佛山工行叶华杏： 标杆服务传递工行温度

    叶华杏协助客户使用智能机。资料图片

    “What can I do for you？”工商银行佛山吉祥支行（以下简称“佛山工行”）大堂经理叶华杏用流利的英语上前询问一位外籍客户。丰富的经验让她在处理较为复杂的外宾业务时游刃有余。

    一整天下来，叶华杏在营业厅入口、客户等候区、ATM区，智能服务区等区域之间往返约300遍，主动帮助客户近200位，速度快、服务质量高。由此她还收获了“2017年度中国银行业文明规范服务明星大堂经理”等荣誉。

    ●华声宇 叶洁纯

    服务外籍客户经验丰富

    叶华杏所在的佛山工行营业厅地处南庄，这里拥有世界级的陶瓷国际会展中心，每逢展会，营业厅就会迎来外籍客户。

    “目前已经接触过马来西亚、菲律宾、尼日利亚、日本、乌克兰等国的客户。”叶华杏介绍，受国内外业务流程、语言文化等差异的影响，外籍客户的业务办理往往更复杂。在长期接触过程中，叶华杏认真做好经验总结。

    在她看来，有个细节十分重要。外籍客户书写习惯不同，常常在签名中出现简写，为更好维护客户利益、减小风险，叶华杏每次都会细心提醒客户规范书写。

    2017年5月上旬，营业厅迎来一位外籍客户，神情焦急。叶华杏以流利的英语上前询问，始终面带微笑。原来，客户最近办理了新的护照，而开卡时使用的是旧护照，因此需要修改预留护照号码。叶华杏让客户在等候区稍坐，自己立即前往智能机调取信息。经过细心查找核实后，叶华杏把客户领到窗口，将他的需求翻译给柜台同事，并全程辅助沟通。

    很快，客户的业务顺利办成了。叶华杏礼貌地将证件递还给他，“您的信息已经修改好了，银行卡可以正常使用，如果您还有疑问可以随时联系我们。”

    “Excellent！”客户拭去额头的汗珠，对佛山工行认真负责的态度及专业性深表赞赏，临走前不忘夸赞叶华杏英语流利。

    将叶华杏称为佛山工行的服务标杆实至名归。2017年11月，叶华杏参加中国银行业协会举办的明星大堂经理现场考核赛，英语口语获得了评委高度认可。此外，她还取得了剑桥商务英语高级证书、托业证书920分等成绩。

    “主动，而不是等客户问我”

    在叶华杏的手机上，每天的运动步数都超过上万步。这背后，记录着她忙碌的一天。

    与其他大堂经理在服务台内等客户前来询问不同，叶华杏很少在服务台内停留。“我是闲不住，怕目测看不到的区域有客户需要帮忙，所以就不停在走动，希望自己在服务上尽量主动，而不是等客户过来问我。”

    在营业厅内，普通客户等候区连接着入口处，人流量往往最大，根据客户需求对其分流十分重要。“首先是守住普通客户等候区，因为是连着网点门口，要给每个进门的客户问好，而且叫号机是在普通客户等候区。”就是在这不到30米的距离内，叶华杏每天要走300遍。

    “大堂经理巡视中”是叶华杏的常态，也是佛山工行的服务温度。一个寒冷的早晨，一位步履蹒跚的老人慢慢靠近营业厅入口，正在门口巡视的叶华杏马上出门协助，并提醒老人小心台阶。经交谈得知，老人是附近的村民，过来是想取定期的。叶华杏马上扶老人到等候区坐下，并给她倒上一杯热水。

    提前一天在工行“融e联”APP预约取号是叶华杏的习惯，一来是为了测试系统是否正常使用，二来是尽量帮助“老弱病残孕”等特殊群体客户。由于该老人视力很差，不太可能自己取号，叶华杏便把前一天在“融e联”预约的叫号纸递给了老人，随后全程辅助老人完成该笔业务，并提醒她注意保管好资金和密码。

    叶华杏的主动，还帮助客户识别诈骗，防止了损失。2017年9月一天的中午，叶华杏发现一位年轻男性来回踱步打着电话，面色凝重，凭借着经验她判断客户可能遇到了难题。经了解，客户接到陌生来电称他涉嫌参与洗钱，要他把账目上的资金转到安全账户证明他的钱来历“清白”。“如果您真的涉嫌洗钱，公检法不会提前打电话让您转钱到陌生账号的吧？”在叶华杏的帮助下，客户认清了电信诈骗事实，避免了损失。

    事后，叶华杏提醒该客户可以登录工行手机银行给自己银行卡账户上“安全锁，”客户对工行专业贴心的服务竖起大拇指，“工行真的很贴心！”