破解业委会困局·杭州之策1：民间“第三方”

　　12月3日至7日，华商报组织西安三个小区的业委会主任、两个正在筹备成立业主大会的筹备组业主代表，以及为本报“用好新条例管好咱的家”系列报道提供顾问的业内专家、公益律师代表，组成9人考察学习小组一起到杭州学习。

　　组员们走访了一家专业提供规范化、标准化业主大会会务服务的第三方机构，走访了实行创新管理的拱墅区“三方办”，参观了三个实行不同物业管理模式的小区，并和相关街道办、社区、业委会及物业公司进行了座谈交流。华商报记者同时还采访了杭州市房管局、上城区湖滨街道办、湖滨街道吴山路社区等，了解了杭州在社区治理方面的做法和经验。

　　杭州市的一些先进理念和做法，让组员们感到成立业主大会、选举业委会以及业委会履职方面的不少难题都找到了解决办法，几天的参观学习获益匪浅。大家觉得杭州市最大的两个亮点就是：既有民间的第三方机构，又有官方的“三方办”，值得西安学习。

　　一、杭州走访：一家特别的公司，和一个特别的认证

　　杭州云耐信息技术有限公司是一家特别的公司。说它特别，是因为其所提供的服务——业主大会会务服务。

　　该公司董事长娄云林介绍，他们仅2017年就已为杭州市200多个小区召开业主大会提供了服务。截至目前，已帮助杭州市300多个小区成立了业委会。杭州市物管条例规定，成立业委会必须在三个月之内完成。所以，他们帮助小区成立业委会，一般都在两个月多一点，很少有超过三个月的。在杭州市，已成立业委会的小区占比在40%以上。

　　12月3日下午，考察组成员在该公司看到，公司墙上贴着的项目汇总表显示，仅11月份就为34家小区提供了服务，12月份正在洽谈的小区数量也已达25家。靠墙摆着的8个柜子里，是杭州10个区的小区聘请他们提供服务成立业主大会的资料，摆得满满当当。

　　在该公司办公室，考察组成员看到，成立业主大会选举业委会、选聘物业、公共设施设备查验、消防电梯系统查验报告，每一项都有非常规范的成册文本，文图并茂，有的厚达百页。成立业委会过程中涉及的几乎所有问题，在这里都被一项项详细的标准规范和技术操作所避免。

　　特别值得注意的是会议室墙上挂着的两个质量管理体系认证证书，一份中文、一份英文，颁证日期为2017年5月10日，认定内容为业主大会会务服务符合ISO9001:2015标准。

　　即便是来人参观，除了接待人员，办公室里的年轻人丝毫不受影响，依然专注做自己的事。一名戴着耳机打电话的工作人员后来告诉华商报记者，他在电话征求业主意见，而每次这样的电话都有录音，随时可以调取查证。

　　二、人物专访：“‘第三方’立身之本是合法、专业和公正”

　　【人物简介】

　　娄云林，男，1971年生。原在高校负责组织企业培训，当过3年业委会主任。国家注册物业管理师，杭州市物业管理评标专家库成员。

　　花钱买服务，花的是谁的钱?

　　华商报：您原来做什么工作?怎么想到把社区治理范畴的事转化成市场化运作?

　　娄云林：我原来在高校搞管理，主要做企业培训，发现社区治理这块是个空白。我所学的专业是工商管理。2010年，我开始关注成立业主大会、选举业委会这样的事。2012年到2014年，我做过一届共三年业委会主任。在这三年当中，经常有别的小区业委会主任到我们小区学习交流。交流得越多，我就越发现这是一个很大的市场空白。因为很多小区都想成立业委会，但大部分业主并不懂，不知道该怎么做。还有的小区，业委会该换届了不知道怎么换，想选聘物业公司也不知道怎么办。去向当时的社区工作人员咨询，各个街道和社区的工作人员对法律法规的理解不同，还有些工作人员也不懂。不懂加不懂，这样的指导难免就会出现各种各样的问题。开始我们是做公益，免费指导，有时一周要接待十几批来交流学习的人，也经常上门服务。做得多了，我觉得一直做公益不会有持久性，所以得成立专业的第三方公司，开始告诉他们“要花钱买服务”。于是，在2015年注册成立了公司。

　　华商报：花钱买服务，花的是谁的钱?

