12345热线建立满意度评价机制

    南方日报讯 （记者/昌道励）记者13日从广州市政府官网获悉，《广州12345政府服务热线管理办法》（下称《办法》）已于日前印发。热线将建立满意度评价机制，由诉求人对话务服务和办理情况进行满意度评价。首次评价为不满意的事项，发回承办单位重办。

    突发类事项2小时内处理

    热线实行统一接听，通过电话、网络等渠道进行受理。根据《办法》，热线将受理有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；承办单位职责范围内的非紧急类求助；对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议；对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报等。

    《办法》还规定，依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项，已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项等，不在受理范围。

    与此同时，热线还建立了突发事项联动处置机制，突发事项将转派至承办单位办理。比如涉及区域性水、电、气、网等问题的事项，自然灾害、地质灾害及引发的次生灾害的事项，城市管理部件危及公共安全的事项，个人扬言将危及公共安全、人身财产安全等110紧急警务事项。突发类事项应当自收到事项后2小时内处理，并在2日内办结，发生自然灾害等不可抗力的情形除外。

    投诉类事项20日内办结

    热线实行事项限时办结制。根据《办法》，咨询类事项，自收到事项之日起2日内办结；投诉举报、求助、建议类事项，自收到事项之日起20日内办结；法律、法规、规章、规范性文件规定的期限严于上述期限的，办理期限从其规定。

    除突发类事项外，承办单位在办理期限内无法办结的，应当在办理期限届满前提出延期申请，延期办理以2次为限。办理期限为20日的事项，每次延期10日；其他办理期限的事项，每次延期的时限和办理期限相同。

    值得注意的是，热线建立满意度评价机制，由诉求人对话务服务和办理情况进行满意度评价。满意度评价结果为：满意、基本满意、不满意。其中，首次评价为不满意的事项，发回承办单位重办，重办次数为1次，重办期限为5日。

    在监督机制方面，《办法》规定，市政务办会同市纪检监察机关对事项办理成效进行监督处理，对不积极履行办理责任、回避矛盾，连续6个月以上没有整治效果导致反复投诉举报，不作为、慢作为造成不良影响的，由市政务办将相关问题报送市纪检监察机关依纪依法处理。

    此外，热线制度执行不力和对诉求人合法合理的诉求不积极回应、不及时办理、不耐心解释造成不良影响的承办单位，将提交给媒体曝光。

    热线中心对受理前台服务质量、业务能力和工作效能等进行考核，对承办单位的办理情况、满意度、热线知识库建设更新情况等进行考核，并通报考核结果。考核结果纳入政府目标管理考核体系。