智能化服务覆盖就诊全流程

    如今，通过自助机可以完成预约、挂号、门诊缴费等服务，自助机还开通了医保卡缴费服务。

    收费窗口可直接生成二维码，供患者扫码支付，实现无现金交易。

    惠州市中心人民医院医生站集成了复诊、检查等预约功能，真正实现一站式预约。

    集约化的就医服务方便了患者，对于医生来说，这也是更好实现病人管理的途径。

    日前，“2017第四届互联网＋健康中国大会”在北京国家会议中心开幕，大会对近年来全国医疗卫生机构创新的健康科普成果、优秀健康传播平台进行了表彰颁奖。惠州市中心人民医院官方微信公众号荣获2017年度全国“十佳医疗行业官方微信”奖，成为全国唯一闯入“十佳”行列的地级市医院微信公众号。

    在坚持不懈为社会公众提供优质医疗信息服务的同时，惠州市中心人民医院依托大数据信息平台，不断优化就诊流程，借助该院在微信、支付宝等互联网平台的资源，积极探索构建智能化医疗体系，重新审视患者就诊的每一个环节，进行流程再造，减少就医环节，推出了医院官方微信、支付宝、自助机等自助就医平台，实现自助在线预约、挂号、门诊缴费、住院押金补缴、化验结果、医院信息、健康资讯、个人就诊记录、门诊、住院费用清单查询等服务。开启了“互联网+医疗”的就医新模式，将智能化服务覆盖到就诊的全流程，为患者打造未来感十足的就医新体验。

    我们虚拟了一位长期在该院就医的惠州市民陈惠民，将通过他的视角展现惠州市中心人民医院近些年来在智慧医疗升级和提升就医体验方面的成果。

    撰文：廖钰娴 曾宁 摄影：廖钰娴

    后起之秀

    医院官方微信成全国“十佳”

    陈惠民在5年前患上了糖尿病，得通过长期服药控制血糖，是医院的“常客”，由于家住在三甲医院惠州市中心人民医院旁边，这里自然成了他的就医首选。

    去年3月，陈惠民发现惠州市中心人民医院悄然开通了官方微信平台，他立马就关注了，每天他都会点开这一微信公众号，浏览推送的医疗新闻和科普类稿件，令他惊喜的是，与很多微信公众号内容多数转载、更新不定期不同，惠州市中心人民医院的原创稿件数量很多，而且更新频率稳定，到了后来更是做到每天更新。

    陈惠民是惠州市人民医院微信订阅号、服务号两号50万+粉丝中的一员，根据该院统计，近年两号共推送文399期，1***5篇，单篇最高阅读量61746人次，最高转发量3406人次，单篇最高点赞数917人次，总点赞数61629人次，总阅读量446万人次。

    9月9日傍晚，陈惠民像往常一样打开手机浏览微信，发现该院公众号又更新了——《“2017互联网＋健康中国大会”在京盛大开幕！惠州市中心人民医院微信公众号荣登全国领奖台！》，他赫然看见，在“2017第四届互联网＋健康中国大会”上，惠州市中心人民医院官方微信公众号荣获“十佳医疗行业官方微信”奖，成为全国唯一闯入“十佳”行列的地级市医院微信公众号。在短短一年半时间，这一微信公众号就在全国医院中跻身先进行列，不得不叫人感到惊喜。

    原来，从去年下半年起，医院微信公众号就开始登上了“中国公立医院微信阅读排行榜”，此后排名一路节节攀升，2017年该院微信订阅号在“医盟”周排行榜中获得全国医疗卫生行业第6名的好成绩。另外，在2016年广东省三级综合医院网站与新媒体测评中，医院微信公众号更是以90.93分的成绩排名全省26名，位居惠州首位。

    这一年多来，陈惠民关注到医院微信订阅号发布的文章风格越来越稳定，传播内容质量越来越高，他所不知道的是，医院微信秉持“立足医院、面向社会”的原则，在实践中摸索了一套系统化的新媒体运营技能培训体系，还打造了一支由小编和科室宣教员组成新媒体运营团队。今后，他将在该院微信平台上看到越来越专业的医疗信息发布。

    大胆创新

    省内率先推行非急诊病人全预约

    与微信订阅号同步上线的，是该院的微信服务号。以往的每次就诊，最让陈惠民担心的是，每次到医院看病都要排无数的队，挂号要排队、缴费要排队，遇到就诊高峰，光排队就浪费不少时间。尤其在就诊高峰期，医院各楼层的收费窗口前更是经常“人满为患”。

