重庆发布2017年消费维权典型案例

　　记者 李童彤

　　3·15消费者权益保护日临近，近日，实况新闻-重庆时报与重庆市工商局、重庆市消委会共同发布2017年消费维权典型案例，涉及团购、月子中心、金融等多个现在热门的消费项目，为消费者在今后生活中提供警示和参考。

　　服务类

　　婴儿健康被忽视 月子之家应履责

　　2016年9月19日，消费者林女士与重庆某健康服务管理有限公司签定《月子之家专用服务合同书》，并支付定金12000元，双方约定提供30天产妇及婴幼儿护理服务。11月27日林女士与其新生儿入住该健康服务有限公司的月子中心，期间，林女士发现婴儿肚脐周围轻微发红，随即向月子中心反映了此情况，月子中心医生建议加强护理，暂不做特殊处理。 12月14日，新生儿肚脐周围出现红肿，遂转至重庆儿童医院，诊断为脐炎并住院治疗12天。事后，林女士找到月子中心协商赔偿事宜，提出免收护理服务费用、支付新生儿医疗费并赔偿精神损失费等要求，月子中心认为其服务严格按照流程进行，新生儿受伤纯属自身体质问题所致，拒绝了林女士的要求。2017年2月5日，林女士投诉到重庆市九龙坡区消费者权益保护委员会谢家湾分会，要求维护其合法权益。

　　【分析】

　　接诉后，谢家湾分会经实地调查，多次耐心细致调解，双方达成和解协议：健康服务管理公司免除林女士及其新生儿入住月子中心，期间全部服务费用70000元；退还定金12000元，支付新生儿就医检查、住院治疗产生的医疗费18079.79元，并支付林女士精神、交通、住院护理等费用20000元，合计120079.79元。根据《消费者权益保护法》，月子中心提供的产妇及新生儿护理服务，本就是一种消费行为，由于其服务质量问题，发生新生儿受伤害事故，林女士作为新生儿的监护人，有权向月子中心提出合理赔偿要求。

　　团购类

　　优惠条款不明晰 团购影票起争议

　　2017年7月12日，消费者刘某在某网站团购了5张某电影院的“5元抵55元”的电影票，当天去该电影院选择观看60元/张的电影时，该电影院营业员要求刘某补票10元/张。刘某认为不合理，应该只需要补5元/张，要求商家退还多收的25元，该电影院负责人表示不能退款。于是刘某致电潼南区消委会梓潼第二分会进行投诉，要求商家退还多收的25元。

　　【分析】

　　潼南区消委会梓潼第二分会接到投诉后，工作人员向电影院指出，电影院并未在团购网站进行详细说明，根据《消费者权益保护法》规定，电影院应该予以退款。该电影院负责人同意退还25元给消费者。

　　近年来，我国网络购物发展迅猛，因网络消费所引起的纠纷也越来越多。在这起投诉纠纷中，根据《中华人民共和国合同法》，电影院在某网站出售“5元抵55元”的电影票，这其实是电影院单方面制定的格式条款，当消费者团购该电影票时，双方即建立消费合同关系。但该电影院未在网站上作出详细说明，而在消费者观影取票时擅自涨价，属于未按照格式条款的约定履行所承诺的义务，单方面限制、消费者的合法权利，应属无效。

　　金融类

　　高收益伴高风险 消费者须擦亮眼

　　2012年5月20日，张女士到重庆市万州区某银行营业部办理业务，客服经理及几名工作人员（含银行工作人员和某人寿保险公司工作人员）向其推销保险业务，其中一名保险员对张女士讲此款保险收益高，保险到期后将退回本金，收益累计可达到6%，并承诺如果按每年20万元缴纳保金，到80岁保险到期时，就可以取得累积红利700多万，且每年保险费交纳之后，立马可以全额反贷出来使用，贷款利率非常低。在工作人员的极力推荐下，张女士购买了该保险产品。后张女士发现该保险所称的“全额反贷”、“累计红利”与实际不相符，张女士感觉上当受骗，决定退保。但保险公司以各种理由搪塞。从2012年至今长达五年的时间内，张女士一直在为退保交涉，万般无奈之下，张女士向万州区工商分局和万州区消委会投诉，要求退保，支付利息，并赔偿误工费及精神损失费。

　　【分析】

　　万州区消委会和区工商分局根据三方的陈述和相关的书证、录音资料分析，银行和保险公司未能提供有效的能证明已告知消费者相关产品情况、风险、责任及义务的合同文书或相关凭据。消费者张女士具有完全民事行为能力，在接到保险公司回访电话时未提出异议，导致自身权益受损，亦应承担相应的责任。经调解，双方达成协议：由银行和保险公司退还张女士已缴的部分保费26万元；保险公司同时赠送张女士一份交通意外保险产品。

　　重庆市万州区消委会表示，本案中，银行和保险公司作为经营者，没有严格履行法定义务，致使消费者权益受损，应负主要责任。