消费遭坑投诉 重庆人去年挽回5807万

　　2017年十大消费投诉热点

　　热点1：商品质量问题居首，持续成为消费者关注热点。

　　热点2：家装建材市场中虚假宣传、误导消费者现象普遍存在。

　　热点3：在装饰建材市场，用于展示的样品往往与实物不符，承诺优质环保，实则以次充好，质量不合格，有害物质超标。

　　热点4：售后服务问题投诉频发，消费者权益保护亟待加强。

　　热点5：生活服务类投诉量大面广，与人民对美好生活的需要之间的矛盾较为突出。

　　热点6：因为商品质量良莠不齐、虚假宣传误导消费、付款安全存在隐患、无理由退货执行不到位等，网络购物领域问题频发。

　　热点7：家用汽车投诉居高不下，引发投诉的主要问题多是汽车质量、强制消费、合同争议、维修服务等。

　　热点8：金融消费者保护亟待加强。

　　热点9：消费者个人信息被泄露情况非常严重，而维权却面临着举证和索赔的重重困难。

　　热点10：快递物流行业仍需规范。

　　记者 李童彤

　　买到“Y货”商品，拨打12315进行投诉是消费者保护自身权益的主要渠道之一。近日，重庆市消委会公布2017年全市消委会系统受理消费者投诉情况，从整体来看，2017年全市消费投诉同比增长5%，维权诉求趋增，消费投诉增长明显低于本市社零总额的增长，说明消费环境进一步向好。质量问题、售后服务问题、合同问题投诉量仍然占据投诉榜前三位。

　　家电类投诉占总量17.7%

　　实况新闻-重庆时报记者从市消委会公布的2017年全市消委会系统受理消费者投诉情况中发现，2017年，全市消委会系统共受理消费者投诉20079件，同比增长5%，化解消费纠纷19924件，投诉及时解决率99.23%，为消费者挽回经济损失5807.23万元，较上年同比下降6.1%。受理消费者咨询81433人次，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉349件，加倍赔偿金额30.53万元。向有关行政部门移交案件线索1360件。

　　与2016同期相比，质量问题、售后服务问题、合同问题投诉量仍然占据投诉榜前三位，除质量类投诉与去年同期相比下降0.7%外，合同类投诉、售后服务类的投诉数量均比去年同期有明显上升，分别上升了17.3和10%，售后服务类投诉量由2016年第三位上升到投诉量第二位，与去年同期相比，投诉数量增加了206件。

　　从投诉问题商品类别上来看，排名第一的是家用电器类投诉3546件，占投诉量的17.7%；位居第二的是服装及鞋帽类2258件，占投诉量的11.2%；排名第三的为交通工具类2010件，占投诉量的10%，排名第四位的是生活服务类投诉1892件，占投诉量的9.4%；第五位的食品类投诉1177件，占投诉量的5.86%；其它依次为电信服务、文化娱乐、互联网服务、首饰及文化用品、烟、酒、饮料类、房屋装修及物业服务、旅游服务、邮政快递服务、公共设施服务、金融服务、保险服务等。

　　商品质量问题投诉仍居首

　　在商品类投诉中，商品质量问题一直是消费者关心关注的热点，投诉量位居榜首。根据全年消费者投诉数据分析，排在前四位的分别是家用电子电器1909件，服装鞋帽813件，交通工具568件，生活服务423件；在质量问题投诉中，除家用电子电器投诉同比下降11.8%外，服装鞋帽、交通工具、生活服务投诉呈现持续上升趋势，分别增长了7.4%、15.5%、18.9%。商品质量问题集中表现在：一是家用电器质量问题；二是家具质量问题；三是家装建材质量问题。

　　此外，售后服务问题仍投诉频发。根据报告，售后服务领域存在的问题主要集中在售后服务主体混乱，缺乏内部规范管理，现有管理模式难以适应消费维权的新趋势。目前，除企业自建维修站外，大多数家电企业都采用特约维修的方式为用户提供售后服务，只要维修从业者与企业签订协议，就可冠以特约维修站之名，但企业对维修站应有的资质却无统一标准，一些企业为降低售后服务成本，将售后服务转包给没有资质的维修点，导致服务质量难以保证；同时，企业对售后维修站的服务过程和实际维修质量缺乏有效监管。

　　另外，由于消费者对品质生活消费需求的不断增长，生活服务类投诉增长明显，全年共受理消费者1892件，与去年同期相比增长18.9%，位居全市消费者投诉大类第四位。

　　2017年，全市消委会系统共受理消费者投诉20079件，

　　同比增长5%

　　质量类投诉：同比下降0.7%

　　合同类投诉：同比上升17.3

　　售后服务类投诉：同比上升10％

　　投诉问题商品类别

　　家用电器类投诉：3546件，占投诉量的17.7%

　　服装及鞋帽类投诉：2258件，占投诉量的11.2%

　　交通工具类投诉：2010件，占投诉量的10%

　　生活服务类投诉：1892件，占投诉量的9.4%

　　食品类投诉：1177件，占投诉量的5.86%

　　为消费者挽回经济损失5807.23万元，同比下降6.1%

　　▲▲新闻案例

　　案例一

　　空调起火 赔了一屋家具钱

　　璧山区消费者潘先生安装在新住宅饭厅处的某品牌挂机空调，在没有使用的情况下，控制板线路突然起火，引发火灾，将新装修的房屋及家具、家电烧毁，造成严重经济损失。经璧山区公安消防支队认定，起火原因为空调挂机的控制板线路故障所致。潘先生找到销售空调的商场讨说法，要求赔偿家具、家电损毁及房屋恢复性装修等经济损失210000元；而商场却以“厂方授权的保险机构已作出直接损失130000元、间接损失20000元，共计150000元的火灾损失评估”为由，拒绝潘先生的“过度”赔偿诉求。双方协商无果，潘先生于2017年1月18日向璧山区消委会投诉。

　　随后，璧山区消委会立即展开调查、取证等工作。2月21日，邀请区人大代表、律师及媒体代表参加组织争议各方进行听证调解，最终达成共识，空调生产厂家赔偿潘先生经济损失195000元。

　　案例二

　　定制家具变色 厂家“打太极”

　　2017年7月，消费者赵女士与重庆市巴南区某整体家居店签订合同定制了衣柜、鞋柜、床等家具，双方约定定制家具颜色均为白色，赵女士支付1万元定金。8月中旬，赵女士收货后，发现定制家具颜色均不是合同约定的白色，而是胡桃木色，且部分家具表面有多处明显划痕。赵女士多次和该整体家居店进行沟通，要求按合同约定提供商品，该家居店均拖延不予处理，赵女士便投诉至重庆市巴南区消委会，要求消委会出面解决。

　　接到投诉后，消委会工作人员立即开展调查。一是到投诉人赵女士处实地查看已送货的家具，发现家具均为胡桃木色，同时到被投诉的家居店查看了样板颜色图册。二是查看了双方签订的合同，确认赵女士投诉属实，该家居店的确没有按照合同约定进行制作，且无故拖延投诉人换货要求。最终，该家居店同意在一个月内更换家具，并赔偿投诉人赵女士因该案产生的交通、误工费300元。