打造智能便民服务 加速智慧海口建设

    □本报记者 曹马志

    近日，海口鸿泰大厦，航空客服培训专家正在对50多位新入职员工进行岗前培训，很快这些员工就变身航空公司“话务员”，接听来自全国各地乘客的来电，处理咨询投诉等。

    这是海南贝尔呼叫与大数据服务中心项目在为业务储备人才。作为全省唯一一家将超大型呼叫中心与大数据应用中心集于一体的互联网＋服务外包企业，自从去年9月落户以来，相关部门提供“保姆式”服务下，破除项目种种难题，尽快投入运营，高端商务呼叫中心综合体现雏形。

    该项目今年2月被列入海南省重点项目，总投资6.8亿元，今年计划投资1.2亿元，现已完成投资进度75％。据项目相关负责人薛志宇介绍，目前拥有航空客服、金融客服、积分客服、UCC客服、商旅等四十余种客服专线，为全国旅客提供多种语言支持，多样性的沟通，24小时在线服务。

    “呼叫专线是企业面向消费者的一扇窗户，消费者有啥事可以直接打电话咨询可获得及时快速反馈，比如‘12345’就是一种政务呼叫服务。”薛志宇说，该项目系统开通迅速，无系统建设成本，节省人员招聘及管理成本，随时提供坐席场地，快速输送坐席人员，同时，开展专业呼叫中心咨询，为业务流程提供独家解决方案 ，基于上述优势，项目已和多家世界五百强知名企业、近20家航空集团签约合作以及通讯运营商开展合作，目前已成为海南省最大的航空产业客服中心。

    据介绍，项目成立运营至今综合效益逐步凸显：已带动合作方营业收入超过10亿元。信息吞吐量已突破4亿组，实现航空客票销售总额9.8亿元，保险推送10万单，金融产品2万组，商旅销售8400万元，通信收益1亿元。

    建立大数据运营中心，探索大数据智能应用是该项目另一个重点内容。建设包括大数据集控中心、“智能人机热线”系统、全媒体智慧信访平台、数字化公共惠民系统、“智能预警、警用、急救体系”在内的多个惠民、便民公共大数据的客户联络中心项目。

    大数据的数据来自哪里？薛志宇告诉记者，目前已完成大数据整合工作，公司现阶段拥有航空、通讯、金融、保险及银行等产业大数据资源，利用企业现有APP平台及线下整合力量，将建立“旅游多媒体客服中心”，铺装5700席包括数据分析、商务、在线咨询、多语种客服等几十种业务项目在内的超大型客户联络中心。今年第三季度开展以大数据为支撑的电商运营。

    薛志宇表示，该项目涵盖政务、航空、旅游、金融等全方位云数据的汇集、整合及分析，真正实现“城市”数据的互联互通，同时也为政务服务、商旅服务等提供宏观把控的决策便利，提高市民或游客在云数据搭建下的“智慧城市”感知度及体验幸福度，促进互联网产业升级，加速智慧海口建设。