陕西首批政务服务系列地方标准出台 奇葩证明等有望解决

　　政务服务中心应该怎么建设，市民来办事应该怎么服务，互联网政务服务平台应该怎么建设，我省首次有了统一标准。

　　3月7日，省质监局联合省审改办、省政务公开办、省电子政务办、省信息中心、省社科院召开地方标准新闻发布会，共同发布《政务服务中心建设规范》等7项全省首批政务服务系列地方标准。

　　对服务礼节和行为也进行了量化规范

　　此次发布实施的政务服务地方标准共分为行政许可、政务服务中心以及互联网政务服务平台等三个大类，涉及7项标准。

　　其中，《政务服务中心建设规范》重点解决政务服务中心硬件建设的问题;《政务服务中心运行规范》，重点解决政务服务中心内部管理和外部服务的问题，对政务服务中心运行、服务、管理、考核等各环节均提出了明确的评价指标，其中还对服务礼节和行为进行了量化规范;《行政许可事项编码规则》，重点解决行政许可事项编码不统一、动态管理不规范等问题，有效确保了行政许可“同一事项、同一名称、同一编码、同一标准”;《行政许可事项办事指南编制规范》，重点解决指南编制不规范、要素内容不齐全、“办事指南不解难”无法及时有效服务群众等问题，通过流程梳理，提炼出29项要素内容，并对办事指南编排格式作出了明确规范;《互联网政务服务平台建设规范》包括“功能与界面”、“数据结构与交换”、“基本应用”三部分，重点解决各级政务服务平台建设分散、质量水平层次不齐、功能不完善、界面不统一、对接不通畅等问题。

　　“先试点、后推开” 年底前全面实施

　　省质监局副局长高阳表示，实施全省政务服务标准化工作，根本目的在于立规矩、破障碍、去烦苛、筑坦途、为市场主体添活力，为人民群众增便利。此次全省政务服务系列地方标准的制定发布，既是全面推进人民满意的服务型政府建设的重要举措，也是实施质量提升、突出标准引领，全方位实现我省政务服务高质量发展的具体实践。他要求组织开展试点创建活动，抓好标准的培训宣贯，提升政务服务品牌建设，完善政务服务标准体系，加强技术队伍建设，实施标准执行情况的督导检查，开展政务服务标准的跟踪评估。

　　据了解，这些政务服务系列地方标准将于3月13日开始实施。按照“先试点、后推开”的思路，从今年3月份开始，省直各相关部门共同开展“全省政务服务标准化试点”工作;8月底前，组织对试点单位建设情况进行评估;年底前，在总结试点经验的基础上，全面实施政务服务标准化工作。

　　标准落地将成为优化营商环境重点工作

　　省政务公开办主任谢泱介绍，我省各地市都已建成了市级政务服务中心，在全省106个县(区)和西咸新区下设的5个新城中，有105个县(区、新城)建立了统一的实体政务服务中心，覆盖率达到94.6%(全国平均水平94.3%)。在加强实体大厅建设的同时，同步建设网上服务平台。目前，一期工程顺利完成，省级互联网政务服务平台已上线试运行。新建设的省级平台，不仅是政务服务门户网站，更是集身份实名认证、数据交换共享、信息推送互认、事项同源管理等多种功能于一身的智慧服务平台，现已有27个省级部门的198个行政审批事项通过省级平台开展网上服务。

　　但政务服务事项长期以来存在各地事项目录不统一、名称不一致，一些地方虽然晒出了事项清单，编制了办事指南，但办事指南“看不懂、不办事”的情况比较普遍，不同地方、不同标准，让群众摸不到头脑。虽然各地普遍建立了政务服务中心，但总体来看，各政务服务中心无论是基础设施还是运行模式都不尽相同，服务中心能够办理事项数和服务质量也参差不齐。由于各部门系统使用的技术、建设的年代都不尽相同，导致各部门自成体系，数据孤岛遍布。不少政务服务中心在办理业务时，面临“多套系统、多个流程、反复登录、重复录入”问题，严重制约了审批效能的提升。

　　他要求各政务服务部门要将标准落地作为优化营商环境的重点工作，从三个方面抓好落实：一是优化再造政务服务。全面梳理编制政务服务事项目录，实行编码管理，编制办事指南，逐步做到“同一事项、同一标准、同一编码”。二是融合升级政务服务平台渠道。推进实体政务大厅与网上服务平台融合发展，实现线上线下办事无缝衔接、合一通办。三是夯实线上政务服务支撑基础。规范网上政务服务平台建设，整合构建统一的数据共享交换平台体系，推进政府部门各业务系统与政务服务平台的互联互通，推进政务信息共享。

　　工作期间不得玩手机也被写入规范

　　据了解，此次发布的全省政务服务系列地方标准从立项到制定发布历时近一年，由省质监局会同省审改办、省政务公开办、省电子政务办、省信息中心、省社科院、省标准化院等单位共同完成。在充分参考省内外先进经验做法的基础上，通过调研走访、专家论证、多方征求意见、集中审定等程序，切实确保了标准的科学性和可行性。

　　华商报记者注意到，在《政务服务中心运行规范》附录中的“服务礼仪和服务行为规范”中，对使用文明用语专门做了：

　　接听电话时可以说“您好,××政务服务中心××窗口,请讲 您好!这里是x×政务 服务中心咨询台”,中断或挂止电话时应先征得对方同意。

　　办理业务时可以说“请稍等”,“请填写”,“请缴费”,“请您听我详细解释一下好吗 “您的手续已办好,请核对”,“请保管好您的资料”等;

　　服务结束时,对于办妥业务可以说“请慢走”或“再见”,还未办妥业务的可以说“对不起, 请您补全全…手续再来办理”等 。

　　而 “急什么,没看见我一直忙着吗? ”“不是我这里办”“不是告诉你了吗?怎么还不明白!”“刚才不是跟你说了吗,怎么又问?”“你懂还是我懂?”“听你的,还是听我的?”“谁叫你这么晚来的?”“我就这态度,你又能怎样?”“你去告啊,随便告哪都行”“你问我,我问谁,你有没有搞错”则被列为服务禁语不应使用。

　　此外，“工作期间不得从事与工作无关的活动，如玩手机、吃东西、闲聊等”也被写入了规范。

　　对于要求“证明你妈是你妈”之类的奇葩证明问题，也有望通过数据共享来彻底解决，同时将尽量让数据多跑路、市民少跑路，使“最多跑一次”能够更好实施。

　　华商记者 马虎振 文/图