多措并举提高市民服务热线办理效率

为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量,市城乡规划局时刻以全心全意为人民服务为宗旨,坚持“群众利益无小事”的工作原则,高度重视12345市民服务热线工作,认真受理群众来电,在单位领导的高度重视和各部门的密切配合下,市城乡规划局不断创新工作方法、加大督办力度,服务热线相关工作得到扎实有序推进。

一是高度重视,狠抓落实。根据关于认真做好12345市民服务热线办理工作的要求,为了把此项工作真正落到实处,市城乡规划局领导高度重视。确定了分管领导和热线工作人员,督办科室。各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及我局的投诉热线,分管领导亲自过目审批,在规定的时限内由热线工作人员将处理结果反馈。

二、认真办理,注重实效。2017年,截止目前,我单位共受理各类12345市民服务热线298件次,其中已办结282件,待办16件,在规定时限内办理率100%,群众投诉原因大多是采光问题、违法建设问题。市城乡规划局根据通知精神,以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神,认真受理12345群众来电,坚持做到热线问题在限定时限内办理,并及时回复。工作人员及时督促协调解决问题,尽量将每一环节工作做细做好,让群众满意。

三是查找问题,注重实效。2017年,市城乡规划局12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升,但办理工作还存在着一些不足。在工作中12345热线群众反映问题涉及多个部门,问题复杂,需加强与举报人和部门之间的衔接。同时,部分反映问题需多个部门协调处理,工作量大,反映问题棘手。市城乡规划局工作人员克服困难,注重联动,对比较复杂的案件,在处理过程中,由热线服务中心牵头进行三方或多方认证,加强沟通,群策群力,共同解决群众反映的那点问题,同时在回复过程汇总随时与来电群众保持联系,解释相关政策,征求群众满意度,及时解决问题。建制群众基础,热线案件来源于群众,服务群众,让群众满意是根本,对于群众反映的时间要在第一时间内处理好,争取妥善解决,并给予满意答复,以免造成上访事件。

四是健全工作机制,完善工作流程。建立完善规范的工作制度是开展好群众来访工作的重要基础,结合我局工作实际,完善工作流程。工作中严格落实责任制,对工作人员进行明确分工,使每个工作环节都做到了专人负责,提高工作效率。

五是加大宣传力度,营造良好氛围。市城乡规划局以进社会宣讲、环保宣传、法律法规宣传等契机,利用发放宣传册、解答疑难问题等多种形式开展宣传活动,进一步加大法律法规、城乡规划成果的宣传,使广大群众知法、守法。帮助群众理清热线受理范围、工作流程等,利于群众正确的反映自身诉求,同时,也有助于扩大12345市民热线的传播面,达到宣传的目的。

市城乡规划局干部职工将进一步提高对12345市民热线的认识,端正工作态度,增强服务意识,调节工作进度,确保问题得到更加全面、质量更高的落实,提高热线市民的满意度,使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办,确保12345为民服务热线工作的顺利开展,真正达到服务热线为民服务的目的。