“每个航班都满客，但旅客情绪挺好”

　　东航的三位外籍乘务员　/东方航空供图

    晨报记者　胡迎　实习生　杨静

　　今天是除夕，也是节前集中出行的最后一个高峰，据有关部门统计，今年春运旅客发送量将达30亿人次，铁路、民航分别增长8.8％和10％。
　　这场“史诗级”的人类旅行，曾被外国媒体形容为：一年一度全球最大的人类迁徙活动，而有一批外国人，他们却不同，他们不仅参与了这场浩浩荡荡的春运，还作为此次民航春运保障中有力的一员，服务广大中国旅客。

　　Massias：
　　让旅客一登机就感觉安心

　　在东航乘务团队中，就有来自韩、日、法、德、意、荷、西7国的419名外籍空乘。“看到飞机上有特别多爷爷奶奶带着小朋友，还有各种礼物，我就知道，春运到了。”一名东航客舱部新乘小伙子Massias  Franz说，这是他第一次参加春运，也感受到了春运和平时不一样的气氛。
　　Massias在法国索邦大学毕业后，来到了中国，成为了法国驻武汉总领事馆的外交官。他从小就有“蓝天梦”，在中国工作快7年后，他发现了东航在招聘外籍空乘，于是马上赶到了上海应聘，成功入选，并且由于良好的中法双语能力，让Massias的航班服务更加得心应手。“在东航做乘务员，很受中外旅客的欢迎，尤其是外国旅客，看到我很放松。而我是一个非常喜欢主动帮助别人的人，又非常喜欢中国。”
　　Massias对记者说，在工作中，会尽自己最大可能去帮助乘客，“比如大学念的地理，和旅客互动时能够顺带介绍当地的景点，和中国旅客交流时，对于地理的理解也能进一步拉近彼此的距离，让旅客感到安心，开心。”
　　Massias继续向记者说到，这是第一次感受春运，看到了中国旅客的买票难，火车站嘈杂的人流和繁多的行李，所以当自己保障春运的时候，就努力让旅客从登机开始就有一种安心回家的感觉。春运期间，航班上儿童乘客会明显增多，行李也特别多，但仍然会尽全力去保障他们的旅途：“从上海到巴黎12个半小时，最麻烦的是baby哭闹，但如果因此需要与周围的外国旅客交流，我们还是会第一时间去为回家的旅客解释说明的。”

　　Emilia：
　　过年会带巧克力金币回家

　　Emilia  　Sabatini，这位同样来自东航的意大利籍的美丽空姐，提起春运，也向记者讲述着自己的切身体会：“最近每个航班都是满客，行李特别多，但旅客的情绪挺好。”Emilia  　Sabatini是两年前入职东航的，是东航第一批意大利乘务员。
　　这位威尼斯大学中文系毕业生，由于良好的工作表现，已经升为头等舱乘务员。忙碌的春运高峰中，她也经常参与上海到罗马航班的经济舱服务保障。谈到自己印象最深刻的一件事，Emilia  　Sabatini向记者说：“去年12月由于机舱内温度过高，五名乘客突然晕过去了，刚好航班上有四个医生，及时给予了氧气挽救了乘客。”不少意大利旅客不会中文也不会英文，所以E-milia  　Sabatini经常充当翻译，由于精通双语，自己能帮助两方更好的交流，这也是她觉得很开心的事。
　　而对于此次春节，Emilia  Sabatini说，在中国待了两年，发现很多习俗也和意大利一样，放鞭炮，聚餐等，都是象征着家人团圆，“今年回家可能会买巧克力金币带回去，也希望自己新的一年，中文水平不断提升。”

　　上山匠：
　　为春运游客制作导游卡

　　不同于中欧航班，对于此次春运，保障中日航线的东航资深日籍空乘上山匠感受最深的是：以前商务客居多，而现在基本上都是旅游客。
　　“刚飞的一个上海-札幌，一架飞机有300多位去北海道旅游的游客，只有1位回家的日本客人。”上山匠告诉记者，商务客喜欢自己的时间和环境，不愿多打扰，而旅客的话，除了照顾日常的餐食，平时会和旅客交流一些景点，有时候自己也当上了“机上导游”。如今，上山匠随身备下了自己琢磨出的不少服务法宝：平时收集的东京地图、地铁线路图、还有中国游客常去的购物中心信息指南，航班上看到有旅客像是春节举家出游的，就会记得多聊一句去哪儿，用自制的“导游卡”提供给有需要的客人。
　　“2年前，飞机在东京发生故障，延误了8个小时。我在上海等了8个小时，帮助旅客转机，帮不会中文或英文的日籍乘客写转机卡片，最多一个航班写了30多张这样的卡片，所以为需要旅客提供自制小卡片的习惯就沿袭至今。”上山匠说，有时候旅客发现自己是日本人后，还用了日语表示感谢，感到十分温暖。今年春运，他正在把自己积累的服务心得分享给日籍空乘后辈们，帮助整个团队更好地成长，给春运旅客更温暖细致的服务。对于新的一年，上山匠希望更多的日籍乘务员能够更好地了解中国的语言和文化。