市民网购自行车，不料车损人受伤 省消保委伸援手，消费者终获赔偿

    不少消费者可能都曾经遇到过网购投诉维权难的糟心经历。由于生产厂家、售卖网站平台、产品客服以及消费者都在异地的情况下，想要依靠一己之力维权，困难重重。
　　南京市民王先生的案例就很有代表性。他曾在天猫上网购山地车，不料在骑行时因车身零部件脱落，导致左手手腕粉碎性骨折。该消费案件中，厂家在天津、网站在浙江、客服人员在广州，消费者却在南京，引发的人身伤害案件牵涉到一个品牌、两家企业、三个地方，十分复杂。消费者在四处求助无果的情况下，只得向江苏省消保委（原省消协）投诉。
　　最终在省消保委介入下，消费者终获赔偿。　通讯员　金海燕　本报记者　臧首成

　　网店、厂家互相推诿
　　家住秦淮区的王先生，2015年8月通过天猫网购买了一辆雷尼斯牌折叠山地自行车，价格600元。
　　没有想到的是，2016年6月10日王先生在小区骑车时，车辆折叠处链接栓脱落，造成其摔倒，左手手腕粉碎性骨折，身上多处轻伤，花费了数万元医疗费用。
　　王先生当即与天猫网店联系，要求处理此事并赔偿。可网店的客服虽一直答应处理，却拖延未决，最后竟然不理不睬。
　　王先生又多次与天猫网站客服联系，得到了只能协助他联系网店的回复。
　　好在王先生获得了网店的注册信息和客服的手机号码。网店注册企业为天津市柳江工贸公司（以下简称“柳江工贸”），而客服却身在广州，对于消费者的诉求依然是拖延不决。
　　百般无奈之下，王先生根据自行车发票上的信息，又联系到开票单位天津市武清区跃腾自行车零件厂（以下简称“跃腾厂”）。结果，跃腾厂又将责任推给了销售方柳江工贸。
　　王先生在四处求助无果的情况下，只得向江苏省消保委投诉。

　　商家同意支付药费却变卦

　　省消保委的调查同样遭遇到了异地带来的困扰。天猫网站只能提供相关的销售企业资料并继续督促客服人员与省消保委联系，而销售公司对于省消保委提出的派员前往南京进行调查的要求充耳不闻。省消保委具函给生产厂家要求派员前来南京协助调查也石沉大海，最后连电话也不予接听或者直接挂断。
　　在这样的情况下，省消保委工作人员依然没有放弃，决定直接前往厂家进行调查取证。2016年11月初，江苏、天津消协派员组成联合调查小组前往厂家。该厂由注册人的女婿赵先生负责生产和销售。在调查之初，赵先生承认本厂生产雷尼斯牌自行车，但矢口否认与柳江工贸公司之间有业务往来。在调查人员提供了雷尼斯商标的注册人为柳江工贸公司，以及雷尼斯自行车说明书中赵先生的手机号码等证据材料后，赵先生才坦白了两家公司之间的业务往来。
　　跃腾厂是负责零配件生产和整车组装销售的个体工商户，没有在天猫网上开店的资质（天猫网要求为私营企业），故委托柳江工贸代为注册网店，并且使用柳江工贸注册的商标雷尼斯。自行车的产品说明书中所留公司信息与地址均为柳江工贸，联系电话则为跃腾厂，此外由跃腾厂负责开具发票。
　　调查人员当场指出，跃腾厂生产的雷尼斯牌折叠自行车，未提供生产厂家的真实信息，网店销售企业柳江工贸存在经营地与注册地不符的情况，雷尼斯牌折叠自行车存在危害消费者人身安全的风险，但产品说明书中无安全注意事项和风险提示的书面告知，违反了国家法律相关规定。另外，消费者购买的折叠自行车因螺丝滑丝导致链接栓掉落，导致其骑行时受伤，说明某品牌折叠自行车可能存在质量问题。生产方对可能发生的危害消费者人身安全的风险未尽到风险提示义务。
　　由此，调查人员要求跃腾厂积极主动处理好消费者王先生的投诉并赔偿相关损失。跃腾厂负责人赵先生也当场同意退货并支付王先生医保报销范围以外的医疗费用。
　　然而，事情并没有如所有人想象中的那样顺利。
　　公益律师团打赢官司

　　待江苏省消保委的调查人员回来后，厂家的态度又发生了变化。
　　当省消保委提出兑现其退货赔偿的承诺时，跃腾厂提出先进行检测再确认赔偿，坚称其自行车是质量过关的，符合国家要求的。省消保委联系了相关检测机构，同时要求跃腾厂派员前来南京共同确认其产品和检测方案，但该厂又开始故意拖延和无理拒绝。
　　基于这种情况，省消保委果断派出了公益律师团的律师，支持消费者诉讼，通过司法途径解决此事。
　　2017年6月，王先生向秦淮区人民法院提起诉讼，状告柳江工贸和跃腾厂，要求其两方赔付其医疗等相关费用。省消保委也向法院提交了投诉处理的全部证据，包括天津调查时执法记录仪所拍摄的影音资料，有力的驳斥了跃腾厂出尔反尔的行为。
　　2017年9月15日，法院判决跃腾厂和柳江工贸公司赔偿消费者医疗费和交通费合计14843.33元，并承担诉讼费。
　　被告两公司不服，向南京市中院上诉。市中院于2017年11月29日结案，要求跃腾厂和柳江工贸公司于12月6日前赔偿消费者5万元（增加伤情鉴定相关费用），如到期未支付，可以按照6万元强制执行。
　　日前，消费者王先生如期收到了赔偿款，给省消保委送来了锦旗，感谢工作人员在此期间付出的努力。
　　省消保委呼吁推动立法落地
　　随着经济发展和消费升级，网络购物这一消费模式正被越来越多的消费者所接受，同时产生的消费纠纷也大幅上升。销售模式的多样化也会造成多种消费投诉。总体来说有两大难点，一是异地消费，维权困难，实践中消费者通过网络购物通常会出现经营平台、经营者、消费者、甚至经销商均不在同一地的情况，一旦出现纠纷，消费者往往难以维权，且经营平台、经营者、经销商相互推脱情况时有发生，譬如此案的情形。二是经营平台责任界限不明，根据《消法》第四十四条“……网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；　……网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”。然而当消费者或消协等第三方根据事实或调查结果要求经营平台采取相应措施时，平台往往以未有法院判决或未有相关行政处罚为由，拒不采取措施。这种处理态度能否界定为“网络交易平台提供者明知或者应知”的情形　还有待进一步研究。
　　江苏省消保委表示，一旦发生网络消费纠纷，消费者可选择第一时间要求经营平台进行处理。时值《电子商务法（草案）》立法之际，针对经营平台任意缩小责任范围，不采取有效措施制约经营者行为等问题，江苏省消保委呼吁各维权部门携手发声，推动立法落地，切实保障消费者合法权益。