快递延误、丢失、损毁赔偿等问题最受关注

    2017年8月11日，中国消费者协会与各地消费者协会共同就　《快递暂行条例（征求意见稿）》和有关消费者权益的重点问题向广大消费者征集意见。昨天，记者从市消协获悉，中消协与各地消协共征集到292条修改意见。数据显示，快递延误、丢失、损毁赔偿问题占到了10%，贵重物品、保价和保险问题占到了9.6%，行政监管及处罚问题占到了9.3%，签收问题占到了7.5%。

　　保价八千的玉器碎了却不赔偿　消费者对保价提出质疑

　　贵重物品的寄送投诉是不少消费者的“心病”。2016年5月1日，有消费者通过快递公司由上海快递所购工艺品“玉白菜”到南宁，快递费470元，保价8000元。送达南宁后发现“玉白菜”碎了。快递公司承认此事，但就是不同意赔偿。还有一位来自青岛消费者吴女士，2015年10月通过某快递公司寄递一块价值6200欧元的欧米茄手表发往成都。寄递过程中，消费者几次查询快递进程，10月23日网上信息显示该快递依然在南京航空集散中心，12月1日，快递公司告知消费者快递已经丢失，因未保价只能赔付邮费的3倍共计60元。吴女士表示不能接受，要求按照欧米茄表实际价值赔付。但快递公司不同意赔偿。
　　根据《快递暂行条例（征求意见稿）》第二十条，经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前，应当提醒其阅读快递运单的服务合同条款，告知相关保价规则和保险服务项目。寄件人交寄贵重物品的，应当事先声明；　经营快递业务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价。
　　在本次意见征集中，消费者建议，应明确贵重物品的定义、标准。因为，贵重物品不仅包括物品的价值，还包括具有特殊纪念意义的物品。消费者对贵重物品的理解各不相同，如合同、发票、证件、录取通知书、录音等，可能具有无法衡量的价值。还有消费者建议，目前保价费过高，加重了寄件人的责任，让消费者保价，实际是快递运营者转嫁风险。对此，消协也指出，快递企业未尽到合同条款、快件保价的提醒义务或者其他应尽告知义务的，应当承担全部责任，并赔偿消费者的损失。
　　钻石项链被调包后退回　消协建议企业应实行首接首赔
　　今年5月6日，一寄件人向某快递公司交办代收货款业务，物品为一条价值7000元的18K钻石项链，且有保价。收件人5月8日收到快件并拒收。5月10日快件退回，寄件人当快递面拆开，发现商品已经被调包。快递公司以不是专业人士无法判定真假为由，不肯理赔。
　　对于此类现象，消费者建议，发生快件丢失、损毁、调包的，应由快递企业举证证明在投递、运输、交付消费者的过程中自身没有责任。因为，在快递寄送过程中，消费者对于快件丢失、损毁、调包等难于举证。快递企业应对快递各环节实行安全监控，防范快递行业出现的暴力分拣、私拆偷拿等现象，并对监控资料进行保存并向邮政管理部门报送，最低保存时长不少于3年。
　　而对于快递各站之间的责任推卸，此次《征求意见稿》规定，用户可以要求该商标、商号或者快递运单所属企业赔偿，也可以向实际提供快递服务的企业赔偿。针对这条规定，江苏消费者李晓霞、厦门消费者邱兴亮都提出了建议。邱兴亮表示应该增加一条：“快递企业应当对用户的损失承担连带赔偿责任。”
　　浙江消保委也建议规定：“用户的合法权益因快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求该商标、商号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。有关企业应当实行首接首赔。”理由是，由首先接到诉求的企业先行赔偿，防止发生相互推诿。
　　本报记者　臧首成