中国好客服会3门外语对阵机器人

    文　左启超

　　目前，在携程内部，客服分为机器人和真人两大队伍，相同点是都很拼、很有才，其客服水平广受认可。通过努力，携程机器人客服准确率已超9成。从回答问题到报天气、讲笑话无所不能。携程真人外语客服则通晓英日韩3门外语，外加广东话，在机器尚不能及的领域做好服务。

　　携程机器人客服：
　　准确率超90%

　　人工智能风暴来了。在旅游业基础客服岗位，与你对话也许就是机器人。
　　当前，携程机器人客服月均回答提问近220万次。76%的提问来自携程旅行APP，服务准确率超90%。大数据显示，在携程保险、定制包团、酒店、当地玩乐、国内机票5大领域，消费者已非常依赖机器人客服。在保险和定制包团领域，机器人客服准确率逼近95%，超越真人客服培训上岗后2周的水平。
　　像阿尔法狗一样，机器人客服其实很“好学”。携程工程师们利用长期积累的大数据及构件的云计算体系，让机器人客服在实践中累积经验，服务准确率月均上升0.15%。
　　科技让人“变懒”。消费者表示，跟携程机器人客服对话很省心。“机器人手握消费者订单大数据，基于来电环境，几毫秒内预判消费者问题。在消费者开口前，就准备好答案。这样消费者很节省电话费和脑筋。”
　　得益于携程在旅游业推行多年的“标准化”，机器人客服在此轨道上飞速发展。携程客服负责人表示：“机器人客服在常规解答上有望逼近真人。服务准确率99%不会太远”。

　　携程90后真人客服:
　　会3门外语加广东话  

　　技术变革带给旅游行业颠覆性的变化。携程客服负责人表示，尽管AI在旅游基础岗位步步紧逼真人，但真人客服仍不可替代，二者不违和。各自主攻擅长领域，合力提升消费者体验。
　　人的情商、协调能力，是AI暂不具备的。“机器人适合处理标准化问题，效率盖过真人。而真人更适合处理情绪类、复杂类问题。未来真人服务将走向个性化。”
　　作为国内OTA领军品牌，携程多年前已开始组建外语客服团队。客人在海外遇到困难时，跨越语言障碍，迅速给出解决方案。近期更是推广“国际化”，号召员工考托业。大多数英文客服的托业成绩优异，口语尤其流利。

　　消费者亲身体验
　　携程英文客服

　　市场、外联人员英文流利很常见，客服们英文专8就很厉害了。一家公司基础的岗位“国际化”，那么它才真正“国际化”。
　　在重庆永川的携程西南海外客服中心，几百名真人客服24小时服务。平均年龄22岁至25岁，90后是主力军。“Hi,　  　my  pleasure  　to  　serve  　for  　you.  What  　can  　I    do  　for  　you？”每天，年轻的90后外语客服用标准的口语接听来自世界各国的用户电话，为身处异国的消费者带来心安。
　　“我们时刻关注新闻。每当国外火山爆发、机场延误等不可抗力出现，电话会骤然增多。很多客人从国外打给我们都很焦急”。90后客服苏成表示，遇到急躁的客人，他会用标准的英文迅速帮其协调，以柔和的语气抚平焦躁。当客人把电话交给酒店工作人员、出租车司机、甚至在国外住院或报警，都以流利的外语倾力相助。
　　“每个出国旅游的人都是同胞。为同胞排忧解难，身为基础岗位客服也深感自豪。”
　　当前，携程已在上海、南通、信阳、威海、赤壁、永川等多地建立呼叫中心，1.3万名客服为消费者提供7×24小时服务。除了英文，中国消费者常去的日本、韩国也有了外语流利的客服。后续不排除在欧美国家建立海外呼叫中心。
　　贴心的是，携程还有“广东话”真人客服。“针对一些只会讲‘白话’的广东客人，尤其是中老年客人，我们的粤语客服能快速帮其解决问题”。