主页 >>

一个电话能接听2小时以上

2019年02月21日313未知admin

  上铁12306客服中心承担着江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等重任。 /晨报记者 朱影影

    晨报记者 张 立

  2018年春运即将启动,旅客咨询求助量急剧上升,在上海铁路局12306客户服务中心(以下简称上铁12306客服中心),客服人员一直在不停忙碌着,接电话、输信息……“忙起来的时候,一个电话刚挂断,下一个电话就接入了。”客服人员小王说。
  据统计,自1月3日起开售春运火车票以来,上铁12306客服中心共受理呼入电话112万个,其中最高纪录可以达到一天呼入电话9.14万个,而一个咨询电话有时甚至要接2小时以上。

  一天呼入电话近10万个

  作为全国最大的铁路客服中心,上铁12306客服中心承担着江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等重任,一年呼入电话量超过1100万个,仅2017年,人工服务电话日均接听就达1.4万个。
  据客服人员小王介绍,每天早上7点开始工作,轮班上岗,有时候晚上10点半才能下班,而每一天的工作内容便是和电话另一头的旅客打交道,“你不知道旅客到底遇到了怎样的问题,如果一时反应不过来就会给旅客带去很不好的体验。”在小王看来,电话客服不仅要反应敏捷,“而且一定要有耐心,不然一天这么多电话下来,一定吃不消。”
  据统计,自2018年1月3日起售春运车票以来,上铁12306客服中心共受理呼入电话112万个,人工接听51万个、接通率99.74%。其中最高纪录为1月4日呼入电话9.14万个,较日常业务量增加200%。

  去厕所也要一路小跑

  随着春运脚步的日益临近,上铁12306客服中心也愈发忙碌起来,“从连云港去贵阳没有直达车,最便捷的中转换乘线路能推荐一下吗?”“去乌鲁木齐的火车票网上没了,怎样能买到?”……类似的问题常常出现在电话客服人员的耳边。“业务量最多的客户代表一天要接400个电话,忙得喝不上一口水,连上厕所也一路加急小跑。”客服中心主任董伟鑫说道。
  据客服人员小吴介绍,由于客服中心规定,接线员不可以先于旅客挂电话,“所以面对一些重复提问,我们都必须一一解答。”小吴告诉记者,在她接听旅客电话的过程中,就曾有旅客要求将上海出发至某地的所有列车信息都查询一遍,“查好之后他要我全部报一遍,等我报好了,他又要我去查哪些列车有票,把有车票的车次信息再报一遍。”
  “我们统计过,有时候一个咨询电话甚至要接2小时以上。”董伟鑫说。

  推出越来越多特色服务

  对上铁12306客服中心客服人员而言,除了解决旅客的问题之外,安抚好旅客的情绪也是一项重任。
  “经常会有旅客打电话来问我们,为什么没有车票了、为什么买不到票之类,其实这些问题我们也没有办法给出让他们满意的答案,只能先安抚好他们。”客服人员小李说:“很多旅客都以为给12306打电话就能买票,一旦告诉他们不能买票,有些旅客就会忍不住发怒。买不到票的心情可以体会,所以只能告诉这些旅客还有哪些方法可以购票。”
  经历了多年春运后,不少12306的老员工都已经习惯了这样的忙碌。随着12306推出的特色服务越来越多,电话客服人员的工作内容也开始慢慢增加。手术病人进出站不方便怎么办?旅客遗失物品怎么办?器官转运抢时间怎么办?上铁12306客服中心都可以帮助旅客进行解答。


深圳南湖人才市场
















Copyright © 2002-20191010资讯网 版权所有  浙ICP备8888888号 sitemap

联系QQ:3402123920   最后修改时间:2019-11-14 12:20:21
  深圳福永第六工业区劳务派遣公司深圳梅林人力公司  海北州门源 海东地区以 海西州1至 西宁市城北 阳光体育运 城北交警大 中国医学基 海东地区国 玉树州政府 多巴镇以重