无私奉献换来广州南站蝶变

    广州南站交通指挥员对出租车进场进行有序引导。 肖雄 摄

    日均到发旅客37.2万人次，高峰日到发量超56.1万人次，今年以来，广州南站旅客到发量再创历史新高。随之而来的，是站场内外服务管理压力日益加大。然而，近日记者走访时发现，相比往年，广州南站和周边地区却显得更加干净整洁、平安有序了。

    从旅客口中的广州“难站”，到焕然一新的“华南窗口”，广州南站服务管理水平再上新台阶的背后，有一群无私奉献着的无名英雄在默默支撑着。

    民警、志愿者、咨询服务工作者、保洁人员、保安员、联合执法人员……在他们的共同努力下，广州南站正在以全新的面貌迎接来自世界各地的宾客。

    ●南方日报记者 刘怀宇 宾红霞

    交警

    经常忙得来不及喝水

    今年国庆黄金周的一天清晨5时，月亮还挂在天际，番禺交警大队九中队的队员们已经来到了南站周围的各个路口，做好了交通指挥的准备。随着车辆逐渐增多，各位队员开始在道路上指挥车辆有序通行。

    由于广州南站是华南地区最大、最繁忙的高铁站，每到节假日，都会有很多送行的车辆来来往往，周围的各条道路承载了巨大的交通压力。从早上6时多开始，南站各个路口就开始热闹起来。

    早上8时多，在广州南站的东广场，记者见到了汗流浃背的番禺交警大队九中队副队长梁嘉兴，“4时就起床部署路面交通指挥工作，到现在还没有顾得上吃早饭”。他说：“部分队员甚至都没来得及喝一口水，这样的工作已经是常态。”

    “今年国庆长假，广州南站最高峰每天到发旅客数量超过了50万，在列车班次密集的时间段，半个小时之内可能会涌进来上万辆汽车，广州南站核心区也就4.5平方公里，主干道就那么几条，根本无法承受如此大的车流量。加上丢东西，停车晕倒，汽车无法启动等意外情况，一条路往往一堵就好几百米。”梁嘉兴说，像这样的时期，他们所有能够调用的警力都在路上。

    “从凌晨5时到第二天凌晨，我们执勤时间最长有21个小时。队员们累了就到宿舍休息一下。现在我们办公地点还是临时性的，队员们住的是集装箱，火车轰隆隆经过的时候噪音非常大。”梁嘉兴介绍，在国庆客流高峰期、财富论坛前后等时期，很多执勤交警都是连续加班加点，平均每个队员一天下来至少在路面上站岗10小时。

    “南站是广州的名片，营造安全有序的交通环境是我们的职责。虽然疏导交通、日常的执法等任务非常重，但我们九中队全体警员都会努力做到全力以赴，保障南站出行秩序。”梁嘉兴说。

    保洁员

    缝隙都清理得干干净净

    11月的一天下午，记者走进广州南站发现，偌大的站厅地面基本没有垃圾，墙壁擦拭得可以映出人影，一些金属板凳光洁如新。干净整洁的站场环境是如何保持的呢？

    在广州南站候车厅，今年48岁的保洁员李红英正拿着抹布，仔细擦拭着候车凳上的灰尘。这样的工作她已经干了七八年了。

    李红英是广州南站最早的一批保洁员，打从开站起，她就已经在这工作。她回忆，最开始的广州南站旅客不是很多，保洁的要求也没现在高，一些边角地带比较长时间才清扫一次，如今深度保洁已经成为了他们的日常工作。“比如3楼候车椅，我们差不多1个星期就要做一次深度保洁，一些平常擦不到的缝隙都会被清理得干干净净。”

