日前不得不约谈这几家企业，要求立刻排查整改，不得限制用户的资费选择权。

    从相关报道中不难看出，互联网套餐多数基于运营商与企业的合作而推出，通常支付十几元钱的月租，用户就可以享受无上限的专属流量，比起传统套餐的流量资费标准性价比提升了不少。对老用户转新套餐遭遇限制，有运营商解释为“公司现有的在线和实体渠道的业务办理系统没有相关套餐的业务办理入口”，而行业观察人士则认为，同时也不排除竞争因素，“再办一个互联网套餐卡号就是新增一个用户，而且有可能是从竞争对手那抢来的”。不过，即便将两者因素综合起来考虑，也缺乏足够的说服力。就前者而言，企业内部不同业务部门之间无法及时实现业务打通，其实就是管理效率的问题；至于后者，把企业间竞争的着眼点放在限制用户身上，而不是着力改善产品服务，恐怕也是用错了发力方向。

    两种理由归结起来，实际上就是没有站在用户的角度。再举个切身经历的例子，现在手机缴费的方式有很多，即便是运营商自己管理的渠道，最基本的也有线下网点和线上网络营业厅两种。作为后付费用户，笔者在向某地联通索取通信发票时，却有过这样的遭遇：网络充值用户因为享受了一定优惠被要求只能联系线下网点处理，而网点声称后付费用户只能到线上打电子发票，而线上打印时却又因为套餐标准与补缴费用不一致而无法办理。听起来就够晕头转向了吧，想想用户实际操作起来会是什么感受？依我猜，与互联网套餐客观上形成了对老用户的限制一样，此事的直接原因，很可能也出在联通内部不同部门之间的操作权限上。问题在于，这些由管理导致的低效率、忽视用户获得感的现象，为何总是一而再再而三地出现？

    根本上说，这些都是垄断惰性。垄断企业降资费固然会牵扯到直接收益，但站在市场的角度，只有物美价廉的商品和服务，才能赢得更大的市场和更多的消费者。如此浅显的道理，应该成为企业的自觉，而不是等待监管部门进行干预。当年，要求取消国内长途漫游费的呼声是多么高涨，可运营商每每都用需要内部跨区域对接、调试这样的理由来搪塞，等到***明确要求网络提速降费并列出了时间表，反倒“提前一个月完成”。类似地，还有手机套餐流量实现按月结转，银行业降低刷卡手续费、取消部分手续费等等，诸多原本可以由企业采取主动措施增加人民获得感的事情，却总是因长期不能得到解决而备受诟病，总是需要监管部门以改革的方式推着走，不能不令人深思。

    十九大报告提出，保障和改善民生要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。涉及垄断行业，首要的就是要破除垄断惰性，不仅要通过更加开放的市场竞争不断改善产品和服务，更应该增强面向用户、服务用户的积极性和主动性，方能让自己真正做大做强。