惠州供电：服务“到家”，点滴行动进行时

    在惠州市区西湖灯展的现场，惠城供电局客户经理们为灯展工作人员提供线路设备安装技术支持。

    惠州供电客户经理在城中村为居民改造残旧线路，提升居民用电安全。

    进入12月中旬，广东各地气温骤降，岭南的部分山区最低气温已降至冰点。

    17日晚，“岭南第一山”惠州罗浮山也迎来了今年最低气温，海拔1296米的飞云顶温度更是降到了-3℃，山顶出现了“冰挂”景观，一片银装素裹。

    迎着寒风，罗浮山酥醪村村委会公示栏旁聚集着一群人，只是，他们并不是出门看风景的：一位头戴蓝色安全帽的供电工作人员在向村民们讲解着什么，围观的村民一个个聚精会神地听着，时不时向工作人员提问。

    其实，这是惠州供电局客户经理走进村（居）“零距离”服务客户的一个场景。

    从2015年起，为提升服务质量和效率，惠州供电局将“客户到客服再到客户经理”的服务模式，简化为“客户到客户经理”的“点对点”模式，并按片区网格化划分明确了每位客户经理的“服务”范围，称为“客户经理制”。

    如今，两年时间过去了，在惠州供电部门大力推行微信、支付宝等各式远程服务渠道之时，市民可足不出户完成不少用电业务，但供电部门和用户的关系并未因此疏远。

    “互联网是趋势，也是更有效服务客户的手段，但我们认为，现场走访、面对面交流更能深入了解客户，也更直接地服务于客户。”惠州博罗县福田供电所的客户经理唐伯灵这样理解自己的工作。

    因为，在惠州供电局，供电服务“到家”，这并不是一句虚话、空话，而是一个个落到实处的服务行动。

    ●文/图：张昕 蒋立涛 陈柳

    客户经理“点对点”服务上门“微名片”

    视线从罗浮山来到龙门，龙门县龙城供电所客户经理刘惠梅，在帮助自己所负责片区一位老人解决了“为什么突然停电”、“什么是漏电开关”问题后，一边微笑，一边马不停蹄地往下一户人家送服务去了……

    “只要点开微信，扫一扫这标贴上的二维码，您就能看到服务您的供电客户经理的电话、邮箱等详细信息了……”服务虽要靠走，可今年45岁的刘惠梅早已养成了一个习惯：随身携带一叠印有二维码的标贴，熟练地向用户介绍“互联网+电力服务”方式。

    刘惠梅是龙城供电所的“老师傅”，自1992年进入供电局工作开始，就一直从事抄表员的工作，20多年来，从这个台区轮岗到另一个台区，用脚步丈量着龙城的每一块电表。

    “时代在变，我们惠州供电人的服务宗旨始终没变，就是为大家提供更优质的用电体验。”刘惠梅说，最开始主要是抄表、催费，到后来要负责简单的运维、紧急的抢修，再到如今身为客户经理的“一岗多能”，岗位职责变化中，提升的仍是服务水平。

    如今，像刘惠梅一样身兼多职的客户经理，在惠州供电局共有826位，于“网格化”的服务管理模式下，旨在为辖区内用户提供“点对点”的优质、高效及专业化的服务。

    服务之中，创新也在涌动。

    为让用户更便捷地找到专属客户经理，去年，龙门供电局推出了客户经理“微名片”，将客户经理信息导入二维码并印制到名片和标贴上，用户仅需扫描二维码，即可保存客户经理的联系方式。

    今年，惠阳供电局更是结合当下“互联网+全景（VR）”技术，创新搭建了“客户经理全景智慧服务平台”，用户通过手机等移动端在欣赏城市空中美景、找到自己家的同时，还能非常直观地找到“飘”在自己家头顶的供电客户经理，轻点屏幕便可一键呼叫联系。

    服务迈进“互联网+”动动指尖“轻松办”

    只要客户有服务需求，就要想方设法去满足！

    这是惠州供电人一直以来坚守的服务价值观，也因为服务就在用户身边，架起了普通用户和供电企业之间桥梁的载体。在此之中，不止是“近在咫尺”的供电客户经理，类似于惠阳供电局“互联网+全景”智慧服务的创新，惠州供电服务已经搭上了“互联网+”的快车。

    早在2013年，惠州供电局便开始探索互联网服务模式，先后开通了官方微博、在线客服和微信公众号等服务渠道。

    眼下，随着服务的不断升级，若是想要办理用电业务或者查缴电费，用户只需掏出手机关注“南方电网”官方微信便可实现；很多时候，用户只需动动指尖，就可通过网络轻松办理各项业务。

    2015年，开通网（掌）上营业厅和微信报装用电“远程受理”服务，其后的2016年推行“一口受理”远程服务渠道，用户可通过拨打服务热线、微信、网上营业厅等多种远程渠道报装、变更业务；2017年，“南方电网”官方微信还可实时查询自己的用电客户经理……

    可以说，“线上+线下”服务渠道的不断拓宽，惠州供电局正实现着提供24小时不间断贴心用电服务的目标。

    “现在办理用电业务，就像是在淘宝上买东西一样简单、方便”……

    这是时下不少惠州市民对用电服务的一种“体验式”评价，截至目前，仅“南方电网”微信公众号的惠州用户关注量已达到了48万，其中有41万户进行了绑定使用，关注量和绑定量均在全省排名前3位。

    触手可及的是，在有任何供电服务需求时，惠州市民都能从各种服务平台中找到自己习惯和适合的方式，随时随地享受优质便捷的供电服务。

    足以佐证的是，在惠州全市公共服务行业满意度评价中，惠州供电局已经连续6年获得了第一名。

    发展增添“绿动力”帮扶企业“降成本”

    既要金山银山，又要绿水青山。

    这是惠州坚持走“五位一体”绿色跨越发展道路、建设绿色化现代山水城市，大力开展生态文明示范创建，实现经济发展与生态保护、改善民生协同共赢的重要理念。

    作为关系惠州社会经济发展命脉的电力部门，多年来，惠州供电局通过不断创新服务的内涵，大力推进节能、低碳、绿色发展方面的供电服务触角。

    建议企业采用节能型变压器，改进生产工艺、降低产品单位能耗；实施绿色照明设备、高效电磁厨房……

    从2011年起，为帮助企业实现绿色转型，惠州供电局通过监测高耗能企业用电情况，不时深入用电量大的工业企业，帮企业一起算“节能账”，现场量身定制节能方案，并每年举办2期节能服务培训班，筛选20家到30家节能潜力较大的企业提供免费节能服务。

    以此前对伯恩光学（惠州）公司的空压机节能改造为例，项目实施后，伯恩光学公司年节电量达432万千瓦时，节约电费约340万元。

    除了开“节能诊断书”，为减轻企业负担，从2015年9月开始，惠州供电局还将业扩工程投资界面延伸至用户资产红线内部。

    简单地说，就是惠州供电局出资新建公用变压器至客户资产之间的线路，解决用户用电“最后一公里”的问题，

    落户于仲恺高新区的旭硝子显示玻璃项目就是享受到福利的客户之一。该项目建设显示玻璃生产线两条，可形成液晶显示器用玻璃基板原板2500万平方米/年的生产能力。惠州供电局为其规划了两期业扩配套工程，总投资超3000万元，极大减轻了企业负担。这既可为广大企业节省一大笔建设资金，又可减少日后运维管理的持续支出，成为惠州供电部门主动承担社会责任、减轻企业负担的一项重要举措。