　　娄云林：成立首届业主大会的钱是由开发商出的，这个我们杭州市物业管理条例规定得很清楚。后面的换届改选是由全体业主承担，但不是直接由业主来支出，而是用小区的公共收益来支出。有的小区在《业主大会议事规则》里面，就把这个约定写进去了。

　　华商报：具体是怎么收费的?

　　娄云林：业主大会按次数和户数收费，每次每户20元。成立首届业委会需要召开两次业主大会。物业监理收费价格是业主缴纳的全年物业费的2%。设施查验是根据电梯部数、消防回路按项目来收费，每个小区情况不一样，收费也不一样。

　　华商报：第三方机构并非业主，怎么介入业主大会成立和业委会选举等事务?又怎么去准备相关资料?

　　娄云林：首先，要和业主大会的筹备者签订合同。如果是首届业主大会，那就是首届业主大会筹备组;如果是换届、改选和物业公司选聘，那就要和业委会签合同。此外还需要根据条例规定应该提供的与业主大会相关的资料，我们才能去做。如果没有这些资料，即便是业主，也没办法做。一般来说，业主信息资料(如收费面积等)物业公司肯定有。如果物业公司不给提供，在我们这里一般会找街道、社区进行协调。如果物业公司没有这些业主信息资料，是连收费都不能收到的。

　　第三方，如何让各方都信服?

　　华商报：你们公司是怎么运作的?提供哪些服务?如何保证公正、公平，让各方都信服?

　　娄云林：我们现在有固定人员26个人，实习生十几个，兼职人员比较多，有几百人。我们实行的是流水线作业，有行政部、会务部、话务部等部门，人员分工有业务主管、业务指导、会务人员、话务人员及后勤客服等。物业管理方面的专业技术人员，也主要是兼职。我们给小区提供的服务有：业主大会第三方服务、物业招标服务、物业选聘服务、物业服务质量监理、设施设备查验服务;给街道办提供的服务有物业公司的考核等。在成立业主大会、选举业委会这些事情中，我们会帮助街道、社区来具体做这些事情。我们提供的很多服务都是透明的，比如业委会选举，业主们投了票，大家在电脑上都能看到。如果有谁投了重复票，在我们这里通不过去。每次电话征询意见都有录音。我们所有的表决系统都是开放的，投完票以后，即便票箱封起来了，业主想要去查看自己投票的情况，还可以通过电脑查看。每个小区我们只要进驻后，就会建立一个微信业主大会工作群，公司客服人员会在里面盯紧所有流程，所以程序上不会出现问题。

　　华商报：成立业主大会选举业委会涉及很多法律法规，在这个过程中要做的事非常具体和琐碎，哪一件做不好留下问题都可能导致前功尽弃。您是怎么想到把这个过程进行标准化梳理，并申请了业主大会会务服务的ISO9001认证?

　　娄云林：是的，好多人没想到这一点，一般都是做一个算一个。我们这样做，目的是想把这个过程简单化、合法化、秩序化、规范化，变成一套可复制、可操作的流程。2015年，我们已经形成了一套体系，2016年开始申报，2017年拿到了ISO9001认证的证书。遇到什么情况我们再继续补充完善，现在已经又升级了好几版了，到再次复审的时候就会把这些内容加进去。这里面的内容从业主大会的筹备到进行业委会选举，从业委会换届到物业公司选聘，每一个步骤都有详细的规定。在具体操作中，我们也一直是严格按照标准去执行。

　　华商报：你们已经帮助多少个小区成立了业委会?

　　娄云林：大概有300多个，覆盖了杭州10个区。每个小区成立业委会，从进场到结束大概是两个月多一点，一般很少超过三个月。杭州之外的小区我们也提供过一些服务。我们准备把业务体系进一步完善后，再进一步发展。