苏宁徐海澜：V购管家提供“百分”服务

　　资料图：苏宁易购云店开业

    任　则
　　
　　随着中产阶级的崛起、大众消费升级和审美的提高，“货比三家”就要被“一站购齐”代替了。
　　苏宁易购华东二区执行副总裁、上海苏宁总经理徐海澜表示，今年春季家装期间，苏宁V购管家服务，将为消费者推出“100分置家解决方案”，全市300名V购管家通过一对一服务，帮消费者提供家装家电家饰一站式解决方案，让消费者100分满意，省去东奔西跑的烦恼。
　　传统家居空间升级为
　　六大空间　爆款批量上市

　　随着80后、90后成为消费主流人群，在消费升级背景下，他们想要更方便的一站式服务，以及情景化的消费体验。
　　数据分析可以发现，消费升级与需求迭代不断催生符合现代人生活、消费习惯的服务平台。在家电家居行业，消费者已经不愿意花时间和精力“货比三家”地购买家居产品，他们更想要的是便捷、高效的一站式拎包入住的消费模式。
　　“以前，用户需要的只是一间满足居住需求的房子，现在，用户需要的是一个让TA生活得更好的家。”徐海澜表示，一个很明显的趋势是消费者对于智能化、集成化、创新型的产品的需求提升。比如，新风系统就是目前快速增长的品类之一，全年去年　苏　宁　新　风　市　场　增　长　超　过300%，未来两年中国新风市场容量还将翻番。
　　中央空调、地暖、净水等新兴销量不断扩大，定制爆款相当受欢迎。如大金中央空调一款低至13999元，格力中央空调一款低至9999元，德国威能国产壁挂炉+地暖套餐低至15800元，含PPTV体育资源、人工智能语音在内的夏普58寸4K超薄彩电一款低至2999元，还有类似十几款机皇产品，都将在3月9号投放在苏宁全市110多家门店面市。
　　此外，在今年家装节期间，苏宁基于消费者家居生活的延伸，将服务的家居空间升级为包含厨房、客厅、卧室、阳台、卫生间、门厅的六大空间，并核心锁定37个产品品类，智能门锁和摄像头首次纳入家装旺季的重点品类。
　　针对本次春季家装节的品质产品，苏宁大打“体验牌”，推出空调、烟机免费清洗、灶具免费检测、家装免费设计、净水免费试用、空气环境免费检测、消改洗免费设计、免费预埋烟管、洁身器提供免费布线、中央空调免费上门勘查、购指定商品赠送延长保修服务、空调安装免高空作业费、极速送装等12项专项服务，以专项体验、升级服务的方式给到消费者更好的体验。

　　升级差异化服务
　　推46项“任性”服务

　　除了春季专项体验，苏宁还突出与同行的对比优势，为顾客推出V购管家服务并提出了“100分解决方案”，一对一地为消费者解决家居难题，满足消费者咨询、选择、预约、体验、购买、售后等需求，从而实现一站式的采购及服务。
　　“与其他企业线上线下各自为战、单一分散的痛点，实现一站式购齐，一体化服务，让消费者所有的装修问题一次性解决。”徐海澜表示，苏宁的V购管家服务，区别于其他平台，苏宁全市的300多名V购作为家电“贴身管家”，是连接线上APP和线下门店的纽带，将全过程参与到用户的需求之中，除售前、售中，在售后方面用户也可以直接沟通解决问题。市民只需要下载苏宁易购APP，点击进入身边苏宁，通过底部的“找服务”功能，或者在浏览商品详情页的时候，在“到店购买”板块点击“去约TA”就可以直接连线专属接待的V购管家。
　　而之所以提供100分服务的底气，则得益于苏宁近期升级的包括客服30秒响应、质量问题30天包退365天包换、如约上门取件、测甲醛、绿色物流等在内的46项服务，涉及购物、O2O服务、客服、配送、售后、退换货等环节，360度无死角保障用户体验。
　　苏宁易购推出的46项服务中，最亮眼的服务是质量问题30天包退、365天包换，被苏宁定义代号为30365。商品在服务承诺期内出现质量问题，可根据鉴定结果办理退换货。该服务解决了消费者在商品购买后的一年内发生质量问题后，售后维修费时又费力等诸多问题，让消费者感受到真正的“售后无忧”。据了解，目前还未有第二家公司敢于做出如此“任性”的承诺。