团购的票不兑换、美容消费纠纷多、装修施工超预算……

    江苏消保委公布2017十大热点投诉领域

　　网络消费维权难、预付卡消费纠纷持续增长、家用汽车维修易产生纠纷……在过去的2017年，各种消费呈现井喷之势，大量投诉也随之而来。
　　昨天，江苏省消保委公布了2017年十大热点投诉领域。据了解，2017年江苏省各级消保委共受理咨询465176件、投诉135845件，成功调解消费争议74579件，为消费者挽回经济损失18240.98万元。
　　实习生　林海滨　本报记者　臧首成

　　网购依旧是维权难点
　　售前广告宣传真假难辨、售中运输和退换货问题较多、售后承诺难以兑现、顾客商家异地交流困难、平台责任难以确认和落实，这五个方面的问题，是2017年网购维权的难点。
　　2017年，全省网络消费投诉同比2016年增长43.3%，共计29062件。

　　案例

　　2017年10月5日，南京消费者张女士通过网络平台订购浙江安吉百草园门票，票款共计800元。消费者凭网站发送的手机短信到景区门口进行门票兑换时，被告知门票已被人兑换，无法进入。消费者与平台协商无果，投诉至江苏省消保委。
　　经消保委工作人员调查联系景区工作人员，调取记录发现，门票是通过景区入口闸机扫描二维码直接进入的。消费者认为，自己手机从未丢失或借予他人，此二维码可能是网络平台工作人员泄露。而网络平台认为，二维码和取票号是系统自动发送，一般工作人员无法看到，因此不会是旅游平台泄露。
　　省消保委认为，网络平台虽然再三声明其自身工作人员没有泄露消费者门票二维码的情形，但也无法举证消费者自己保管不当造成泄露，故应当承担主要责任。
　　经过消保委多次沟通，网络平台愿意补偿消费者损失600元，消费者表示认可。

　　装饰装修成为近年新热点

　　2017年，全省共受理涉及房屋装修类投诉2455件。
　　其中主要问题：首先是部分装修公司在签订合同前，会将预算价格压低或漏项，在施工后以各种理由提高报价或增加项目，使得装修总价大大超出预算。其次是消费者与装修公司签订合同后，装修公司无故不进行施工或拖延施工，经消费者多次催促后仍不做出改进，导致最终不能够按时完工。最后是装修合同中有关材料的约定往往含糊其辞，材料以次充好，使用劣质建材，甚至偷工减料；地热管道、五金管件安装后爆裂，造成屋内漏水、浸泡，损失严重；建材甲醛等有害物质含量超标等情况时有发生。

　　公用事业垄断现象待化解
　　公用事业存在的主要问题是：垄断现象仍然存在，有效竞争体制尚未形成；城市公用事业价格体系不合理，缺乏激励性定价机制；政府对城市公用事业的监管体系尚不健全。

　　案例

　　消费者郭先生原居住于南京市秦淮区，家中安装了由南京市某有线公司提供的电视机顶盒一部，机主为其本人。因个人原因，他需要搬迁至雨花台区某小区居住，两处房屋的房主均为郭先生。消费者向雨花台区某有线公司反映，要将机顶盒移机。对方却要求消费者缴纳初装费800元，并购买包括捆绑宽带在内的套餐。消费者认为自己原住处也在南京市内，不应缴纳初装费，且捆绑套餐不合理。交涉无果，消费者投诉至江苏省消保委。
　　省消保委认为，消费者根本无法从相似的名称、标识、服务内容等方面去辨别其分属两家公司独立运营的情况。况且消费者从市区的一处住所搬至另一处住所，可能仅仅相隔一条马路，却需要重新缴纳高额初装费，有违常理。强行捆绑套餐侵犯了消费者的选择权，也违背了《江苏省有线电视收费管理办法》　中的相关规定。省消保委希望两家公司从人性化角度出发，妥善解决此事。
　　最终，雨花台区的某有线公司同意不缴纳移机费且不捆绑套餐，为消费者办理了移机手续。

　　汽车销售合同与维修纠纷多

　　2017年全省共受理涉及家用汽车投诉6965件，主要集中在汽车销售过程中的合同纠纷及维修纠纷。
　　合同纠纷主要体现在：部分经营者存在隐瞒车辆真实情况，以事故车、试乘试驾车、瑕疵车冒充新车销售，涉嫌欺诈；　在销售过程中，部分经销商通过不平等格式条款强行收取保险、出库费、尾气检测费、装潢费等一系列不合理费用；　部分经营者私自抵押或扣留汽车合格证导致消费者无法新车上牌，引发群体纠纷。
　　维修纠纷主要体现在：以换代修、小病大修、国产配件冒充进口配件，维修质保时间不明确等问题。

