任重道远： “12345”秣马厉兵砥砺前行
“现在全市上下深入开展百日大研讨大行动，12345政府服务热线按照‘问题是什么，形成原因是什么，整改措施是什么，整改效果是什么’的标准，用改革提升的目的，按照特区省会的担当精神，深入剖析原因，边查边改，立行立改，将12345平台真正建设成为城市信息化管理的‘指挥棒’和‘绣花针’，成为连接政府和人民的‘及时雨和‘连心桥’。”市政府秘书长邓立松说。接下来，我市将充分发挥12345热线的“指挥棒”“绣花针”作用，推动城市网格化管理与社会综合治理的深度融合，构建条块联动、条条协同、上下贯通、左右联通的一体化社会治理体系新格局，探索城市管理运行创新发展的社会治理新路径，全面提升社会治理和城市运行的智能化、科学化、精细化、法治化管理水平。
加强基层联动力度
海口12345热线自开通运行至今已有9年时间，逐步建立了呼叫平台、管理平台、处理平台“三位一体”的热线指挥中心。海口12345热线的运行管理是以30分钟响应处置机制来构建的，全市已纳入91个热线成员单位（市级、区级），实行热线局（区）长轮流值班制，每天安排1个单位在热线前台轮流值班，构建成较为完整的组织服务体系。热线系统已与数字城管、网格员社服通、三防办会商等信息系统实现互联互通，四个区政府、数字城管、供水、供电等重点单位已派人员入驻在热线指挥中心现场办公。
自5月14日以来，秀英区开始推行“12345+网格” 联动机制和应急处置工作，由海口12345热线平台统一调度辖区内的社区网格员、应急处置队伍与12345热线成员单位协同联动处置市民诉求。网格员负责发现、响应、核实，并根据12345热线平台的统一调度，30分钟内赴现场响应，并核查热线办件情况。应急处置队伍每天安排人员轮流值班，做好指定的紧急办件的响应、处置和反馈工作。
“网上显示的群众满意率从2016年年底的48%提高到目前92%，紧急件办件满意率达到99%。”市政府服务中心副调研员、海口12345热线党支部书记张贤海说，虽然12345热线取得较大成绩，但也存在一些问题。一是海口“12345热线+网格化”联动机制刚刚在秀英区推行试点，尚未覆盖全市，网格化、扁平化组织架构仍需进一步完善，还未实现城乡网格化服务管理一体化，在基层的联动力度不够；二是热线成员单位覆盖范围不够广，有部分企事业单位未纳入热线体系中；三是与部分指挥平台只实现信息互联互通，市级指挥平台未真正整合统一。
深化12345+网格化
据统计，目前全市共有网格4489个，网格员1804名，数字城管网格巡查员254人，12345热线根据“统一网格、充实力量、加强联动”的原则，发挥网格员熟悉管辖区域、靠前工作的优势，联合推动“12345+网格化”工作。
然而全市网格化信息平台未能实现大整合。网格化信息平台目前只和市数字城管系统、12345市民服务热线系统等少数平台互联互通，与其他各职能部门平台未形成深度整合，无法实现各类政府管理信息的集中采集与共享，无法对各职能部门的前端处置进行调度、监督、考核等各项工作。
此外，网格职能、网格员职责还需进一步界定和明确。全市网格员除承担 “四大工作职责”外，还承担一些部门下派的工作任务，造成网格员工作压力大、多头管理、职能异化问题突出。这个问题主要是社区网格员职责规范与治理问题的认定不规范，网格内部的权责不够清晰所致。如何做好顶层设计，科学制定网格员职责清单，明确网格员管理主体，厘清网格员在“响应”工作职责中与应急队伍、专业队伍的任务分工，制定一套行之有效、科学合理的网格化管理工作运行机制是目前亟待解决的关键。
设置四级联动平台
7月19日晚上，市民李女士在文明天桥附近路段等红绿灯时不小心将白金手镯掉到路边的下水道，立即拨打了“12345”求助。15分钟，市政管理局排水所抢修员及时到场，不顾下水道脏臭立即钻入井中用双手在污泥中摸索捞回手镯。为什么能有这样的工作效率和强烈的责任心？“靠的就是改。改革后一整套科学合理的办法和措施的实施，使得政府平台指挥得力准确及时，基层建设得到了夯实。”市市政局局长周健说。接下来，12345将强力推进模式改革，热线平台变以往的被动解决问题为主动发现问题，直接把矛盾化解在基层。
上海浦东新区提出建设“城市运行综合管理中心”，涵盖城市管理、社会综合治理、安全运行以及应急管理，是网格化管理的“升级版”，在提升社会治理和城市运行综合管理水平方面有较大的改善。在深入了解分析上海的多个模式基础上，我市将以现有的12345热线系统、数字城管综合管理体系、社区改创网格化管理为基础，构建“一个中心、二个基础（网格+系统）、三级平台、四级管理”的城市运行综合管理新体系，打造城市运行综合管理的信息化共享监测平台、网格化管理监管工作平台和联席联动指挥平台的多功能综合指挥枢纽。
以12345热线为核心，把12345、数字城管、网络问政、行政投诉、电子监察、应急平台等予以融合，实现城市管理和社会治理全方位的联勤联动，打造以12345平台为核心的城市运行的“高速公路”。
明确市、区、镇街三级联动平台和村居联动工作的功能定位，做好信息平台的顶层设计。打破职能部门边界，将“12345”打造成为强有力的、可靠的、统一的城市运行综合管理平台，协同推进城市管理和社会治理，避免造成政出多门，分散基层资源力量。在信息技术建设方面做好各专项系统一体化规划，避免政府资源浪费。
畅通公众参与渠道
“上海城市管理治理的一个重要经验是夯实基层基础，资源下沉，把问题和矛盾化解在一线，城市管理办件中来自街道、社区等基层一线主动发现的办件达到82%。”海口12345热线顾问刘春林说。海口的“12345+网格化”模式改革，就是把真正将群众需求发现，解决在基层。全市将建立健全网格化管理运行机制，制定全市网格化管理办法，完善网格员管理办法，健全网格化工作操作流程。网格报送、分流、督办、处理、反馈、确认、考核、问责机制，避免因责任心不强、对问题不够重视造成办件进度缓慢，部门职责不清造成相互推诿扯皮或漠视群众利益故意拖延、不办理的问题。
随着网格化工作的进一步推进，将政府工作任务下沉到镇街，倒逼相应的人力、财力等资源向镇街下沉。将人力、财力、物力向基层倾斜，将问题发现、解决在基层末端。厘清需下沉职能，按需配置。镇街、村居以块为主进行要素重组和力量整合，市级层面不设网格员管理部门，将网格员管理下沉到区级政府，网格员由区级管理，镇街使用，在村居的指导下开展工作。
同时，实行“1+N”机制，“1”即为网格长，居村书记可兼任网格长，实行网格长指挥制，负责牵头统筹调度网格内资源解决问题；“N”是指整合城管、公安局、工商、食品药品监督、环卫、供电、志愿者、法律顾问等N支专业网格员队伍，配实网格资源，提高网格员为民服务专业水平和质量，让职权下沉，让管理到格，让服务到家，促进基层和谐稳定。