中国零售行业“服务战”如火如荼

　　沿街公交广告苏宁京东广告“撞衫”

    任　则

　　315前，苏宁、京东围绕家电领域展开“服务战”，我国零售行业竞争核心已由“野蛮”的价格战进入“良性”的服务战阶段。
　　根据权威家电市场研究机构中怡康发布的报告，2020年预计中国家电市场规模将突破2.2万亿元大关。家电领域的成败，或将影响苏宁京东的最终命运，因此，两大巨头均视其为核心品类，家电领域也成为两家的必争之地。
　　
　　苏宁推“30天包换、365天包退”

　　3月初以来，大街小巷苏宁京东的“撞衫广告”吸引了大众眼球，这次他们竞争的焦点放在了“服务”上。
　　消费升级时代，价格因素对消费者的影响力迅速降低，服务却正成为消费决策时考虑的核心因素。当下消费诉求，已经从“价格、优惠、福利”转向“品质、服务、品质”。
　　在购物体验上，各家电商都在从传统的线上或线下的渠道，转变为“场景化”的新零售；在售后服务上，各家都开始将“价格战”升级为“服务战”，其中大家电的售后服务最为关键。
　　在“7天无理由退货15天无理由换货“的国家标准基础上，苏宁曾经首个提出“30天包换、365天包换”。今年再度升级，提出“30天包换、365天包退”，刷新行业服务高度。其内容覆盖消费者权益保障的大部分，承诺从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色环保七个环节保障消费者的权益。家电产品出现质量问题，可根据鉴定单自收货起30天内办理退货,365天内办理换货。而999元以下小家电商品在国家规定的退换周期内无需鉴定，直接办理退换。
　　非但如此，苏宁易购承诺所售家电产品均为正品且享受全国联保。并且在全国大部分城市都推出了准时达和急速达的承诺，2小时送货上门。并且针对平板电视、热水器等大家电还支持送装一体服务。在服务标准上，除了7*24小时客户服务、30秒响应等常规承诺外，还有先行赔付、安装多收费双倍赔等特色承诺。

　　升级“服务战”中国零售行业进入竞争新阶段

　　零售行业巨头开打服务战，对消费者和行业而言均有积极意义。家电分析师刘步尘指出，“价格战并不能长期走下去，真正吸引客户的是商家的服务和商品的品质。”随着消费升级，消费者的消费关注点从价格上逐渐向品质和服务转移。在这种趋势下，大家电品牌方对自家产品进行升级换代，电商平台则是聚焦销售的前中后，增强服务体验。用户对价格越来越不敏感，但是对购物体验、对售后服务的需求越来越高，家电零售的“服务体验逐渐从后端走向了前端。
　　对行业而言，更是将零售竞争带出纯价格战时代“野蛮生长”的泥潭，让零售行业进入良性竞争时代。苏宁的“30365”如果真能实现，就是把真正的高标准服务，带入了家电零售业。
　　此外，刘步尘还指出，“需要注意的是，服务不能成为营销噱头。企业承诺很重要，但更重要的是要看其怎么做。”如果零售企业把服务当做营销噱头，那么就违背了服务两字的本意，对企业形象、行业声誉和消费者利益，均会产生难以挽回的损害。

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　　与5000亩生态基地直供合作苏宁小店大卖崇明生态菜

　　笔者获悉，3月10日起，崇明绿色生态蔬菜将大规模进驻苏宁小店。而基于其便利店+APP”的模式，消费者不仅可以在上海目前已经开设的苏宁小店进行购买，也可以通过APP  下单，将崇明菜以绿色、安全、高效、便捷的方式送达家里。
　　“在上海人心里，崇明是生态岛，崇明的农产品一直有着很好的口碑。”上海苏宁小店总经理周小钰表示，目前苏宁小店正式与上海日当午实业有限公司农产品基地及崇明5000多亩蔬菜、水果、大米、家禽供应基地建立直供合作关系，为市民提供安全、绿色、优良、亲民的农副产品，以满足市区消费者对崇明生态农产品的需求。
　　苏宁小店拥有线上线下一体化的互联网体验超市和配送到家APP，其目前在上海市场快速扩张，到本月底门店数量将达到9家，二季度后门店数量达到100家，全年实现200家，其中大部分将开设在大型社区。