【青海银监局】引领银行提升维权服务

　　青海银监局把落实全面从严治党主体责任和保护消费者权益职责使命紧密结合，深入贯彻落实《***办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《银监会关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》精神，强化主体责任落实，推进体制机制建设，健全消保制度体系，切实规范经营行为，完善行为监管框架，深化公众宣传教育，持续加强队伍建设，全面提升银行业消费者权益保护工作的有效性。

　　强化行业监管

　　营造金融消费良好氛围

　　近年来，青海银监局始终把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过扎实做好消费者权益保护考核评价工作，营造金融消费良好氛围。

　　【强化日常行为监管】青海银监局始终把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过定期或不定期对银行业金融开展监管走访，对营业网点进行明察暗访，及时了解银行业金融机构消费者权益保护工作动态、存在的问题及困难，及时提出监管意见和建议。对投诉持续上升或严重侵害消费者权益的机构，依法启动检查和处罚程序，充分利用行政处罚和各种强制措施，督促其不断规范经营行为。加强非现场监管工作，持续做好“机构消保工作概览”，充分了解所监管机构消保工作状况，制定有效可行的一行一策的监管措施，实现单家机构消保工作重点问题的有序解决。妥善处理好消费者投诉，加强投诉情况的分析和通报，减少同质同类投诉问题发生，提高投诉处理满意度。

　　【构建监管联动机制】青海银监局通过扎实做好消费者权益保护考核评价工作，充分应用考评成果，推动银行业金融机构将消费者权益保护纳入经营发展战略、公司治理、企业文化建设中，实现体制机制、销售行为、投诉处理、宣传教育、服务质量的全面完善、规范和提升，促进监管机构的监管目标和监管行为与银行业金融机构的经营目标和经营行为深度融合。把消费者权益保护考评结果与市场准入、非现场监管、现场检查、监管评级体系有机结合起来，充分发挥考核评价结果的约束作用。定期召开联席会议，及时分析通报投诉情况，共享消费者权益保护良好做法，形成工作合力。

　　健全机制建设

　　营造消费者维权良好氛围

　　青海银监局坚持把制度建设作为银行业消费者权益保护工作的基础性工作，深入贯彻银行业消费者权益保护“坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任”的理念，强化银行业消费者维权意识，努力营造保护银行业消费者合法权益的良好氛围。

　　【加快健全组织架构】督促银行业金融机构根据《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》要求，构建和完善消费者权益保护组织体系，形成职责明确、流程清晰的工人体系。

　　【加快完善工作机制】督促各银行业金融机构进一步充实和完善内部消费者权益保护工作考核评价办法，并纳入到综合经营绩效考核评价体系，提高占比权重，有效监督各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作各项要求。完善内部监督制约机制，充分发挥内部审计在提升消费者权益保护工作质效方面的作用，对工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线实施严肃问责。健全涉及消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务设计开发、定价管理以及协议制定等环节增强消费者权益保护职能部门的参与程度和准入审批权威性。建立消费者权益保护职能部门与相关业务部门之间的沟通协调机制，形成协作顺畅，信息共享充分的消费者权益保护工作体系。

　　【加快投诉体系建设】督促各银行业金融机构建立以投诉首问负责制、投诉问题定期分析、产品和服务缺陷整改、投诉处理监督评价、投诉风险控制、投诉处理系统建设等制度和快速投诉和解渠道建设相互支撑的投诉管理体系，切实抓好责任落实、源头治理工作，依法维护消费者的求偿权。

　　完善消保制度

　　切实维护消费者合法权益

　　为最大限度便利群众反映问题、解决问题，青海银监局建立健全消保制度体系，切实维护消费者合法权益。

　　【建立完整制度框架】督促各银行业金融机构全面梳理和充实完善各项业务制度和管理制度，切实将行为管理要求贯穿于经营和管理的各项制度建设中。同时，制定并细化消费者权益保护工作准则或办法，以及配套的实施细则和业务条线操作规程，完成消费者权益保护制度目录，逐步推进消费者权益保护制度的体系化和规范化建设。

　　【建立急用先行制度】各银行业金融机构根据监管要求，制定重点领域的业务流程、操作标准和员工行为规范。制定本机构自有理财产品和代销产品专区销售和录音录像管理制度，并补充、修订相应的经营管理和内部控制制度。制定产品和服务信息披露制度，明确信息披露的内容、方式、渠道和审核等，确保信息披露符合监管要求。完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度及分级管理制度，完善消费者信息安全管理制度，完善产品销售管理制度，完善特殊群体消费者金融服务制度。

　　规范经营行为

　　加装金融消费“安全锁”

　　◆严格规范员工行为。督促各银行业金融机构全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，严格落实开户、对账、现金收付、资金汇划、印章凭证使用管理、客户信息管理等业务环节的授权、控制和监督。通过严格的内控措施和科学的技术手段，杜绝员工私售“飞单”，从事非法集资及其他非法金融活动。加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在风险隐患，防止各类外部风险向银行业传染。加强内部举报核查，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。

　　◆严格规范收费行为。督促各银行业金融机构严格执行商业银行服务收费有关办法和监管规定，公开收费标准，提供服务时，事前告知收费标准、优惠政策和收费变动信息，充分保障消费者的知情权和自主选择权。定期或不定期开展收费行为的监督检查，查纠各类不规范收费行为。

　　◆严格授信业务行为。督促各银行业金融机构加强个人授信业务行为管理，全流程梳理营销、受理申请、协议签署、贷后管理、催收等环节中潜藏的不利于保护消费者权益的内容。对授信业务重要信息提示的内容和方式实施清单式管理，确保各项告知义务得到严格的履行，严格查处虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权。

　　◆切实提升服务质量。督促各银行业金融机构按照青海银监局的统一部署，组织开展“服务质量提升年活动”，找准服务薄弱环节，改进服务流程、服务意识和服务管理能力，有针对性地解决好消费者对银行服务质量投诉多的问题，切实提升消费者满意度。

　　深化宣传教育

　　让金融走进千家万户

　　一直以来，青海银监局高度重视金融知识宣传教育工作。

　　◆提升宣传活动效果。制定《银行业金融机构公众宣传教育区建设方案》，推动银行业金融机构发挥公众宣传教育区作用，促进公众金融知识的普及。充分应用官方网站、电子银行、短信微信等新媒体宣传渠道，扩大宣传影响面和覆盖面，及时回应社会公众关切问题，提升宣传时效性。积极推动营业网点发挥好宣传主阵地作用。研究建立金融知识宣传教育网格化模式，实现宣传教育区域横向划分，责任到机构，宣传教育群体纵向细分，因人而异，最终实现宣传教育成效最大化。

　　◆建立联动宣传机制。青海银监局始终注重加强与各级团组织、银行业协会、机构监管部门的协作，充分依托金融知识进万家宣传服务月、金融知识五进、送金融知识下乡、金融知识万里行、非法集资宣传等主题活动平台，开展主题鲜明、形式多样的宣传教育活动，营造良好的氛围。

　　◆重视特殊群体教育。突出边远农牧区的宣传教育工作，通过加强与双基联动信贷工作室、助农惠农服务点、金融便民服务站的工作联动，实现宣传活动的深度延伸，解决好边远区域金融知识获取难的问题。加强与地方教育部门、残联、社区、学校的联动，编制教学课件、知识手册，藏汉双语金融宣传折页，形成宣传教育长效机制。(樊娅楠)