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12306客服的“春运状态”:日人均接电240个

2019年02月18日220未知admin

  大洋网讯 “很高兴为您服务…”“请问有什么可以帮助您…”“感谢您的来电,再见…”,这些耳熟能详的话语,身穿黑色制服,一边接听电话,一边敲打键盘的工作人员们在三小时内,至少要重复上百遍,这是春运期间广铁12306客服中心的工作场景。据悉,自去年12月份发售春运车票以来,客服中心的200多名工作人员维持“春运状态”超过2个月。

  记者了解到,广铁12306客服中心于2011年1月正式成立,服务地域覆盖了广东、湖南、海南三省,主要为旅客提供业务咨询、实时求助和重点旅客预约等服务,现设有103个席位。“你好,我的行李忘在火车上了,里面有医生开的处方药,家人必须每天按时吃,我现在很着急,可以尽快帮我找吗?”“您好女士,请不要着急,我为您先做个登记,可以提供您的车次信息和个人信息吗?”“已经登记好了,会尽快帮您尽快通知列车,请您保持电话的畅通,感谢您的来电,再见!”90后坐席靖永丽放下电话,立刻与有关单位获取联系并跟进。很快,列车长回复旅客已找到丢失的物品让旅客尽快领取。这时靖永丽悬着的心才放下,回到自己的席位喝了第一口水。

  春运开启后,像靖永丽这样的客服座席每天要工作12个小时,24小时在线,日人均电话量达240个。有时碰到“难沟通”的咨询电话会长达1个多小时。讲到喉咙“冒烟”也来不及喝上一口水。

  “我没有赶上车,今天都没有余票改签了,为什么不可以退票,就算是扣百分之五十的手续费也可以啊。你们铁路就是坑钱的。”第一次参加春运的客服代表小陈涨红了脸,无论怎样耐心解答,电话那头的旅客还是不依不饶,接踵而来的是各种谩骂。小陈无奈地摇了摇头,在本子上一遍又一遍写着“莫生气”来分散注意力。“你们为什么让抢票软件抢票?为什么不制止他们?铁路部门是不是跟黄牛有合作关系?12306这是什么破网站,难道就是这样为旅客服务的吗?”面对旅客的质疑与愤怒,客服代表小黄强忍着眼泪。没有社会经验的她第一次碰到这种情况,有点不知所措。客服班长陈凤见状连忙过来安慰并告诉记者“很多第一次参加春运的客服代表平时都是父母捧在手心的宝贝,没受过这样的委屈。”

  同时,客服中心副主任丁贵香提醒广大旅客,为了确保个人信息安全,请通过12306官方网站购买火车票,不要使用第三方购票软件购买。

  记者了解到,近期,12306网站推出“铁路畅行”常旅客会员服务。广铁12306客服中心为了更好的服务于常旅客群体,特为此项业务新增了专家席。据了解,客服中心每天需收集18个客运站段上报的常旅客信息,对信息进行分档归纳,及时更新常旅客信息数据,将出现的疑难问题实时处理,保障旅客畅快出行。

  广报全媒体记者卢梦谦 通讯员李思琪 郭铭旺 刘尹政

责任编辑:王鹏


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