8大举措改善医疗服务患者满意员工幸福

坚持以病人为中心，千方百计改善人民群众就医感受，商州区人民医院“八大举措”建设舒馨医院，让幸福写在患者满意的笑脸上，折射在医护人员的表情里。
　　就医环境
　　花香四溢 患者如沐春风
　　 金秋九月，走进商州区人民医院，浓郁的桂花香味扑鼻而来，门诊楼前、住院部大楼前后三个修剪整齐的花坛里，金桂飘香，凌霄花开得一片烂漫。在花坛里散步的住院患者刘女士说，“在别的医院检查时，医生说要住院慢慢调养，我一听头都大了，我最受不了医院那种刺鼻的气味。朋友推荐我来区人民医院，在这里住了10天，我已经喜欢上了这里的住院环境，住院部整洁干净无异味，每天治疗过后，我都会来花坛里坐坐，闻一闻花香，听一听草丛里蝈蝈的叫声，这样我的心情会好很多，康复得也非常快。”
　　 近年来，商州区人民医院加大就医环境建设，门诊、住院大楼依次坐落，玻璃幕墙熠熠生辉，绿化设计独具匠心，休闲通道藤枝绕顶，花坛里各种花随季节变幻依次开放。病房宽敞明亮，干净整洁无异味，中央空调、独立卫生间、消毒机、电视、活动病床和洁白绵柔的被褥等设施让病房充满人性化，按响床头的呼叫器，护士随叫随到，走廊一尘不染，生活、医疗垃圾分类处理、定时回收，宾馆式的服务让人倍感舒馨。
　　 硬件有基础，软实力有提升，商州区人民医院已建成集医、防、教、研、康复于一体的综合性二级甲等医院，现开放床位500张，在岗职工532人，其中专业技术人员451人，中级以上职称143人，大专以上学历388人，开设科室41个，拥有先进的大型医疗设备60余台。改革的推进持续发酵，医疗质量安全保障更加可靠，医院发展动力越来越强劲。目前，医院年门诊人次达13余万人，出院患者1.7万余人次，业务收入1.17亿元，总收入1.4亿元，固定资产1.1亿元。
　　就医流程
　　方便快捷 方便患者就医
　　 “对于病人来说，时间就是生命。”商州区人民医院办公室主任赵其恒说，改善医疗服务，要从小事做起，从力所能及的事情做起，比如门诊大厅及各楼层就诊区域等醒目位置的建筑平面示意图、科室分布图及就诊流程引导图，可以让患者分分钟了解就医流程，少跑冤枉路。医疗费用结算增加了银联卡、微信支付等方式，就是为了减少患者携带现金不小心遗失救命钱的现象发生，这样的支付方式安全、便捷，下一步还将增加自助存款缴费、自助打印报告单和票据等设备。
　　 赵其恒说：“只要一切能为患者着想的，我们都尽力去做，努力做到最好。”
　　诚信收费
　　不让患者多花一分钱
　　 走进商州区医院门诊大厅，电子大屏幕上及时公布的药品价格信息，让患者对医疗费用一目了然。醒目位置公示着医院所有收费项目，缴费单据的收费项目、收取金额，每个挂号及取药窗口都张贴着监督电话和价格投诉电话，让患者“明白”就医，不让患者多花一分钱。
　　微笑服务
　　把患者当成自己的亲人
　　 医者，看的是病，救的是命，开出的药品，付出的是真情。商州的李大爷是商州区人民医院大内科副主任闫建军的“常客”，每次来医院诊断或住院，他都指名道姓要找闫建军。老人说，“闫大夫和蔼可亲，看病时很有耐心，脸上总是带着微笑，问多了也不会不耐烦。”有20多年从医经历的闫建军深知病人在思想斗争中的疾苦，他对待患者就像对待自己的亲人。有空时，还会和病人一起散步，嘱咐他们保养身体的注意事项。他说：“病人找到医生，等于把命交给医生，在病人眼里，医生就是救命恩人。当医生就要多一些付出，多一些担当，才能推进医疗事业和社会经济快速发展。而治好病人，作为医生，也有一种成就感。”
　　 商州区人民医院每季度开展“放心医生、满意护士、满意医技工作者”评选，要求医生用“六心”（爱心、责任心、耐心、细心、精心、虚心）对待病人，“根植于内心的修养，无需提醒的自觉，以约束为前提的自由，为别人着想的善良”是医院先进的文化内涵，其核心是“人人都做正确的事，人人都把正确的事做完美”。文化启迪思想，在收入分配机制的催生下，形成了一股强大的精神力量，全院上下勤奋敬业，热情服务，坚持以患者为中心，改善人民群众就医感受，医患关系和谐融洽。
　　卫生治理
　　推进厕所革命 方便患者
　　 目前，商州区人民医院已经加快推进“厕所革命”，正在设计改造门诊楼卫生间，改造升级后的卫生间将为老年人、残疾人、行动不便者配置专用坐便器，加装安全扶手、防滑垫等，按照星级宾馆的卫生间标准，方便患者如厕。
　　健康保障
　　严把医疗质量安全关
