侯玉涛：门店管理智慧化解决三大困扰

    海信连锁零售商学院院长侯玉涛在下午进行的智慧系统论坛上发表演讲。（京东方供图）

　　经济日报-中国经济网武汉11月14日讯 “京东方全球创新伙伴大会·2017”今日在武汉开幕。海信连锁零售商学院院长侯玉涛在智慧系统论坛上表示，通过门店管理的简单化、数字化、智慧化，可以解决流程复杂、畅销缺货、商品滞销这三大困扰。其中，智慧化是以简单化和数字化为基础的，中国的零售行业也在数字化的路上和智慧化的路上。

　　以下是发言实录：

　　去年马云提出了新零售，京东今年年初提出了五年内开一百万家便利店，刚才盒马鲜生的侯先生把盒马鲜生讲得非常棒，说明什么问题呢？我们的零售越来越受到全行业的关注，零售行业非常性感。以前我讲零售等于科学+艺术。今天上午京东方在主会场，有全球的物联网之父，以及生命科学的基因专家，还有京东方的董事长王东升作物联网相关分享，我今天跟大家分享的主题是“小店大连锁——门店管理智慧化。”

　　消费者的生活改变了，需求发生变化了，人、货、场三要素也有相应诠释，人民就是消费者，消费者对美好生活的需要，对货、商品要求不仅仅满足基本的功能，更要让商品好起来。这是与人的需求有关系的，过去很穷，体验不重要，现在生活水平提高了，过去是吃饱就可以了，有衣服穿就可以了，现在需要打造一个更好的购物体验。这是外部的变化。

　　我七年以前来到海信，重点研究小店这个业态，海信认为小店有四个特征，大家看对不对？第一，店多，小店，不是大超市，不是永辉的那种，少的两三百家，多的上万家。第二叫货精，传统大超市动辄上万的货物，小店最多几千个，有些数字专门店就几十个，但是货很精致，是高品质的。人重，人很多。

　　我们研究小店，就是员工与企业的核心，人是你的企业，我们认为小店的第一个困扰是什么？员工。据我调研，门店员工的困扰，系统非常复杂，要货一个系统，收银一个系统，会员一个系统，支付宝一个系统等等。另外总部老拿咱门店说今天做这个报表，明天做那个报表，同时系统来回切换等等。其实门店的员工诉求非常简单，七零后、八零后，钱多，事少，离家近。零零后、七零后，他要觉得轻松、好玩，没人管，不管怎么说，都是简单简单再简单，让门店员工90%以上时间专注于营销。这是第一个困扰。

　　第二个困扰是什么？门店员工来上班是干什么的？赚钱的，怎么赚钱零售行业？是通过卖商品来赚钱。他第二个困扰就是好卖的商品没有货，有货的商品不好卖，也就是说畅销缺货和商品滞销，这也是零售行业的本质，就是买和卖，买得好才卖得好，只不过买和卖是通过人和场的三要素要颠覆你的最佳购物体验。

　　第三个，以前讲买的没有卖的精，现在是卖的没有买的精，我2000年才知道保质期长的往里面放，现在我儿子去超市买奶都知道从里面往外扣，顾客很专业。现在吸引顾客越来越难，同时回头客越来越少。

　　以上是通过外部的消费者的需求和门店的，门店是面向顾客的，他是最终的一个触点，我们怎么办？就是要门店管理的简单化、数字化、智慧化。简单化，就是要让让员工高兴起来，才能够让消费者有更好的体验。数字化分为前台和后台，前台就是全渠道营销，后台就是品类管理的数字化和供应链管理的数字化。门店管理的智慧化，就是最终达到一个最佳的购物体验。

　　海信也是以互联网+环境下的POS系统，以前的门店系统很简单，就是一个收银，后来过了五年到2008年左右，系统非常复杂了，有收银系统、增值系统、会员系统等等。但是我们认为在最后这个五年，应该是系统简单化，让门店的系统未来就只有收银，让门店专注于为顾客服务，这是系统的经历三个阶段，简单、复杂到简单。

　　另外一点，说到系统的架构我想强调一点，零售行业的门店大家想一下，你们遇到过没遇到过去买东西，他说不能刷卡了，断网了，但是为什么还能收款？门店零售行业永远不可能便利架构，云模式，我说的是收银系统，不是后端，门店必须能够断网销售，我们做到了秒级通讯。如果一个顾客你在网上下单，说门店有十瓶葡萄酒，当你下完单，这个时候同时有个顾客到门店购买了五瓶，你十瓶是不是不够了？这就是实时库存的问题。我们海信能够做到秒级通讯，门店的销售流水虽然是断网的，大部分的系统都是半小时以上，这个解决不了本质，本质就是实时库存，这个才能为新零售带来根本的改变。

