CEO道歉只是第一步 把用户权益放在首位才能走向卓越

    经济日报-中国经济网北京3月30日讯（记者 秦海波）今日，携程CEO孙洁在与深圳市消费者委员会的沟通会上，向消费者公开致歉，承认之前发生的“退票费高于机票价格”事件的错误，表示携程不但未能履行应尽的义务，在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视，有负消费者和社会的信任，对此深感惭愧。

　　无独有偶，3月30日，京东CEO刘强东发布全员信，反思此前作家六六的公开投诉，宣布将京东的价值观全面升级，即“正道成功”、“客户为先”和“只做第一”，以消费者体验为唯一依据和评判标准，去推动各个部门提升服务水平、质量和客户满意度。

　　应该说，携程和京东都是中国优秀的互联网公司，在用户权益受损后及时做出回应，值得点赞。但CEO道歉只是第一步，企业应拿出更全面的保护用户权益的整体方案，才能让用户信服。在Facebook5000万用户数据遭“窃用”事件曝光后，其CEO扎克伯格买下四大报广告向用户道歉，称“我们有责任保护你的信息。如果我们不能，就不配为你服务。”但针对美国和德国进行的民意调查显示，多数受访公众在隐私问题上都对该公司失去信任。这说明了什么？说明保护用户权益，不能仅仅挂在嘴上，而要付诸于实实在在的行动。看不到实质性的改善和提高，用户并不会轻易买帐。

　　孙洁向用户当面道歉后，我们看到携程同时制定了一整套的整改方案。比如在客户服务方面，将进一步改进客服体制，强化客服专业知识培训，永远站在消费者角度思考、沟通、解决问题，进一步加快响应速度；比如将打造更加透明的机制和更加畅通的投诉渠道，加强与消费者、各级消协组织等方面的对话和沟通，对消费者投诉多、质疑多的问题，公示投诉渠道和解决方案，帮助消费者更快更好地解决问题；比如承诺携程平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售，坚持为消费者提供清晰可见、自主选择的增值产品和服务，切实保障消费者的知情权、自主选择权和公平交易权等。

　　问渠那得清如许，为有源头活水来。任何企业在飞速发展的同时，都必须将尊重用户利益放在首位，否则就会摔大跟头。CEO当面鞠躬道歉，这并不丢人，反而体现了一种担当。众所周知，即便卓越如苹果、可口可乐、通用等公司，在其发展过程中也都出现过因损害用户权益CEO道歉的事件，但并不妨碍这些公司的伟大。作为中国最优秀的在线旅游公司，用户对携程有着更高的期待，那就是要坚持以用户为中心，不断提升服务质量和用户体验，通过企业自身的努力，建立更高的行业标准、提高整个在线旅游行业的服务水平。只有这样，携程才能从目前的优秀，迈向未来的卓越。