机票退票收费“简单粗暴”浙江建议参考高铁政策

　　原标题：机票退票阶梯收费“简单粗暴” 浙江消保委建议参考高铁政策

　　新京报快讯（记者戴轩）随着经济发展，乘飞机出行已经是越来越普及的飞行方式，但浙江省消保委近日的体验调查发现，目前航空公司在退票阶梯收费设置、航班出港延误的通知等方面仍存在不足，被众多消费者“吐槽”。

　　16家航空公司退票阶梯过于简单

　　乘坐飞机出行因其方便快捷、安全舒适的特性已越来越多地成为普通老百姓的出行首选，但民航航班延误以及由此给消费者带来的种种不便，也愈来愈受到人们的“吐槽”。据中国民航局发布的《2017年民航行业发展统计公报》显示：2017年全国客运航空公司共执行航班403.9万班次，其中正常航班289.5万班次，延误航班114.4万班次，延误率为28.33%。

　　今年8月至10月，浙江省消保委联合第三方调查机构，采取消费调查和暗访式消费体验两种工作方式，针对18家国内航空公司和8家第三方购票平台，随机选取37趟航班开展消费体验。

　　体验发现，航空公司未合理设置退票的阶梯收费标准。如上海航空和东方航空设置了“起飞7天前”“起飞前2-7天”“起飞前4-48小时”“起飞前4小时之后”多个不同时间节点，多阶梯设定退票收费标准。其余16家航空公司，只简单设置一个时间节点来区分退票阶梯，如中国国际航空只分“起飞前和起飞后”两个阶段，收取不同退票费用；吉祥航空只分“起飞前两小时前和起飞前两小时后”两个阶段。

　　体验中还发现，航空公司客服人员对中国民用航空局发布的退改签阶梯票价概念模糊，甚至有个别航空公司的客服人员对阶梯退改签规则并不知情。个别航空公司客服人员一直不正面回答阶梯退改签规则，只是强调退票前先联系他们，需要看机票。

　　消费者退票也不够便捷。暗访体验中，发现对于在航空公司官网上购买的机票，如果出现航班延误，则可以通过电话退票；如果没出现航班延误，除深圳航空、南方航空外，其他航空公司均表示网络购票只能在网上退票，不能电话退票。

　　该消保委建议，各航空公司提升退改签阶梯票价合理性，应参考高铁梯次退票政策，非一刀切设置起飞前和起飞后两个阶段的票价，而是设置更多合理时间、更多合理比例，真正将退改签阶梯票价落到实处，使旅客得到实惠。

　　超八成受访者起飞前两小时才得知航班延误

　　体验发现，航班出港延误及取消后的旅客服务内容未按规定公示并告知旅客，有的航空公司公示内容分散、难以查找。同时，所有航空公司均未在购票环节以显著方式提示消费者航班出港延误及取消后的旅客服务内容。而按照交通运输部《航班正常管理规定》第十七条规定，“承运人应当制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。”

　　此外，航班出港延误的通知方式不够完善。调查显示，八成以上的受访者是在航班起飞前两小时才得知航班延误或取消的信息，且得知延误或取消的信息大多数是通过机场大屏或广播。暗访体验中，4个出港延误的航班，中国国际航空、厦门航空提前发送短信告知航班延误信息，南方航空、河北航空的出港延误航班未发送短信告知航班变动情况，仅采用机场广播，登机口工作人员提醒等方式告知。

　　该消保委近日开展的民意调查显示，有74.2%的受访者对民航延误后相关服务表示不太满意；航班延误或取消时，85%受访者希望航空公司能通过电话、短信的方式，在出发去机场前，获得航班延误或取消信息及更改起飞时间，以便及时进行退改签等相关变更事宜；90.6%的受访者希望能准确知晓延误后航班计划起飞时间，100%的受访者认为延误补偿相关规定应该在购票时就以显著方式告知。

　　其建议各航空公司更好履行航班延误或取消信息告知义务，将延误服务信息明确告知旅客。并建议相关部门加强对航空公司的监督和管理，建立并完善航班延误情况下的监管惩罚机制。对航空公司屡发航班延误且补救措施不力，侵犯消费者合法权益的情况，应严格依据规定处罚。同时民航部门应完善航班正常报告制度，定时将航班正常统计数据通过新闻媒体向社会公众公布。

责任编辑：闫宏亮