　　预付式消费投诉增长四成
　　2017年，全省预付式消费纠纷呈持续增长状态，涉及退卡退款的纠纷多达15990件，比2016年增长44.5%。
　　存在的主要问题包括：经营者发卡无准入门槛、发卡资金缺乏规制；经营者规避法律责任，不与消费者签订书面合同；连锁经营的总部与加盟商之间，发卡方责任权利不清；　经营者与消费者约定不明，退卡机制没有建立。

　　案例

　　南京消费者陈女士2016年9月在某品牌连锁健身俱乐部苜蓿园店办理健身卡，合同期限26个月。2017年6月，消费者因搬家的缘故，无法继续前往该门店消费，故找到朋友准备转让此卡，并前往商家变更资料。但该门店拒绝办理变更，理由为合同中约定不退卡不转卡。经过双方协商，商家同意转卡，但需收取转卡费800元。消费者认为收费过高且没有依据，遂投诉至省消保委。
　　省消保委调查发现，双方签订合同中存在不平等格式条款，应属无效。
　　最终，经营者为上述个案消费者陈女士办理了免费转卡，消费者表示满意。

　　房产质量不过关、合同违约
　　据统计，2017年全省涉及商品房的投诉1375件。房地产销售的投诉主要集中在以下问题：一是房屋质量存在瑕疵。如新房出现漏水、裂缝等质量问题；二是虚假宣传和合同违约等。

　　旅游服务存在诸多不规范

　　随着旅游业的兴起，部分旅行社利用游客对旅游目的地信息了解的不对称以及不同地区风土人情、语言文化上的差异，在收费、购物、游览中存在很多不规范的行为。具体问题包括：参团旅游的合同履约问题，比如“四星”名不副实；参团旅游中的购物及售后问题；自由出行中的机票酒店预订问题等。
　　美容行业乱象多　维权取证难
　　2017年，全省涉及美容投诉2592件，以涉及退卡纠纷为主，但涉及人身伤害的案例也时有发生。
　　存在的主要问题是：超范围经营现象严重、多头监管收效甚微、行业自律尚未体现、宣传问题多发、维权取证较困难。

　　案例

　　2017年1月，南京消费者秦女士到某品牌连锁美发店办理充值卡时，店长告知公司派来一位美容总监，可以帮助消费者设计、修改眉形。该项目完成后，店方又引导消费者做了唇部美容项目，但并没有告知消费者收费标准。待服务结束后，消费者被告知需要支付47680元。消费者觉得费用太高，但在对方的“围困”下，只得先行刷卡支付。
　　秦女士回家后发现嘴唇、脖颈肿胀，难以吃饭和讲话，经医生诊断为口唇纹色导致感染。消费者与经营者协商，要求退款被拒，遂投诉至省消保委。
　　省消保委接诉后调查认为，文眉、文唇涉及使用药物，具有极高感染危险，应当谨慎实施且事先告知消费者可能存在的危险。即使该项目属于生活美容范畴，经营者提供服务也应当明码标价并征得消费者同意。
　　经省消保委调解，经营者退还项目费用20000元，消费者表示满意。

　　服装鞋帽投诉量排第二

　　2017年全省涉及服装鞋帽的投诉高达14758件，位居投诉量第二。
　　服装鞋帽的投诉主要集中在：服装掉色或者过色、起球、开线（接缝处强力不足）、拔丝（面料断裂强力不足）、钻绒（防钻绒性不好）、成分与标识不符、配件不牢以及尺码不合身等。鞋面鞋里掉色、开胶或开线、鞋里磨破、断底、面料皮革与标识不符，鞋勾心断裂以及磨脚等。帽子、丝巾类主要是成分与标识不符、配件不牢等。

　　银行业侵权事件时有发生
　　银行消费者属于金融消费者的类别之一，由于消费者多不具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位，加之消费者自身意识不到位、内外部机制不完善等原因，银行业侵害消费者权益的事件时有发生。2017年4月，原省消协开展的对银行业的消费调查显示：对于收费项目，很多银行工作人员没有做到明确告知收费标准的比例超过了一成，而对于理财产品风险和收益的没有充分告知的比例接近三成。