中消协：2017受理消费者投诉逾72万件

    中青在线北京1月29日电（中国青年报·中青在线见习记者 傅晓羚）中消协今日发布2017全国消协组织受理投诉情况统计，2017年全年全国消协组织共受理消费者投诉726840件，解决552398件，投诉解决率76％，为消费者挽回经济损失51639万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4898件，加倍赔偿金额825万元。全年接待消费者来访和咨询121万人次。因有共享单车企业无偿付能力，不能及时退还押金，引发全国性群体投诉，投诉解决率受此影响较上一年有所下降。

    合同问题、售后服务和产品质量为引发投诉主因

    从投诉性质（如上图所示）来看，合同问题、售后服务和产品质量仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的八成以上。

按投诉问题性质分类情况表

    与2016年相比（如上表所示），合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升，质量类投诉比去年减少19．72％。一方面，说明随着供给侧结构性改革的深入，我国消费品质量整体日益提高；另一方面，由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现，少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板，亟需加强企业信用体系等方面的建设，也对消协组织维权工作提出了新要求。

    部分共享单车企业未履约退押金，互联网服务投诉量上升明显

商品大类投诉量变化表

    在所有投诉中，商品类投诉为305463件，占总投诉量的42．03％，与去年同期相比，比重下降15．71个百分点，家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。

服务大类投诉量变化表

    与此同时，服务类投诉为382823件，占总投诉量的52．67％，比重上升16．72个百分点，其他商品和服务类投诉为38554件，占总投诉数量的5．30％。互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。与2016年相比，互联网服务投诉量上升明显，主要是因为部分共享单车企业不能履约退还押金，导致相关投诉量激增。

    该分析进一步指出，共享单车的投诉，总体呈现如下特点：一是投诉量大。共享单车的注册用户多，仅酷骑单车一家涉及的消费者就达上百万。二是个案金额小。共享单车主要是押金问题，从99元到299元不等，仅就个案来说，单个消费者受损金额小，但因受众群体大，涉及总额非常大。三是有组织。共享单车事件社会影响大，社会上有律师、维权人士组织消费者进行集体维权。

    以网络购物为主体的远程购物投诉持续多发

商品细分领域投诉前十位（单位：件）

    在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如上图所示）：汽车及零部件、通讯类产品、服装、鞋、食品等。与2016年相比，空气调节产品进入商品类投诉前十。

服务细分领域投诉前十位（单位：件）

    在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如上图所示）远程购物、店面销售、移动电话服务、网络接入服务、经营性互联网服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位，侵权行为频发，需要进一步加大网络购物领域消费者权益的保护力度。

    该分析进一步指出，在远程购物中，消费者投诉的对象主要涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。电商平台被投诉的问题有：一是商品服务、质量不合格和假冒产品问题；二是消费者个人信息遭泄露；三是网上支付安全难保障。随着我国电子商务的迅猛发展，移动商务的普及和推广，以网络购物、电视购物、广播购物等为代表的远程购物由于其独有的便捷性和直观性，已经被广大消费者认同和接受，但同时也成为消费者投诉的多发领域。

    此外，该分析报告还围绕几个投诉热点领域进行具体分析，如指出老年人消费陷阱多，治疗仪和保健品为主要“坑老产品”；预付式消费成维权重灾区，经营者卷款跑路等违法行为有蔓延之势；生活、社会服务投诉增加，房屋中介问题比较突出；装修建材服务乱象多，市场亟待规范；教育培训服务类投诉同比增幅大，合同问题突出；邮政服务类投诉货物受损等仍是维权热点。