昆明旅游市场投诉明显下降

日前，记者从昆明市旅发委获悉，2017年，昆明实现旅游业总收入1608.66亿元，同比增长49.85%；接待游客总数1.33亿人次，同比增长31.93%，旅游经济发展呈现良好态势。

昆明市旅发委副主任邹可表示，2017年全省开展旅游市场秩序整治工作以来，昆明认真贯彻落实“省22条”和“市38条”整治措施，把旅游市场监管工作列入政府重点工作，出台了一系列加强旅游市场综合监管的政策措施，得益于此，昆明旅游市场秩序不断改善，游客投诉量不断下降。

“刮骨疗毒”整治见成效

团队投诉量同比大减

围绕旅游市场存在的突出问题，紧盯“不合理低价”等行业顽疾，昆明采取史上最严的市场整治措施，持续开展以旅行社、购物点、景区景点为重点的旅游市场整治，下架线上线下“不合理低价游”，把“游购分离”的整治工作常态化；修订发布新版一日游旅游合同，并组织开展旅游线路、产品暗访，倒查涉嫌违法违规行为，严处旅游市场的违法经营行为；对在市场整治中存在问题的企业，及时发出整改通知并约谈，督促企业落实、遵守有关措施和规定。

依法重拳整治让旅游市场秩序整治取得阶段性成效，一批旅行社、导游人员、旅游从业人员受到处罚，“零负团费”、强迫消费等违法违规行为得到有效遏制，旅游线路产品价格逐步回归理性，高端品质线路不断增多，旅游投诉明显下降，旅游市场秩序和环境得到一定改善。原来铺天盖地、乔装打扮的低价游没有了，原来普遍存在、明目张胆的强制购物现象没有了，原来居高不下、此起彼伏的旅游投诉大幅下降。

来自昆明市旅游监察支队的信息显示，最严措施执行以来，旅行社团队投诉量相比同期大为减少。去年，支队共受理有效投诉1696件，现场调解旅游纠纷赔偿金额超过31万元，调解旅游纠纷赔偿金额超过78万元，为游客追回经济损失超过1800万元。

从受理的投诉分析来看，涉及旅行社服务质量的投诉约占52.6%，导游投诉占比6.54%，出境游投诉上升，占比达到15.2%，退换货投诉占比30.13%。

重拳整治催化产业转型升级

让游客玩得舒心更放心

邹可表示，重拳整治旅游市场秩序，目的是要促进昆明旅游产业转型升级，实现旅游经济的持续健康发展。

昆明旅游企业须落实企业主体责任，强化企业一把手责任，主动作为、立行整改，抓好自纠自查，做到令行禁止，积极配合、全力支持各级各部门深入开展规范整治工作；同时，不断增强守法意识，规范诚信经营，坚决抵制“不合理低价”等违法违规行为，并不断加强内部管理，建立健全科学管理机制，贯彻行业各类标准，提升旅游服务质量；要畅通投诉渠道，理顺投诉处理机制，及时处理旅游者投诉，妥善解决矛盾纠纷，保障和维护旅游者的合法权益。

“史上最严”的旅游市场整治，对旅游行业来说，是一次难得的机遇。在大胆探索和充分发挥“旅游+”经营理念和模式，发展旅游新业态的同时，旅游企业也应积极参与和推进“一部手机游云南”建设，为游客提供更全面、更方便的服务，让游客感到“旅游体验自由自在”，并坚持靠服务实现盈利、靠诚信赢得声誉、靠品质占领市场，实现游客利益和企业利益、服务质量与经济效益从对立转向统一的根本性转变。

目前，昆明正通过持续开展旅游市场秩序整治，确保旅游市场秩序更加好转，并通过构建覆盖全市的旅游公共服务中心三级体系，促进昆明旅游行业持续健康发展和稳步转型升级，让赴昆游客玩得更安心、舒心。记者李思凡报道

相关新闻

国家旅游局发布十大典型案例 两起涉及云南

国家旅游局日前发布十大旅游市场秩序违法典型案例，其中两起涉及云南。

两起案例分别是，云南中青国际旅行社有限公司接待旅游者赴泰国、新加坡、马来西亚旅游过程中，安排未取得导游证的人员庞某提供导游和领队服务，违反《旅游法》第三十九条，属于“安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游或者领队服务”行为，昆明市旅发委给予旅行社5万元罚款的行政处罚；云南迪庆碧野旅行社在接待旅游者香格里拉二日游过程中，未取得旅游者同意，将旅游业务委托大理欢乐旅行社丽江分公司操作，违反《旅行社条例》第三十六条，属于“未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社”行为，丽江市旅发委依据给予旅行社10万元罚款的行政处罚。

为全面整治旅游市场秩序、净化旅游消费环境、维护游客合法权益，去年，国家旅游局联合公安、工商等部门持续开展全国旅游市场秩序综合整治“春季行动”“暑期整顿”“秋冬会战”。一年来，专项整治行动紧盯“不合理低价”等行业顽疾，以查办案件为突破，采取了史上最严的市场整治措施，一大批旅行社被处罚。截至1月20日，全国共检查旅游企业61755家，立案2911件，罚款及没收违法所得3563.46万元，吊销营业许可证52家，罚没金额超过了过去三年处罚的总和。通过一年努力，全国旅游市场秩序呈现持续向好的总体态势。

2018年，国家旅游局将实施“鹰眼计划”，锁定全国旅游市场秩序存在的突出问题，组织开展更为精准的市场整治“利剑行动”，同时还将开展对旅游领域严重失信相关责任主体的联合惩戒、发布旅游经营服务不良信息（黑名单）、依托全国旅游服务监管平台实施智能监管、深化旅游市场监管国际合作等工作，推动旅游市场秩序整治从“治标”向“治本”转变，为发展优质旅游保驾护航。（昆明日报 记者李思凡）