女子网购手机屏碎保 明明在质保期内碎了屏却难理赔

　　购买了屏碎保，尚在保修期内，理赔却迟迟无法成功。近日，西安市民杜女士遭遇了屏碎保理赔难题。

　　1年期屏碎保 3个月碎了屏却理赔不了

　　市民杜女士打进华商报热线称：“2017年8月23日，儿子花了近5000元网购一部港版三星牌手机。经手机商铺客服推荐，又花了129元购买联想3c屏碎保，客服介绍称保期一年，确认收货后31天起，屏碎就能保修。可3个月后，儿子因意外摔碎了手机屏，再想通过碎屏保保修时，却因没有手机IMEI码得不到维修。”

　　在杜女士发来的照片上，华商报记者看到手机左上侧有一道长约5厘米的裂痕。“这款手机是内外一体屏，屏碎了，手机也无法开机。”杜女士说。

　　杜女士儿子也提供了从购买到理赔的聊天记录截屏。“手机店铺也对屏碎保的商家联想3c十分不满，认为手机被私拆，电池上没有IMEI码时，是联想3c屏碎保的搪塞。另外，手机店铺客服还坚称手机是全新原封的，且所有资料都有采购单，对为何没有IMEI码也解释不清，更无解决方法。”杜女士说。

　　华商报记者查询知，IMEI码是“国际移动设备身份码”的缩写，每部手机都有唯一的15位数字的串码，不同位置的不同数字代表着机型、产地等信息，起着验证手机是否为正品等重要作用。

　　客户和手机商铺均称不清楚屏碎保服务条款

　　华商报记者致电联想3c屏碎保客服，客服查询后回复称，“该手机私拆过，无法提供IMEI码，按照屏碎保服务条款，‘非经过原厂家维修或修改变更原始状态的’是被排除在保修范围外的。”但对于该客服口中的“服务条款”，杜女士和儿子都称购买屏碎保时没有看到。

　　杜女士的儿子称：“购买手机时，手机店家只发了张图片，上面有联想3c提供的保险种类和服务期限，没有什么服务条款。理赔不成功后，我才打开联想3c官网，在页面下方下载了‘屏碎保手机服务条款’的相关内容。”

　　手机店铺的客服也称，“屏碎保我们没有收一分钱，也不清楚服务条款的内容，就只有一张简介图片。”另外，该客服还提到，由于联想碎屏保多次拒保，店铺客服现在一般已经不为客户推荐该保险服务。

　　但华商报记者仍在页面上看到了屏碎保的服务选项。客服称，这是网站间的官方合作。

　　联想3c称可全额退险费 客户拒绝

　　联想3c客服联系杜女士称，可全额退还险费，但被杜女士拒绝，她说：“买屏碎保是为免费保修，不是为了屏碎后退险费。再花2000元修屏，让我觉得不合理。”

　　对于联想3c提出的‘手机没有IMEI码不在保修范围内’的说法，杜女士也不认可。手机商铺的客服也表示：“维修碎屏还需要手机有IMEI码，或者没有私修过，我也是第一次听说。”

　　随后，联想3c的客服又联系杜女士，称需提供一份手机原厂的检修报告证实手机未经过私修再进行理赔。但杜女士称实现难度太大，且联系手机商铺也没有得到回复。

　　她说：“我能肯定的是，手机确实没有经过私修。没有IMEI码，应属于手机商铺的问题。为何需要消费者来承担后果?”

　　律师说法：

　　消费者有权知晓条款内容 保险服务商难逃理赔责任

　　陕西维恩律师事务所吴江涛律师认为，“目前，屏碎保服务商、手机卖家和杜女士各执一词，杜女士的维权相对较困难。建议找一家第三方的手机鉴定机构对于三方争执的核心问题‘手机是否有私拆’进行评估，再按鉴定结果确定各方的责任。”

　　陕西联强律师事务所隋霄律师认为，与实体店购买的碎屏险服务不同，电商平台购买的碎屏险服务，是从订单完成后第31日开始生效，而并非机器到手就开始服务;其次，碎屏险的理赔服务只有一次，只要理赔后，不管维修金额大小，服务就告终止;而维修后可能影响厂家保修这一条。“我认为，商家销售或推荐‘手机碎屏险’时，有义务向消费者提供具体的合约条款，不能侵犯消费者的知情权。消费者在选择此类服务时，一定要看清合同条款，并和商家签订书面合约，如否则一旦发生纠纷，消费者维权就缺少维权凭证。”隋霄说。

　　陕西方新律师事务所冯赟认为，这起纠纷表面看是保险合同纠纷，但因联想3C并非国家批准的保险机构，因此与客户其实形成的是一种服务合同关系，既然是合同关系，双方的地位是平等的，联想3C作为服务的提供方，同时也是格式合同的提供方，应该对客户尽到提醒义务，解释格式条款，如果其将这部分业务委托给力手机出售方，那么解释的义务就在于出售方。“不论怎样，联想3C在没有证据证明自己活着委托的人向客户解释过格式条款及理赔的条件，那么都不能免除其理赔的责任。”冯赟说。

　　华商记者 付启梦

编辑：华商报供稿