最快 30秒完成接警派车

    杨敏接警时不但要在最短时间内安排救护车去事发地点，还要指导市民对病患开展急救。　　　　　　　　　　　　　南方日报记者　王昌辉　摄

    晚上9时30分，位于惠州市区的120急救指挥中心调度室里，一阵急促的电话铃声响起。

    “你好，我是小金口兴隆西一街，有个病人，赶快过来。”电话那边的市民上气不接下气，语气慌张。

    “具体发生什么事？”调度员杨敏一边继续询问，一边在系统上确认需要急救的地址。“有个人晕倒，已经不行了，赶快过来吧，煤气中毒，煤气中毒！”另一头的语气更为急促。

    “你先别着急，已经通知了小金口医院，有没有和病人在一起？有几个人受伤？多大年龄？”杨敏凭借过硬的心理素质和专业技能，应用调度系统不仅成功安抚对方，还指导市民对煤气中毒的病患进行胸外按压，成功挽救了一名50多岁心脏骤停患者的生命。

    发生在2017年3月31日的这一幕，也让杨敏被国际紧急医疗调派研究院提名为广东全省唯一“优秀调度员”，这一荣誉在全国也只有17位。

    3年来，惠州120通过“医疗优先急救调度系统”对患者进行急救指导6万多例，成功指导救治呼吸困难、哽噎、心脏骤停等患者70多例，并为数名产妇接生。杨敏正是调度员中的优秀代表。

    南方日报记者 王彪

    1.搭遍市内公交只为熟悉地址

    “感觉自己不知道经历了什么。”在120调度室外面的椅子上，杨敏笑着说，工作以来，她从地址不清、流程不熟，接电话就紧张，到现在可以很顺畅地接警，最大限度抢救病人，她已经成功“出师”。

    2013年，杨敏从惠州卫校药剂学专业毕业，看到惠州市卫计局官网上的招聘信息，报名应聘并如愿加入。

    回忆起加入这一特殊岗位的缘由，杨敏说自己原先认为的很简单，正式加入调度员后才感到这一工作的责任重大。

    “以为就是接个电话然后派车，没想到实际工作复杂得多。”杨敏说，要在短时间内了解需要急救人员的位置、大体状况，一边安抚电话那头的市民，一边在电脑上记录情况，还要在最短时间内安排救护车前去事发地点，并同时指导市民对病患开展院前急救。

    正式上岗前还有两道“关”，第一个月培训期间，主要是训练打字。杨敏之前都是用拼音，要重新学习五笔——熟悉后用五笔打字速度更快，准确率也更高。

    即使是看似普通的地址记录，也需要经过专门的培训。虽然是惠州本地人，但她也不是对所有地址都很熟。为了更快上手，杨敏在工作之余特意搭乘市区的不同线路公交，熟悉沿途地址，上班时间没有急救来电的时候，就坚持练习五笔提高记录的速度和准确率，这一习惯保持至今。

    在正式上岗前，还有一个月的跟班学习时间，但旁听其他调度员的接听并不能直接感受到紧张的氛围，杨敏告诉记者，只有自己坐在调度员席位戴上耳机接听市民急救电话的时候，才能真正“身临其境”。

    和很多新手调度员一样，刚上岗的时候，打急救电话的市民很紧张，杨敏也就跟着紧张，很难做到“手脑口”三合一。“快派救护车，这边有人晕倒了。”然后往往就是用极快的语速报出一长串地址，杨敏急忙在电脑上进行记录，口中就难免有所停顿，时间稍长，对方听到调度员这边没有回应，只会更加紧张。

    除此以外，作为调度员，不仅要知道派哪家医院的急救车，还要了解需要采用哪种急救预案。为了最快应对车祸、火灾、晕倒等不同的突发状况，美国有关机构制定了32个预案，并在很多国家逐渐普及。这些预案分别应对哪些突发状况，院前急救要如何开展，杨敏都要做到心中有数。

    2.临危不乱还要“一心多用”

