奔驰南迪：全触点无缝连接 助力客户最好人生征程

　　在数字化趋势浪潮中，市场需求发生巨大变化，客户需要更加真挚、自在以及个性化的优质服务。我们希望通过全新售后服务中文主张，激发品牌服务与消费者的情感共鸣，尽最大努力支持他追求最好的人生征程，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪表示。

　　全新售后服务中文主张下，梅赛德斯-奔驰今年的售后工作重点将放在整合现有服务渠道上。“把选择权留给客户，保证客户接触到的所有服务都能够无缝连接并保持同样的水准，这是我们2018年的愿景。”南迪说道。

　　自2011年，梅赛德斯-奔驰发布售后服务中文主张——“修养之道，一脉相承”，时间已过去7年。7年间，中国汽车市场不断发生变革，汽车消费群体及其所代表的消费需求也都呈现着新时代的特征。

　　2018年一季度最后一个月，紧跟时代步伐的梅赛德斯-奔驰发布全新售后服务中文主张——“致我所向”，重新对其售后服务承诺“My Service”进行诠释。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪 郭涛摄

　　“致我所向”激发情感共鸣 支持客户追求最好人生

　　“那时候（2011年）我们的业务增长刚刚开始，非常有必要让客户与市场了解售后品牌，并向他们证明我们的技术能力和实力，以及我们在修养方面的品牌传承。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪在接受包括经济日报-中国经济网在内的记者采访时表示。

　　“如今，在数字化趋势浪潮中，市场需求发生了巨大变化，客户需要更加真挚、自在以及个性化的优质服务。我们希望通过不断努力，打造提升客户体验的产品和服务，与社会的变迁及发展相吻合，为大家呈现更加以人为本的服务体验。”

　　在南迪看来，当前中国市场的用户正变得愈发年轻化：“中国是所有市场中用户平均年龄最小的一个市场，用户平均年龄只有35岁。”“现在的客户越来越对自己的性格有强烈的自我意识，他们寻求与自己生活方式相匹配的消费模式。他们对奢华概念的理解可能更加持续性、环保性并更加健康。”

　　同时，中国女性客户比例也相对较高，“目前我们的车主构成中有30%是女性客户。”此外，数字化需求也是中国客户一大特点。

　　“这些都反应了客户生活态度的变化。这种变化也在我们品牌主张‘心所向，驰以恒’里有所体现。”南迪说道，“梅赛德斯-奔驰的品牌主张是希望彰显一种自我驱动，我们希望通过全新售后服务中文主张，激发品牌服务与消费者的情感共鸣。”“从售后服务的领域来说，我们希望能够在客户用车体验的过程中，尽最大努力支持他追求最好的人生征程。”

　　南迪以“上门取送车（D2D）服务”为例，客户通过微信指定任意取车地点，售后服务人员会将客户的车送到指定4S店保养，保养结束后再将车送回到客户指定的地方。“这项服务是专门针对工作繁忙，没有时间给车做保养的人群，对于这些人来说时间非常宝贵，工作十分繁忙。我们希望提供便捷的服务，他们就可以把宝贵的时间花在更重要的事情上，无论是工作、个人喜好还是家庭。”

　　事实上，除了通过产品和服务支持客户追求最好，梅赛德斯-奔驰还希望能够渗入到客户整体的生活方式中。“通过与客户进行大量的对话和沟通，我们了解到客户对于服务有更多的期许，他们希望通过Mercedes me车主俱乐部享受到更广泛的服务，比如健康服务、医疗服务、教育以及旅游服务等多个领域。”

　　整合三大服务渠道 实现全触点无缝连接

　　就全新售后服务中文主张，梅赛德斯-奔驰去年开始便已与全国经销商进行充分沟通，并预留出几个月时间在零售端予以准备。

　　“未来实体店会发生很多变化，这些也反映在我们整体战略的变化当中。我们以后会更加以客户、以生活方式为导向，比如以后在4S店里会有Me Cafe。”南迪介绍到，“以后我们店内的服务会更加灵活，客户可以选择任何时间任何地点通过线上渠道，用不同的方式与我们的服务代表进行沟通。店内体验环境也会发生很多变化，会有更多休闲空间，更多娱乐设施，更加生活方式化。”

　　全新中文主张下，梅赛德斯-奔驰售后今年的工作重点将放在整合现有服务渠道上。南迪表示，“把选择权留给客户，保证客户接触到的所有服务都能够无缝连接并保持同样的水准，这是我们2018年的愿景。”

　　目前，梅赛德斯-奔驰主要通过三条渠道与客户产生触点和关联，第一个渠道是诸如4S店和Mercedes me体验店等实体店；第二个渠道是数字化渠道，如一系列的APP应用、微信以及网站；第三个渠道是电话渠道，也就是大家熟知的热线电话。“我们意识到，如果想要实现为客户提供最佳客户体验的愿景，那么无论是数字化渠道、实体渠道、呼叫中心等等，我们与客户所有的触点都要实现无缝连接。”

　　“当然，这个愿景不会局限于我们售后业务本身。我们知道世界正在发生很多变化，我们作为未来出行服务的提供商要做好准备。也许很多客户以后不再购买车辆，而是选择租车、约车或跟别人共享车，而我们未来要为提供这些多元化的出行服务做好准备，整合多渠道资源，为客户提供无缝便捷的服务体验，这是我们未来发展的蓝图。”南迪最后说道。（经济日报-中国经济网 记者郭涛）

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