　　另外，我们通过重现心理来设计模型，人的视觉器官是从上到下，从左到右，同时这个颜色也是有讲究的，大家看下面这个地方，这样能够让你的员工非常简单、快速地去结账。我们研究小店，上海的芭比馒头，它在门店高峰期的时候第一诉求是什么？快速收银，我们给它做到了不需要找零，快速收银。

　　第二个，最终我们想打造通过系统的简单化和你设计的精致、简约，让你门店的员工高兴起来，他才能为顾客更好地服务，达到这个目标，真正让门店员工做到轻松、好玩没人管。

　　我们看一下门店管理数字化，因为门店管理数字化内容比较多，我重点捡几点跟大家分享一下。门店管理数字化的核心是品类管理数字化和供应链管理数字化。品类管理数字化的核心就是这五步，第一，高效选品，第二，门店分组，第三，陈列规划，第四布局规划，第五网络发布。时间关系，点到这个地方。

　　我们一个数字化的落地案例，我们跟京东方在青岛保税区第一个项目已经落地，基本的功能我不讲了，前面讲了很多了。我想讲两点：第一个，它做到了能够生鲜早中晚变价。第二个，快速盘点，传统盘点是纸质的，盘点决定了库存的准确性，库存的准确性决定了你能不能做新零售和全球的营销。另外替京东方做做广告，京东方我看到它的视频，说将把欧洲刚才说到的两个新技术引入到中国，第一个是电子货架和显示屏能够实时知道缺货状态，第二，能够用手机实时查出这个商品在哪个位置。

　　我们看一下最后一个门店管理的智慧化。我们是通过五个场景来做到的，第一叫引客，第二叫迎客，第三叫留客，第四叫粘客，第五叫查客。我通过大数据分析系统来做查客，顾客是不忠诚的，怎么生命周期延长是根本。顾客分六个阶段，第一叫新会员，然后就是高度活跃，中度活跃，低度活跃，睡眠中、流失。我们在什么阶段干预？我们应该在下降期干预效果最好。

　　我们怎么落地呢？五个步骤，第一静态的分析这个消费者他处于哪个阶段？他是新会员还是高度活跃、中度活跃？然后是动态的分析他处于什么期间，是上升期、下降期、平稳期，才能知道什么时候干预。第三个，每个顾客的需求是不一样的，对顾客要分群，打标签，我要价值分析，我们根据RFM模型，把顾客分为八个等级。分了价值以后有什么用呢？宏观上的营销策略，这个顾客是忠诚的顾客，是来带动客流的，还是带来收益的，你分析出来以后，然后从微观上进行商品推荐，或者营销，或者商品的组合等等。

　　讲个笑话，零售行业他们以前讲啤酒和尿布的故事是编造出来的，那个时候没有大数据，那是营销专家造出来的，没有这个概念。但是你可以通过零售的数据可以发现好多奇妙的东西，这个作为一个小插曲。

　　这个大家比较感兴趣，我想讲的是，这是中国今年年初从无人便利店到无人货架，以及到现在的落地，市面上有众多的公司在做，可能没人知道海信在做，但是海信是默默无闻地在做，我想表达什么意思？只有做零售线下的才能真正做零售，不仅仅有新技术，要懂业务、动流程。

　　举个例子，夏天盒子的温度非常高，怎么解决？我后台有一套全程的监控系统，什么时候开空调，什么时候开遮阳伞，我们有十大系统，有软件的，有硬件的，这里面有海信的软件、海信的硬件，自助收款机，以及电子价签系统等等。我想表达的意思是，落地是很难的，但是我们现在还是采用的二维码的模式。我们也在研究他们所说的刷脸，以及对商品的RFD，对商品的RFD这是不能落地的。我们也是在往无需排队，无需结账，在全球也没有非常好的技术来解决，上海有一家我们去测验过，它那种所谓的对商品视觉的准确率是很低的，我的意思是海信是讲究落地的。

　　总结一下，今天我通过门店管理的简单化、数字化、智慧化，来解决门店的三个困扰，流程复杂、畅销缺货、商品滞销，顾客引流和诸多的问题，门店的感觉智慧化是以简单化和数字化为基础的，中国的零售行业也在数字化的路上，智慧化的路上。

　　最后简单做个小广告，大家知道海信做电视的，但是我想说海信不仅仅做电视，我们要为零售行业提供软件、硬件、服务、咨询一体化的解决方案。据IDC讲过，IDC的报告，海信在小店大连锁的软件已经是连续五年行业第一，在全国服务超过三千万家门店，在小店已经做到全国第一。

　　最后我想说的是，有交易的地方就有海信，有海信的地方就有更加智慧、美好的生活，谢谢大家！