消费维权处理患上拖延症

　　消费升级趋势下，商品品类、服务形式变得日趋多元化，但当消费者遇到需要维权的问题时，处理起来仍会一波三折。3月15日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布《品质消费与消费者认知年主题调查报告》（以下简称“报告”）显示，近四成受访者遇到过消费权益受损的情况；近五成的受访者表示，能接受3-5个工作日的维权处理时限。但在采访过程中，多名消费者向北京商报记者表示有过维权事件处理时间超过1个月的经历。面对消费者日益提高的售后体验诉求，如何高效率解决消费纠纷成为社会各界关注的话题。

　　近四成消费者权益受损

　　中消协报告显示，有37%的受访者遇到过消费权益受损的情况，商品类和服务类都有所涉及。从商品品类来看，在消费权益受损问题中，问题最多的三类商品分别是家电产品、手机平板等智能设备产品和保健类产品；在服务类消费中，遇到问题最多的三项分别是通讯通信服务、预付式消费和金融服务类。

　　此外，根据中消协调研数据显示，近五成的消费者表示可接受处理维权事件的时限为3-5个工作日。但北京商报记者通过随机采访了解到，多名消费者表示，在处理维权事件时，与商家的协商、退换货等环节都很费时间，时间较长的可能会拖延一个月之久。

　　根据中消协调查结果显示，极少数的消费者在遇到需要维权的事件时会选择“什么也不做”，原因在于“太麻烦、不想浪费时间”，或感觉“异地维权太难”。一位维权者向北京商报记者表示，一般情况下，消费者与商家沟通需要近一周的时间，投诉至监管部门，也需要等待调查。如果维权纠纷事件走向法庭，整个维权事件至少消耗数月的时间。

　　线上消费异地维权难

　　可以看到的是，随着网购的普及，网购投诉事件也越来越多。根据全国工商和市场监管部门发布的数据显示，2017年共受理网络类投诉事件68.57万件，占全年投诉类事件的86.3%，较上年同比增长184.4%。尽管网购为消费者带来了极大的便利性，但在出现消费维权时，也会牵扯到更大的难题。

　　中消协维权案例显示，2016年9月，南京一位消费者花600元通过网络购买雷尼斯品牌折叠山地自行车，在2016年6月10日骑车时，因车辆折叠部分链接栓脱落而摔倒，造成左手手腕粉碎性骨折，花费了数万元医疗费用。对于差评的质量问题，消费者向网店投诉，但网店客服一直拖延并不予解决，直到后来杳无音信。资料显示，这家网店的注册企业为天津市柳江工贸公司，但客服人员却在广州，发票开票单位为天津市武清区跃腾自行车零件厂。一起简单的网购产品质量问题，牵涉到的却是一个品牌、两家企业、三个区域。这给消费者维权带来了不小的难度。

　　河北询诺律师事务所律师张伟分析表示，远程购物交易之前，买卖双方仅能以通讯工具交流，各种信息、行为都稍显滞后，消费者无法看到实物，易被宣传误导。电视购物属于厂家介入电视平台销售，承担责任的主体会不太明晰，很容易遭到销售各方的推脱。张伟进一步表示，网络、电视购物发生维权投诉情况时，应当依照属地管辖原则进行投诉处理。即消费者在哪个电视台购买的商品出了问题，只能找网络商户、电视台所在地的工商部门维权，本地工商部门无权受理。面对异地维权的复杂程序和高维权成本，不少消费者望而却步。

　　拓宽维权渠道降本提效

　　消费升级趋势下，相关的售后服务还有很大的提升空间。中国电子商务研究中心特约研究员、知名IT律师赵占领表示，消费维权一般分为三个渠道：向购买渠道投诉；向消协、工商部门投诉；向法院提起诉讼。从这三种方式来看，如果渠道商能够支持维权，纠纷会快速解决。如果将纠纷诉至工商行政部门、法院等，处理期限少则一周，久则会耗费一年以上的时间，消费者的维权成本较高。

　　《消费者权益保护法》第五十五条指出，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照法律规定赔偿损失。

　　对此，赵占领提醒消费者，在维权纠纷中应多种方式结合，来进行维权。如果维权中涉及到高客单价的商品，可以尝试通过司法程序，使商家受到该有的惩罚。

　　实际上，工商部门在不断对消费维权的工作进行新尝试。去年3月14日，12315互联网平台正式启动，线上投诉渠道手机App名称是“全国12315互联网平台”，微信公众号是“全国12315互联网平台”，微信小程序名称是“12315”。去年2月，国家工商行政管理总局发布《总局出台加强12315消费者权益保护工作意见》指出，各地工商和市场监管部门要积极推进12315进网络交易平台、电视购物平台等经营主体工作，引导和督促经营者设立“消费维权服务站”，让消费纠纷解决在企业、化解在源头；落实经营者首问和赔偿先付制度。

　　其实不少电商企业与12315平台的互通机制已有先例。2016年“3·15”期间，中消协对外宣布，在包括苏宁易购、京东、淘宝、唯品会等17家电商企业启动电商消费维权绿色通道（直通车）平台。京东相关负责人表示，京东对于用户投诉自身有一套严格的流程和机制，通过“绿色通道”，京东基本可保证在3日内将问题解决。去年，贝贝网和国家质检总局网监中心也合作开通了“315绿色通道”。

　　北京商报记者 吴文治 王维祎/文 李烝/制图