倾听群众心声“零距离” 解决群众诉求“全覆盖”

    信访工作是党和政府与广大人民群众联系的桥梁和纽带，如何更近倾听百姓合理诉求，及时有效为群众排忧解难，踏踏实实做好为民办实事。深圳市南山区信访工作，依托南山科技强区、创新强区的优势，从信访信息化水平建设入手，搭建完善的信息化服务平台。继开通网上信访、微信信访之后，近日南山信访手机APP客户端正式上线运营，通过构建“三位一体”的信访渠道，打造了解决群众合理诉求、维护群众合法权益的新平台。

    作为广东省经济第一强区，依托“科技+总部”的发展战略，把握住粤港澳大湾区城市群建设的发展机遇，南山采取各种措施积极化解内部矛盾，通过搭建网上信访新渠道，实现群众上访“零成本”、合理诉求网上第一时间回复。

    “为党分忧，为民解难”，既是南山信访工作的神圣使命，也是南山全体信访干部的不懈追求。这几年，南山信访工作积极探索渠道创新、源头预防、积案化解等工作机制，将绝大多数矛盾解决在基层，化解在萌芽状态，为南山社会和谐稳定和经济健康发展提供有力保障。

    南山信访APP上线市民可随时在线反映诉求

    在移动互联网时代，居民获取信息的渠道越来越便捷，反映问题的方式也越来越多样化。作为科技创新强区的南山，信访工作也紧跟时代步伐，利用好移动互联网技术，在科技企业的助力下，开发出南山信访APP客户端，市民只需要通过下载APP便可以了解南山的信访资讯，也可以在APP客户端直接写信反映诉求，并通过“我要查询”模块，第一时间了解诉求进展情况。笔者了解，这是南山信访工作继网上信访、微信信访之后，开通的又一个全新的线上诉求渠道，旨在让群众通过手机，便可以不受时间、地点限制直接提出诉求和建议，降低群众上访的成本。

    通过技术的迭代更新，南山信访信息化系统已经实现了全程查询，群众可以全面掌握案件办理动态。无论是网上信访大厅、微信平台还是信访APP客户端，只要群众提交信访事项后，即可随时登录相关平台进行查询，在查询结果中，受理、办理、转办等各环节的时间、结果和责任部门都有明确显示，确保群众的合力诉求得到及时规范解决。

    在网上信访大厅还设置有短信提醒功能，对群众通过网络、微信、APP、来信、走访等各种形式提交的信访案件，系统都会自动生成提醒短信，并发送到信访人的手机上进行告知，确保信访人第一时间及时掌握案件的最新办理情况。

    通过信息技术的不断提升，截止到目前，辖区群众信访实现了快捷高效，真正做到“数据多跑路，群众少跑腿”。

    制度保障解决群众诉求“全覆盖”

    今年2月份，有居民通过网上投诉，称小区门口每日深夜到凌晨都有烧烤摊、乱摆卖噪音扰民情况，影响邻近居民正常生活。收到投诉后，南山区信访局迅速将案件转给城管局和街道办，随后，街道城管执法队果断采取行动，先后共21次对该区域的乱摆卖情况进行清理整治，并安排专人每晚21点至凌晨2点前往投诉点驻守，采取设立围栏、增加绿化面积、设立禁止乱摆卖警示牌及投诉电话等一系列措施，综合提升小区周边市容环境。最后，南山区信访局按照信访条例规定主动与投诉人联系，反馈处理情况，投诉人对处理结果表示满意。

    及时、高效、便捷这是南山信访信息系统上线的内在要求。笔者了解，为了给诉求群众及时的答复，针对突发和紧急类案件，南山区信访局出台相关文件，以制度的形式要求案件自南山转办之日起，责任单位应当天接收案件，并当天核查完成办结；对于咨询件：2个工作日接收案件并在3个工作日内答复群众办结；一般投诉件，责任单位在2个工作日内联系信访人并告知受理情况，10个工作日内办结并将办理结果反馈市民。除了时限之外，南山区信访局还利用信息系统的上线增添更多人性化的服务细节。比如对于信访事项办理的每个环节，都会由系统自动生成短信模板，自动发送至投诉人，让群众对自己反映的问题办到了哪一步能够心中有数、心里有底，真正实现了全程透明、公开、阳光。同时，在信访事项办理完毕后，也会将结果通过短信主动向群众反馈，引导群众进行满意度评价，并根据评价结果不断改进提升办理效能。

    信访无小事，服务无死角，今年南山还建立矛盾隐患排查预警机制，定期组织各街道、各部门开展排查行动，对各种苗头隐患全面梳理，建立台账，力争将问题化解在萌芽状态；实行社区首报责任制，第一时间发现隐患、介入处置，确保“大事不出区，小事不出社区”。

    撰文：丁侃 张文峰 张旭