快递"迟到"耽误正事儿 消费者能索赔吗?

　　正义网北京10月23日电(见习记者 杨蓝)近日媒体报道,杭州王先生买了10支救命药——申捷针,并选择以顺丰快递送回老家,曾向快递员强调:“这是抢救病人急需用的药”。接单的快递员承诺4天以内可以送达。然而,本该13日到达目的地的快递,却因分拣出错被送到了昆明,在14日早晨才出现在四川南充集散中心,而王先生的亲戚在13日下午已被医院宣布脑死亡。

　　10月16日,顺丰快递对这一事件作出了回应,表示目前病人仍旧在接受治疗,不存在因为药品延误导致身故。对于快递寄递过程中出现的失误,也愿意与家属协商解决。那么,快递“迟到”,给消费者造成损失,快递公司究竟该如何担责?记者就此采访了相关学者和律师。

　　因为快递延误造成的直接损失可以索赔

　　“快递单具有合同的属性,如果快递公司没有按照约定时间送达货物,用户可以追究其违约责任。”北京大瀚律师所执行主任、京津冀法律服务研究会成员杨健说。

　　我国合同法规定,因当事人一方的违约行为,侵害对方人身、财产权益的,受损害方有权选择依照合同法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。“如果因为快递延误,直接给病人造成了严重损失,则可以找快递公司索赔。”杨健认为。

　　杭州王先生的遭遇并非个案。快递延误耽误治疗的事情也发生在武汉的崔婆婆身上。今年5月,崔婆婆向媒体求助,说托人从河南焦作购买了一种药物,通过快递运输回武汉,然而信息显示,药品已经到武汉了,崔婆婆却一直没有收到药物。家人断药三天,病情也越来越严重,崔婆婆无奈求助媒体,在媒体的帮助下找到快递主管部门,快递公司才开始在仓库中寻找崔婆婆的药物。

　　“因为快递公司的延误,导致了病人因为没有药吃,病情加重,或者是在没有办法的情况下,购买了更贵的药物来代替,快递公司都需要承担相应的民事责任。”在中国人民大学教授、中国消费者协会副会长刘俊海看来,如果“快递”变“慢递”的情况让消费者的人身权益遭受损害,消费者可以依照消费者权益保护法以及合同法追究快递公司的责任。

　　违约赔偿的责任如何划分?快递公司是否要为病人的身体恶化担全责?杨健认为,如果没有证据表明,病人目前的状况是由快递公司延误直接造成的,其中责任划分可能有难度,在索赔的时候不能将责任全部让快递公司承担。

　　快递“迟到” 精神损失难界定

　　除了快递“迟到”耽误治疗的情况,还有快递迟到耽误消费者其他重要事情的情况。由于损失界定难确定,索赔似乎更加困难。

　　家住成都的朱女士与丈夫异地恋多年,两人选好了日子,向单位请好了假,准备结婚登记。朱女士让老家的父母通过圆通快递将自己的户口本从湖南常德快递到成都,然而,在结婚当天,朱女士还没有收到户口本。“网上信息显示,户口本三天前就到了成都,可就是没有送到我手上,我到快递公司的分部、总部投诉,解决的办法就是自己到快递仓库把户口本找出来。我们算好了日子,请了假,可户口本却被耽误在快递仓库,谁来赔偿我的损失?”朱女士向记者表达了自己的委屈。

　　在刘俊海教授看来,男女双方因为快递延误,不能在选定的日子办理登记,一方面涉及到快递本身的财产损失,另一方面还涉及到消费者的精神损失。“精神损失在合同法里没有规定,在侵权责任法和消费者权益保护法中有相关规定,但是也只限于精神损失严重的情况,比如抑郁症,精神疾病等。这种与快递约好了3天送到,结果快递第5天或者第6天才送到,请好了假,婚没有结成,能够索赔的只有耽误的误工费。”刘俊海说。

　　专家建议对一些物品做补充条款规避风险

　　快递“迟到”给消费者造成的不同后果和损失因人而异,然而他们的维权之路大多艰难,维权成本高成了消费者维权路上的一大障碍。

　　“经常为了追回一只鸡,必须杀掉一头牛。”刘俊海说,“维权成本那么高,维权收益也不见得高,谁会愿意倾尽全力呢?”

　　在快递行业如此发达的今天,消费者在享受快递的便捷服务时,又该如何保障自己的合法权益,规避“快递”变“慢递”给自己带来的损失?

　　“消费者在使用快递服务时,或许可以多想一步,与快递公司协商签订协议,如果货物没有按照约定时间到达,双方拟定赔偿金额,以保障个人利益,或者再对一些贵重的东西上保险,以防万一。”杨健建议。

　　刘俊海认为,快递“迟到”责任边界难以区分,消费者索赔难的问题,还得从源头上解决。

　　“快递企业需完善自己的公司治理体系,提高快递质量,法律规定的一定要履行,法律没有规定的,企业承诺的也一定要履行。如果出现违约行为,要自觉向消费者道歉,并承担损害赔偿责任。”刘俊海说。

　　此外,刘俊海还指出,消费者运用法律武器维权的同时,也要有法治思维,理性维权,不得滥用权利。“商家不能因为消费者索赔过高,就说消费者敲诈勒索;同时,消费者也不能无视法律法规,对赔偿金额狮子大开口。”

　　记者了解到,目前在王先生快递“申捷针”的事件中,顺丰快递已经表示,将协助家属联系专业的医疗团队为病人治疗,并表示会持续关注此事,重新审视导致快递延误一天的原因,严格规范内部机制和流程。