    杨敏还记得刚进单位的第一个电话，是江北三新村附近有小孩溺水。报警人员非常着急，几乎是喊出来，杨敏急忙告诉对方冷静一些，在了解到孩子已经救捞上岸后，在派遣救护车的同时，立即指导对方做胸部按压和人工呼吸。对方情绪逐渐平复一些，也愿意配合，急救车很快将孩子接到医院进行抢救。

    在急救车到达前，通过电话指导求救者对病患进行院前急救，如今已是一名合格调度员的必修课。

    按照工作要求，调度员需要在接电的1分钟内派出车辆，这1分钟要了解地址、电话、主诉等关键问题，熟练的话最快可将这个时间缩短为30秒。在此之后，调度员的一项重要工作就是反复安慰报警市民，强调急救车已经派出并将尽快赶到，尽量让对方情绪平稳，让其配合调度员的指导进行现场急救。

    2017年3月31日的晚上，杨敏正是用这样一套标准化的院前急救指导，将煤气中毒的患者从生死界线上拉了回来。

    “一个人，50多，男性，不清醒，有声音，不行了，赶快！”面对求救者一连串的呼救，杨敏并没有乱了阵脚。

    “我已经派出急救人员，现在请不要挂断电话，我来教你该怎么做。”在确认对方人员已全部脱离煤气中毒区域后，杨敏指导对方让病人平躺在地上：“不要枕头，把一只手的手掌放在他的胸骨上，把另一只手的手掌压在这只手的手背上，快速向下按压5厘米，每秒2次，2次按压之间需要胸部完全弹起，连续按压直到救护车到来。”

    “1、2、3、4，1、2、3、4……按照这个节奏，不要快也不要慢。”杨敏一面为做胸外按压的市民数着节奏，一面提醒对方派人到街口接救护车。

    不过，并非每次都这么顺利，很多市民不理解院前急救指导的重要作用，在报警时往往情绪激动，甚至出现对调度员不礼貌的用语。杨敏自己就经常遇到报警的市民非常着急，即使自己告诉对方已经派遣救护车赶去事发现场，需要对方根据调度员指导进行现场抢救，但仍无法取得对方理解，特别是遇到一些醉酒的，配合度就更差。

    3.4年接警超过4000个

    到2017年11月，杨敏在120调度员的岗位上已满4年。负责接警的调度员一共有12名，人手不够的时候，只能休一天。从周一到周五，保证4位调度员在岗位，其中2位负责接警，2位协助。按照两人一组，每组每年接警2000个计算，杨敏工作4年来，接警超过4000个。

    在这些急救案例中，最多的情况是晕倒，其次是心脏疼痛和车祸等。杨敏最为遗憾的是，如果报警人员更加积极配合，她本可以抢救更多的人。不过，她转而一笑说，虽然压力很大，但是，每次成功抢救一个，心理总是感到特别安慰。随着急救知识的普及，现在市民愿意配合的更多了。

    “心脏骤停之后的4到6分钟之内是抢救的最好时间，超过这一时间就可能造成脑死亡，”杨敏提醒大家，救护车到来前进行胸部按压，促进脑部供血，关键是市民配合度，不然会耽搁时间，越快做胸部按压，效果越好。

    为了进一步提高服务水平，杨敏和同事们还曾去无锡120急救中心交流，该中心在国内第一家获得“国际绩优急救中心”。这次学习，给她带来的最大收获是：学习安慰性用语和冷静接警，“那边调度员说话很快，很大声，特别有感染力，听了之后会觉得很安心，能让报警市民迅速平静下来并积极配合。”

    学习之后，杨敏对自己的要求更高了。在接电话中严格使用统一规范的用语，避免添加个人用语特别是口头禅，在标准式回复中不能多一个字也不能少一个字，她打比方说，“有没有和病人在一起啊”，这个“啊”字也不能有。

    谈起对未来的打算，杨敏说，她希望可以更好服务患者，更好运用MPDS系统（急救优先分级调度系统）。这套引进美国的系统，不仅可以让调度员在救护车到达前尽量帮助患者，调度员还可以将信息通过内部系统直接传给急救路途中的救护车，便于救护车上的医护人员到达现场后更快采取更合适的急救措施。

    正聊着，调度室内的电话再次响起，杨敏又投身到紧张的120接警调度工作中了。