“无人零售”须明示退换货流程

    南方日报讯 （记者/欧志葵）11月3日，记者从中国连锁经营协会获悉，在重庆举行的2017中国全零售大会期间，《无人值守商店运营指引》（以下简称《指引》）社团标准正式发布，根据该标准规定，“无人值守商店”是指，在不存在人工干预的情况下，采用物联网、人工智能、大数据等技术手段，全自动完成商品销售过程，亦可根据店内条件自动提供有偿或无偿服务的零售商店。同时，还规定设立处理退货、消费投诉和纠纷的机制。据悉，这也是该协会首次对外发布社团标准。

    新标准要求，经营无人零售店的运营主体，须包括商品采购、仓储、配送、理货、销售管理、设备设施运营维护等合法经营行为。若该主体有多家“无人零售”连锁店，涉及特许经营业务的，需在政府相关部门进行特许经营备案。

    “无人值守”万一发生消费纠纷怎么办？对此，《指引》里对于消费咨询和投诉处理也有明确规定，比如应张贴服务人员的联系电话或相关联系方式，方便顾客随时联系；设立投诉专线，并在店内明示联系方式；面对消费投诉，应依照国家相关法律法规规定进行处理；可退换货，并根据相关法律法规的规定，制定相应的商品退换货制度，按相关规定、要求建立退换货流程，并明示消费者。还要求应设立专门的退换货部组处理问题，等等。

    此外，该《指引》还特别增加有无人值守商店存案的内容，鼓励在中国境内运营无人值守商店，符合无人值守商店基本运营条件的企业要提交存案资料。

责任编辑：张义凌