日媒:这家中企将“世界标准”的旅行服务带到日本

　　原标题：出海记|日媒：这家中企将“世界标准”的旅行服务带到日本

　　参考消息网7月4日报道 日媒称，中国最大的在线旅行社（OTA）——携程旅行网正在日本加速拓展业务。日本《旅行新闻》采访了携程集团事务副总裁曾怀亿（Victor Tseng）以及负责日本市场的吉原圣豪。

　　一站式旅行服务APP

　　据日本《旅行新闻》6月29日报道，“爆买”虽告一段落，但赴日旅游的中国游客数量仍在增加。根据日本国家旅游局（JNTO）公布的数据，截至今年5月，中国赴日旅游累计人数约为330万。与去年同期相比，中国赴日游客增长超过20%，约占赴日外国人总数的四分之一。从入境消费金额指标来看，1、2月的免税总销售额与去年同期相比增长30%，3月以后保持接近50%的增长势头。免税店到店人数也是中国游客第一。对于经营者来说，中国游客依然不容忽视。

　　中国访日游客逐年增多，这其中越来越多的人选择携程的一站式服务订制自己的日本之行。携程创立于1999年，2003年在美国纳斯达克上市，并于2017年11月成立国际品牌（Trip.com），开始在包括日本在内的13个国家正式拓展业务，在世界范围内拥有超过3亿的会员。

　　携程的优势在于，能够通过手机客户端应用软件（携程APP）一站式预订机票、住宿、租车、餐饮及活动项目。携程上的大众评价信息也十分丰富。

　　携程APP上的内容多到让人误以为是综合门户网站。携程APP集旅游、餐饮、微领队服务等各类功能于一体，让人根本不需要打开浏览器逐一搜索。此外，携程还提供签证服务。

　　携程拥有很高的技术水平，据说其“真本领”还不止APP。

　　个人游占比超过团体游

　　报道称，“携程在中国拥有7000家实体加盟店。APP针对富裕阶层较多的散客（FIT），门店则主要经营面向一般用户的团体旅游。用户听取员工的建议，自己在平板设备终端消费。”接受采访的携程集团事务副总裁曾怀亿如是说。

　　实体店是否通过获取个人信息、促成个人旅游等手段，来培养常客呢？针对这一问题，曾怀亿回答道，到店顾客能够用支付宝等移动支付方式支付，不需要注册成为携程在线会员。

　　“我们并不有意为之，而是用心根据顾客需要提供服务。虽然我们也能够获取只在门店购买商品的非会员顾客的个人信息，但我们只将其用于满足顾客需要的促销中。”

　　实际上，中国赴日游客增长显著。同时，2014年占6成的团体旅游到2017年减少到了4成，与个人旅游形势反转。携程这家中国最大的在线旅游公司，无意中为游客增长作出了贡献。

　　不断提高服务品质

　　报道称，一个能够运营7000家门店的大型公司，似乎也能有效打磨服务质量。携程提供7天24小时客户服务，应对包括取消订单、顾客投诉、应急处理等各种各样的要求。在6月18日发生的大阪府北部地震中，携程一手包办了取消预订和退款的工作。

　　“中国近年来以电子商务业（EC）为首，进行了服务质量‘革命’，我们也要切实跟进。出现紧急情况的时候，用户只需与携程联络就能解决问题。这让我们能够与大型连锁酒店构筑双赢关系。”曾怀亿自信地说。

　　携程还有一些很贴心的服务，比如APP内的微领队服务。用户在旅途中遇到困难时，可随时提问，从其他用户那里获得建议。比如，输入“想去东京的某个餐厅，但我迷路了”，马上就会有人回答。

　　注重高品质的服务是携程在日本拓展业务很重要的一部分。日本市场负责人吉原圣豪2014年加入携程，他努力改良面向日本用户的用户界面，“日本全国有6家分店负责销售。顾客也可以在携程旗下的天巡网（Skyscanner）直接预订。我们在价格方面，尤其是机票价格上占据优势，同时也实现了7天24小时客户服务，不断提高服务品质。”

　　此外，携程正在与当地中型旅行社合作，向日本各地区输送游客。据了解，携程还正在计划与日本国家旅游局（JNTO）合作，向日本东北部地区输送游客。

　　携程在全球拥有3万名员工，致力通过技术开发，迎合旅游市场需求。这一“世界标准”的服务将在不久席卷整个日本市场。（编译/中药）

携程集团事务副总裁曾怀亿。（企业供图）

责任编辑：张玉