　　 医疗安全，是一个共性话题，牵动着医务工作者和广大群众的每一根神经。医疗质量直接关系到人民群众的健康权益和对医疗服务的切身感受。持续改进医疗质量，保障医疗安全，是卫生事业改革和发展的重要内容和基础，去年国家卫计委颁布出台了《医疗质量管理办法》，医疗行业从国家层面制定了标准，划设了红线，医院以贯彻落实《医疗质量管理办法》为契机，在全院组织开展贯彻落实《医疗质量管理办法》主题演讲赛，提高广大医务人员《医疗质量管理办法》在医疗活动中重要性的认识，激发医务人员贯彻落实《医疗质量管理办法》的主动性、自觉性。修订完善医疗核心制度编印成册发给每一位职工，要求每一位职工在日常工作中严格遵照执行，医院与各科室主任签订目标责任合同，职能科室每月对医疗核心制度进行考核，结果纳入绩效考核，进行奖惩兑现，保障了患者的生命健康权益。
　　 2013年3月的一个凌晨，一个婴儿被人在野外草丛里发现，送到医院时已经全身冰冷，奄奄一息，新生儿科大夫以最快的速度投入了抢救，监护、保暖、给氧、建立静脉通路，所有医护人员忘记了疲累，大家都摒着一口气，希望这个只有1700克的小生命能够坚强地活下来。几天后，宝宝的生命体征渐渐平稳，20多天后，情况基本稳定，体重达到了2000克，被接到福利院抚养。
　　 2016年9月的一个下午，一位年近六旬的老人来院就诊，大内科主任刘晓红接电后第一时间赶往心电图室查看患者病历，当检查结果为急性心梗后，她迅速跑到药房借来溶栓药物，调集全科人员投入抢救，半小时后患者突然出现反复室速、室颤，一度出现昏迷，心跳骤停，他们立即启用心肺复苏术，反复电除颤20余次，经过3个多小时全力以赴抢救，患者转危为安。
　　 去年五一，骨科主任寇宏斌刚值完班回到家里，医院就打来电话，一个30岁左右的年轻人从树上摔下后5处骨折，处于休克状态，生命体征很不平稳，寇宏斌立即赶到医院，组织人实施抢救，经过4个多小时的紧张施救，病人脱离了危险，医护人员这才深深地松了一口气。
　　 这样感人的事例不一而足，创造了众多的生命奇迹，今年前8个月，医院共收到锦旗29面，表扬及感谢信6封，彰显了医生的价值，全院上下充满着医疗自信。同时，全院上下严格落实国家卫计委行风建设“九不准”，并定期发放满意度调查问卷，群众满意率高达98%。
　　人性化服务
　　医院一道亮丽的风景线
　　 市民赵先生推着年过八旬的老父亲来看病，在商州区人民医院门诊大厅，工作人员主动帮老人抽血、进出电梯。赵先生感激地说：“没想到医院服务这么周到！”商州区人民医院主动为老人、孕妇、儿童和残疾人、烈属等特殊就医人群提供人性化服务。医院专门完善了无障碍设施建设，增设了残疾人专用停车泊位并让其免费停车，提供坡道、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便的患者。儿科输液室为患儿提供饮用水、纸杯，方便冲奶和服药。
　　 在门诊楼和住院部之间，室内无障碍通道连接门诊大楼和住院部，让住院患者就诊检查不受风吹雨淋。四楼露台上设有几十根晾衣杆，患者衣物及新生儿尿布可以常洗常换，晾晒方便。每一项人性化服务措施都是为让患者看病少受“折腾”，为患者营造一个安全舒适的就医环境。人性化服务，已成为医院一道亮丽的风景线。
　　一站式平台
　　多种形式方便患者就医
　　 商州区人民医院目前设立了健康扶贫“一站式服务大厅”，贫困户就医，服务中心的工作人员面带微笑，主动提供咨询、引导和分诊服务，并帮助危、重、老、弱患者代办各种手续，提供全程服务，让其免费就诊。这种“一站式”服务，将陆续推及整个医院。
　　 同时，医院还开通了多种形式的预约平台，患者可以及时了解门诊的预约情况，选择合适的时间和科室挂号就医，让患者从此不再“糊涂”看病。预约服务改变的不仅是就医方式，更大大优化了医疗资源配置，医院对内规范管理，对外方便患者便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医、医疗服务水平明显提升，社会满意度明显提高。
　　 在“改善医院环境提升医疗服务的行动”中，商州区人民医院进一步优化诊室布局流程，保持环境清洁、设置醒目标识，完善便民措施，在双休日及节日期间合理安排专家门诊，并增加配套辅助检查项目，满足患者就医需求。同时畅通急诊绿色通道，合理调配诊疗资源，院前急救、院内急诊医疗服务基本实现无缝衔接。院长陈安记称：“要取得患者的信任，就要让患者对诊断放心，用药省心，住院舒心，同时要让医务工作者享有获得感，这是实现‘舒馨医院’的前提和基础。”“服务品牌化、行为法制化、管理精准化”的医疗质量和服务能力“双提高”蓄势待发。 程娟/文