“无理由退货”真的是商家的规则漏洞吗？

   最近，有网友在知乎上提出了一个问题：“可以在网上买书赶紧看完然后再退掉吗？”这则问题揭开了当下“网络购书”遭遇的新问题：部分消费者利用电商规则，买书阅读或者使用之后再恶意退书。有网友从作者写作的艰辛、图书出版发行的艰辛，通过核算成本、讲述细节向网友展示了一本书到读者手里的艰难过程（据8月21日《北京青年报》）。

   这新闻让人想起孔乙己的那句名言：窃书不能算偷，读书人的事，能叫偷吗？当然消费者退书和孔乙己偷书不可相提并论，因为商家授权消费者可以无理由退货。既然商家提供了无理由退货这项服务，也就意味着消费者有权利按照自己的意愿退货，即便这个意愿是买书阅读之后再恶意退书。这种行为肯定不道德，是钻空子占便宜，我们只能说，林子大了什么鸟都有，读书人这个群体并不都像他们的爱好那么高尚。

　　而且我发现，这两年经常会看到各种国人恶意钻空子的新闻。前些年这种事都发生在国外，来自中国的留学生、游客到了异国他乡各种钻空子，然后还会奔走相告，老外人傻空子多，速来！一时间中国人简直成了各国规章制度是否有漏洞的专业鉴定员。看看网友们经历的例子：一位中国来的留学生在COSTCO（美国最大的连锁会员制仓储量贩店）买了一个微波炉，用了几年，毕业了，走人了，居然去退掉了，说是不好用。COSTCO没办法，还是给人退了。还有人买了床或者床垫，毕业了，退掉了。还有风扇，镜子，桌子，椅子……

　　最近，随着中国店家也开始引进无理由退货规则，钻空子的“习俗”开始回潮。我们能下结论说中国人普遍素质不高吗？恐怕不能，只能说，中国人对于这种新鲜事物还处于适应阶段。而如果你翻看国外的恶意退货行为，简直是有过之而无不及。只不过在这项制度实行了十几二十年之后，人们渐渐地找回了体面。

　　既然有这么大的漏洞，商家为什么还不懈地推行无理由退货呢？因为竞争的压力。市场竞争中，除了价格和产品质量之外，售后服务也是重中之重。无理由退货极大地提高了商家的竞争力，这甚至形成了一种门槛，没有实力的商家很难承受这样的成本损失。商人那么精明，自然也会意识到这种规则会带来道德陷阱，会让一部分“聪明人”利用，但是和收益相比，恶意退货带来的这块成本，他们认了。

　　无理由退货会到来什么样的收益呢？首先是口碑，既然商家敢于这样承诺，就意味着对自己产品的质量有信心，相信退货的情况会很少，而且还会给消费者一个诚信的印象。其次，无理由退货会给提升消费者的品牌忠诚度，试想一下，一个每次你想退货都二话不说的商家，是不是能够赢得我们的好感呢？下一次买东西是不是还去他家呢？商家这一次损失的钱，很可能在未来几十上百倍地收回来。

　　反过来讲，你以为商家对恶意退货就没有应对办法吗？天真。有网友总结了商家五大应对招数：1.提价；2.不负责来回运费；3.收退货费（10% ~20%左右）4.退钱时间拖长；5.列入黑名单。所以基本上来讲，消费者占的便宜最后又转嫁了回来。当然，这里面大多数诚实的消费者补贴了那些道德低下的消费者。

　　尽管如此，从整体而言，无理由退货规则还是对营造市场的诚信氛围做出了巨大贡献。如果把消费者和商家的关系比作是两个陌生人交往，假如双方相互提防相互猜疑，就无法建立起良好关系，只能陷入刘慈欣所描述的黑暗森林。相反，如果有一方无条件地相信对方，我想双方的关系就可能向着良性的方向发展，即便有遇到坏人的可能，但从大概率上来讲，交朋友的还是大多数吧。而当整个社会都产生这样的信任感，那么市场诚信也就建立起来了。欧美国家通过几十年完成了无理由退货的诚信构建，而我们则刚刚起步。

   但中国人多聪明啊，最擅长的就是用几年时间跨越西方几十年的积累。不就是恶意退书吗？中国商人甚至可以把它变成商机。有个微信公众号叫做“新世相”，特别文艺，去年策划的两个活动引发了轰动，一个是送机票逃离北上广，一个是明星地铁丢书。

　　新世相一项收入来源是卖书，他们推行一种有趣的玩法。你在新世相买书，如果在规定时间内都看完的话，可以把书邮回去退款。看不完就自己留下。你看，别的地方的恶意退书被新世相给改造成了激励制度，这下子读书人退书一点愧疚感都没有了。那这样做新世相会盈利吗？我想会的，能在规定时间内把书看完的人不多，而只要讲一点诚信的人就不会辜负商家的信任，不会没读完还退书。这些买书没读完的人就像是办了健身卡没去几次的人，这些沉淀下来收入就很可观了。至于退掉的部分，就当作是广告费用了，和因此而扩大的消费者群体来说，这点成本就不算什么了。

　　所以，商家推行无理由退货并不像我们想象的那么傻，这里既有精细的成本核算，也有对人性的准确判断，而且这个制度对于整个市场来说是利好的，至于那些习惯性钻漏洞的人，那是人类永远无法杜绝的一小撮，又何必跟他们治气呢？

本报评论员 牛角