善待消费者不要“神转折”

    上周六晚，京东CMO徐雷在微博回应了六六投诉事件，称京东全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评，将会对此事件负责到底，并且向六六女士的朋友道歉，目前已重新开展对该事件的全面调查，如调查结果指向工作人员和商家存在不当或欺诈行为，将一查到底、严惩不贷。

    京东高管的这一最新回应，跟之前的强硬声明，可谓画风大变，“六六斥京东造假”事件貌似迎来神转折。之前声明六六恶意诋毁，要对其采取法律手段，因为“经过调取录音和其他原始资料发现，内容存在多处严重不实，已经涉嫌夸大编造和诽谤”；现在呢，已承认“我们客服的处理方式和对外表态确实非常不妥”。

    大企业能够低下头，实事求是认错道歉，对消费者来说，当然是一件好事。问题是，同样的投诉录音和对话截图原始资料，为何前后得出两种截然不同的结论？如果现在的“非常不妥”是真实的，只能说前面的声明撒了谎，说“六六恶意诋毁”是对六六的恶意诋毁。

    消费者花1489元却买到212元的枕头，商家欺负消费者看不懂英文包装，拿 Contour U冒充Comfort U，其中维权之艰难，作为消费者，我们感同身受。面对一家大企业，尽管以次充好情节如此清楚，维权却成了“诽谤”，对某个客服的投诉，居然由这个客服本人来处理，大企业病可谓病得不轻。

    一个平台的信誉，不是来自铺天盖地的广告，也不是来自强大的水军和犀利的公关，而是来自消费者的信任。这一事件令人唏嘘的，还不是商家以次充好卖假货，而是平台跟卖假货的商家坚定站在一起，无视消费者投诉，用话术敷衍消费者。京东客服回应“发错货”，是话术；上一份公开声明，是话术；现在的道歉，会否还是话术？

    善待消费者，不要等恐吓无效之后，不要等事情闹大了之后。消费者不要画皮，不要话术，也不要神转折，我们要真心，要诚意，要新常态。没有假货的人设，当然很好，但当假货真的出现，不要试图用“发错货”来敷衍，而应坦然承认，对商家该怎么惩罚怎么惩罚，对消费者该怎么赔偿怎么赔偿。

    当然，要做到善待消费者，光靠企业一时的“全面反思和自我批评”严重不够。相关部门必须尽职尽责，及时介入调查，而不是像这起事件那样，互相踢皮球，任由消费者投诉无门。无分线上还是线下，消费者在哪里消费，权益保护就应跟到哪里；善待消费者，是企业做出来的，也是监管部门监管出来的。               舒圣祥