温暖回家路，他们以“礼”待人

    2月7 日下午，长沙汽车西站，旅客在大厅总服务台处进行咨询。    记者 丁鹏志 摄

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    当旅客们赶往各大车站乘车回家团聚时，在汽车站有着这样一群人，他们默默地在为旅客们提供着票务咨询、贴心帮助、路线指引、热情提醒等服务，为旅客顺利回家保驾护航。这次新春走基层，三湘都市报记者来到了长沙汽车西站，走访了解汽车站礼仪班的日常工作。

    日接咨询电话上千次

    “你好，我要在网上买票，怎么操作？”“您可以下载我们新推出的‘依畅APP’。”2月7 日下午，长沙汽车西站大厅总服务台附近，正在流动值岗的该站礼仪主任姜军详细解答旅客的咨询。

    姜军告诉记者，“ 我们礼仪班的工作范围包括一楼、二楼的总服务台，还有广播室、候车区、小件寄存处等岗位，一共有24 名工作人员，因为人手紧张，春运开始后我们就进入了全员停休状态。”姜军说，总服务台不仅要提供旅客现场咨询、电话查询等服务，还要接待旅客的临时投诉，基本上没有休息时间。“现在服务台热线日接电话就有一千多次，基本一直处于忙线状态。”

    五分钟播报六次站内信息

    除了总服务台，相对比较忙碌的还有广播室。这里是车站与旅客交流沟通的平台。“去年，汽车西站通过广播招认领失物，帮旅客挽回经济损失70多万元。”姜军说。

    在汽车西站广播室内，播报员周周正在将收到的各类反馈信息进行整理，然后进行播报。不到5分钟时间，播报了两次车辆晚点情况、两次提醒旅客检票上车、一次购票提醒、一次进站须知等信息，还修改了大厅显示屏上的车辆异动情况。每条信息均播报两次，有的还进行了中英文双语播报。周周说，“除了发布班次异动、招认领遗失物品、找人、购票提醒等信息外，车站还有固定的安全宣传、进站须知等提醒信息要按时播报。因此只要一有信息反馈上来，就要及时播报。”

    “昨天发班车次已经达到了800多趟次，发送旅客2.5万人次。去年最高峰时期我们一天接待旅客4.7万人次。”姜军说，“春运期间辛苦是肯定有一点的，但我们会尽最大的努力，为旅客提供便利服务，让大家顺利踏上返乡之旅。”■记者 丁鹏志