丹丹服务岗：山丹丹花开红艳艳

　　中青在线讯（中国青年报·中青在线记者潘志贤 通讯员李静）“您好，这里是郑州站丹丹服务岗，请问您需要什么帮助？”12月6日，清脆的电话铃音打破了早晨的宁静，丹丹服务岗忙碌的一天又开始了。

　　2012年，郑州火车站以服务明星梁丹丹名字命名的“丹丹服务岗”应运而生，主要通过开展重点旅客预约服务、出行信息咨询、旅客候车引导，方便旅客出行。

　　2017年1月28日，郑州火车站西北出站口外，从广州打工回来的石乾喜坐在沉甸甸的“家当”上使劲的抽着烟。“表弟没出过远门，我俩一年的工资也都在他的包里，车站里人那么多，他身上有伤行动不方便……”看着没电的手机，老石越想心里越急。因为约好了在西北出站口感受铁路地铁“零换乘”，老石半步也不敢离开。

　　“和表弟走散之后我在站台的导向牌上看见个电话号码，打过去之后，不到3分钟，一位穿着红马甲的‘丹丹’就出现在了我的眼前。她在电话里听我说肩膀有伤，行李又多，还专程带了个小推车来接我……”石乾喜说。一根烟的功夫，哥俩重逢了。

　　无论旅客身处何方，只要所乘列车涉及郑州站，贴心的关爱也能通过“丹丹”一路相伴。

　　2016年春运的一天凌晨，正在服务岗值夜班的梁丹丹接到了河南省红十字会打来的电话，20多名新疆乌鲁木齐的先心病患儿乘坐T198次列车，需要郑州站提供接车服务。

　　那天，T198次列车缓缓停靠站台后，梁丹丹一路护送着“小不点们”上了救护车。6岁的阿依米尔清楚地记得，在她做手术的那天，梁丹丹一直捧着鲜花等在手术室外。做完手术，梁丹丹不停地给她做手脚按摩、耐心地给她讲故事。梁丹丹给予她的温暖带给她极大的慰藉。阿依米尔住院期间，梁丹丹一有空闲，就煲好鲫鱼汤送到医院，陪她做游戏。回到乌鲁木齐后，阿依米尔经常用妈妈的手机和丹丹阿姨视频聊天，她们成了无话不谈的好朋友。

　　2017年春运，为了扩大服务区域，该站在中央通道设立丹丹服务岗总服务台，集成一条龙送站服务、失物招领、退票改签、出行信息咨询等多种功能于一体，让“有困难，找丹丹”成了旅客在郑州站乘车的全新体验。

　　郑州火车站给旅客建立“服务档案”，将旅客的信息、需求以及最后的帮助结果统统登记造册，再通过分类对比，不断梳理出旅客的共性和个性需求。这样以来，如果受到过“丹丹”帮助的旅客再次通过热线电话预约服务时，就可以通过查找档案快速匹配对应需求，提供“私人订制”化的个性服务，既提高了工作效率，又能拉近与旅客间心与心的距离。

　　丹丹服务岗还建立了“爱心涌动”微信群，将经常来郑州站坐车的200多名重点旅客和车站工作人员都加进群里，旅客可以随时在微信群里预约接、送车服务。这样也方便工作人员及时掌握他们的信息，提前为他们安排一条龙服务。

　　在郑州开公司的郑敏下肢残疾，却收养了3个孤儿，她经常出差，每次出差她都会给“丹丹”打电话，预约接站。“她很勤奋、乐观、有爱心，每次跟她聊天都是满满的正能量。”其中一名“丹丹”宁宇说道。

　　“她们的服务让我们这些弱势群体感到很贴心、很温暖。”郑敏说。

　　5年来，“丹丹服务岗”可谓“山丹丹花开红艳艳”，由最初的几个人发展到现在的30多人，由原来没人愿意干的岗位，变成了光荣的岗位。“丹丹服务岗”团队接待旅客问询15万人次，服务重点旅客6万人次，“丹丹服务岗”成为旅客出行的温馨驿站。“丹丹服务岗”也先后被郑州铁路局评为党内优质服务品牌和劳模工作室。