连续两年测评满意度居十大行业之首 申城社区卫生服务深得民心

　　上周，市质监局公布“2017年度全市服务质量测评结果”：社区卫生服务满意度以88.24分高居榜首。这已不是社区卫生服务首次夺冠。2016年度全市服务质量测评中，社区卫生服务满意度攀升历史最高值86.24，位列十大行业之首。

　　连续两年满意度居首，社区卫生服务交出满意答卷。两年时间，恰好与申城2015年启动“1+1+1”医疗机构组合签约的节点重合。社区卫生“锁住民心”，最新数据成为有力证据：全市所有社区卫生服务中心均启动“1+1+1”医疗机构组合签约，截至今年3月28日，社区共签约居民379万人，其中60岁以上老人签约率超过60%。

　　九成受访者愿意社区就诊

　　【数据】从居民选择意愿来看，逾九成受访者表示“非常愿意”或“比较愿意”；再次选择到社区卫生服务中心看病诊疗，超九成表示“非常愿意”或“比较愿意”向他人推荐社区卫生服务中心的服务。

　　全市行业服务质量是如何测评出来的？记者采访中获悉，“2017年度全市服务质量测评结果”由市质量工作领导小组委托第三方专业测评机构，在全市十大行业开展服务质量的测评工作。测评机构负责人透露：针对社区卫生服务的测评指标体系涉及服务环境、服务设施、服务安全、服务效率、服务能力、服务规范6个方面，同时对住院服务、门诊服务、公共卫生服务、家庭医生服务、老年护理服务、计划生育服务6大类服务进行测评。

　　历年测评纵向观察下来，社区卫生服务满意度多个要素评价结果有所进步。提升幅度最大的价值感知由2015年的85.80升至89.***，形象感知由2015年的86.56升至89.04。这意味着，社区卫生服务中心的机构设置正在一步步深入人心。

　　满意度持续上升，与社区卫生服务能级提升大有关系。分析结果发现，往年测评中抱怨较多的“药物配备”“医疗人员医疗技术水平”有较大幅度的改善。此次测评中，分别有67.6%、52.7%的受访者认为，这两项内容较往年有明显改善。复旦大学公共卫生学院教授胡善联表示，上述数据表明有关部门在听取意见后及时做出调整，完善自身服务内容和质量，达到良好效果。

　　最受60岁以上老年人欢迎

　　【数据】作为社区卫生服务主要受众人群，老年人对社区卫生服务接触最多、感受最真实。社区卫生服务最受60岁以上老年人欢迎，测评满意度高达90.74。36至59岁人群满意度为89.08，18至35岁满意度为84.66。

　　市卫生计生委基层处披露的最新数据显示，迄今，已签约“1+1+1”医疗机构组合的居民中，73%在“1+1+1”签约医疗机构组合内就诊，在社区卫生服务中心就诊超过50%。胡善联表示，组合签约重点人群是慢性病患者与60岁以上人群；目前看来，这批居民“用脚投票”选择就诊下沉，满意度随之上扬。

　　家门口的医疗机构，具有“天然亲近感”与便利性，为诊疗下沉奠定扎实基础。测评显示，社区卫生服务“医护人员服务态度”、公共卫生服务等指标表现突出，其中“医护人员医德医风”一项，更达到90.57。来自社区的受访者表达自己真实感受，“医生、护士及护工都很尽责，对患者像对家人一样，耐心细致，尤其对待行动不便及语言障碍的病人更加耐心，使患者有良好舒适的环境，我们深表感激。”

　　除却态度良好、服务规范，包括健康评估、免费体检等公共卫生服务，指标测评评价结果都在85.00以上。目前，社区卫生服务中心为65岁以上人群提供免费教科体检服务，77.6%的受访者知晓，针对社区开展的“预约接种服务”，满意度达89.61。从单纯看病到健康管理，社区卫生服务中心的功能定位也正在日渐凸显。

　　延伸处方成最受欢迎诊疗服务

　　【数据】受访者对家庭医生服务的总体评价为86.96，处于较高水准。48.6%表示听说过且了解，31.2%表示已经签约家庭医生，签约居民中，86.1%会在有健康（疾病）需求时首先联系家庭医生，使用频率主要是每月一次。

　　赋予家庭医生可充分调动的卫生资源，构建以家庭医生为基础的分级诊疗制度，使家庭医生成为居民健康、卫生资源与卫生费用的“守门人”。测评中，72.8%的受访者表示愿意签约，签约主因是“优先就诊的便利性”，其次是医保优惠政策（社区门诊诊查费减免）、便捷配药、优先就诊。

　　“1+1+1”签约医疗机构组合，有效实现家庭医生对签约居民的针对性服务；清晰便捷的健康管理路径，为居民带来切实便利。延伸处方，是测评中最受欢迎的家庭医生特色内容之一。测评显示，受访者对延伸处方的评价为86.15。延伸处方有效满足了患者用药需求（占比83.4%），同时降低医疗费用（76.0%），药品配送及时（87.5%）。此外，预约优先转诊、慢性病长处方等“签约红利”，也颇受居民青睐。

　　市卫生计生委表示，下阶段，“1+1+1”签约医疗机构组合还将继续提升签约率，重点提高老年人、慢病患者、失独家庭、儿童、孕产妇等重点人群签约覆盖；同时探索家庭医生签约服务费，以签约服务费为突破口，健全激励机制，提高家庭医生服务的主动性、针对性与实效性，让更多社区居民从中受益。