    “我刚到南站的时候还还没什么保洁机器，扶梯都是人工清洁的。”夜深人静的时候，四五个保洁员，花一晚上时间，才能把一台扶梯清洗干净。跟以前相比，广州南站现在的保洁工作先进了很多。李红英告诉记者，现在南站专门引进了一台设备，只要一个小时，就能把一台扶梯清洗干净，效率比以前高多了。现在用的物料也更先进了，以前一些地方擦很久都弄不干净，现在有一种万能水，可以把不锈钢清洁得光洁如新。还有具有防尘功能的玻璃水，擦一次很久都没有灰尘。

    广州南站的保洁公司彭主管介绍，随着广州南站旅客数量的增加，为了达到更好的保洁效果，这几年他们增加了设备投入，引进了一大批洗地车等机械设备。“广州南站是城市的窗口，公司对站内清洁的要求也越来越严格。到了节假日等客流高峰期，我们都会加大保洁力度，安排双倍的人手上岗，那时所有保洁人员都是加班加点。”彭主管说。

    “节假日的时候我们特别忙，检票口等地方保洁难度比较大。”李红英说，有些人为了赶时间，跑步前往检票口，饮料打洒出来的事件非常普遍。“我们想过去清理，但人流量实在是太大了，很难挤进去。如果不处理，整条通道一会就变得非常脏。”李红英说，遇到这种情况，她们只能尽量礼貌一点，请旅客让一下，方便清理。

    “也会遇到一些旅客不理解我们，对我们很凶。”李红英说，做保洁工作这么多年，她自己也改变了很多。“以前我是大嗓门，现在遇到对我们不耐烦的旅客，我说话都会尽量小声一点，有礼貌一点，请他们配合我的工作。”

    志愿者

    优质服务让旅客舒心出行

    “请问，去东莞要去哪里乘车？”“这附近哪里有酒店？”“我赶不上高铁了怎么办？”……不到5分钟时间，唐伟就处理了不下10单的求助，平均每分钟就有2个人前来咨询。“最多的是问路、问酒店，丢东西、赶不上高铁的也不少。”

    唐伟是广州南站志愿服务队队长，从2010年广州南站志愿服务队成立开始，唐伟就驻扎在广州南站，期间为数十万旅客提供志愿服务，被大家亲切地称为“唐姨”。

    白色衣服、绿色袖子衬衫或马甲，在人群当中，统一着装的南站志愿者显得尤为亮眼。在广州南站，像“唐姨”这样的志愿者几乎每天都能看到。

    唐伟介绍，2017年南站暑运的志愿者来自五湖四海。他们当中很多人都是在身边志愿者带动下，“成群结队”地参与到志愿服务。

    “当初我就是在身边的人影响下加入志愿服务队的。”广州南站志愿服务队的副队长黄美兰参与志愿服务2年时间，现在几乎每天都准时到南站“报到”。

    “除了暑假，春运、国庆也是需要大批志愿者出动的时候。”对于志愿服务，黄美兰印象最深刻的是在国庆客运高峰遇到的一次突发状况，“10月8日11点左右，当时有一名乘客在排队准备安检的时候突然倒地，然后口吐鲜血、全身抽搐，身边的人都吓坏了。”情况危急，发现情况的几个志愿者一边打电话叫救护车，一边拉起人墙，疏散身边围观的人群。“在救护车到来之前，我们的志愿者一直在乘客身边喊话长达30分钟，让他不要睡着，要保持意识清醒，直到救护车到来。”

    “我们经常都会遇到这样的突发状况，每次暑运高峰之前，我们都会招募和培训一批志愿者以应对激增的客流量。”唐伟介绍道。为更好地为广大旅客提供优质、高效的志愿服务，在2017年暑运高峰期间，广州南站地区暑运志愿服务共设1个后勤服务组和4个志愿服务工作组。“主要是为旅客群众提供指引、咨询等志愿服务；协助行动不便旅客搬运行李；以及其他志愿服务。”

    唐伟说道，这次暑运志愿服务从7月1日启动，8月31日结束，志愿队每天安排80名志愿者上岗服务，分上下两班轮流上岗。据统计，2017年广州南站暑运，共组织了4960人次志愿者到广州南站开展志愿服务，服务时数达29760小时。