    让陈惠民感到欣慰的是，从2016年3月7日开始，惠州市中心人民医院在微信平台推出了预约挂号服务，今年又推出了支付宝在线预约，实现了在当前国内两个主流支付平台的在线预约、挂号、门诊缴费、住院押金补缴、化验结果、医院信息、健康资讯、个人就诊记录、门诊、住院费用清单查询等服务。

    在微信预约挂号功能推出之初，陈惠民就用他的手机微信扫描惠州市中心人民医院服务号二维码并关注，并且通过身份证号绑定了在该院原有的就诊卡号。每次来医院看病前，他都会提前7天通过微信预约挂内分泌科门诊号，由于医院在线预约挂号已细化到分钟，并且有100%的号源开放预约，陈惠民偶尔也会临时预约挂号，幸运的是他每次都能挂上2个小时以内的门诊号，这让他的就诊变得更加灵活，改变了以往一看病就花去大半天的情况。

    如今，该院自助缴费项目和预约检查项目已经上线超过半年，这半年来，借助互联网线上平台，该院已经实现了包括门诊所有缴费项目和住院费用补缴的自助缴纳，以及涵盖彩超、拍X光片、CT、磁共振、胃镜检查等常见的各项检查项目的在线预约。在取药以前的环节，陈惠民已经不再加入“排队大军”了，医生开好处方单后，他不再需要前往挂号、收费窗口和检查科室前台排队，直接打开微信，在“自助就医”一栏打开“门诊缴费”，选择他本人的就诊记录，就可以看到待缴费的项目，点击“支付”，支付流程就完成了，全程不过1分钟。更为贴心的是，在陈惠民来到药房时取药时，药品早已准备好了。

    据了解，该院为患者提供了现场预约、电话预约、诊间预约、网络预约（包括微信、医院官网、惠州市便民服务平台、惠州市网上办事大厅等）、自助机预约等预约诊疗服务。针对老年人群，设立了专门的电话预约室，负责接听预约工作。8月份的非急诊病人的预约诊疗率已达到70.07%以上，这主要源于该院开展了具有特色的“三项精准预约”模式，为患者提供了精细化的预约服务。一是预约挂号细化精准到分钟。二是提供“快速挂号，扫医生个人二维码的精准挂号模式”。三是积极探索检查检验集中预约。“三项精准预约”，简化了就医流程，节省患者就医时间。为进一步提高预约比例，该院将在广东省大型综合医院中率先推行取消窗口现场挂号，计划于9月15日起推行，逐步取消窗口挂号，仅保留老年人挂号特别服务和取号窗口，计划至2018年2月底实现“非急诊病人全面预约”挂号模式。换言之，今后来该院就诊，最好提前预约挂号咯。

    一站到底

    就医服务在医生站集约化

    9月12日，陈惠民再次来到惠州市中心人民医院就诊，一走进门诊大楼，他就发现一楼挂号窗口对面摆放着一些展架，上面印满了二维码，“快速挂号，无需排队”，陈惠民恍然大悟，原来这上面印着的是医生个人的二维码。该院给各个医生配置了医生个人二维码，患者通过现场扫码就可以进入医院微信服务号对应的医生挂号页面，查询医生当天及未来6天的号源信息，并根据自己的日程选择合适的时间段进行预约，简单快捷可完成挂号，使得患者能够快速找到合适的医生进行精准挂号。

    来到诊室，陈惠民才发现，医生诊室门口也摆放了二维码展架，对于陈惠民这样长期需要复诊的患者来说这更是福音，通过扫码他可以马上查询到主治医生的号源信息，快速实现复诊预约，省却了以往回家以后再预约复诊的麻烦。

    让就诊流程最大限度地集约在医生站，从而减少患者来回奔跑的次数，主动提供便捷就医服务的新体验，这是惠州市中心人民医院智慧医疗近一年来努力的方向。早在今年年初，该院就开通了“检查项目一站式集中预约”系统。如果说，微信、支付宝和自助缴费机的投入使用，仍需要市民或患者“动手”，那么，“检查项目一站式集中预约”系统则是一个把就医便捷提升到更高程度的创举。以往，陈惠民在医生开出各类检查、检验单后，还需要持单缴费以后，到相关检查、检验科室进行预约，有时医生同时给他开出几项检查，他还要来回奔波于几个不同的检查科室排队预约，前后一折腾大半天的时间就没了。而在今年该院启用了“检查项目一站式集中预约”系统后，无论有多少检查检验项目，陈惠民都只需在医生帮助和操作下，在医生工作站登录系统，输入相关信息，一次性完成所有检查、检验项目的预约，还可以根据自己的时间选择检查日期，再也不用来回奔波。

    集约化的就医服务方便了患者，对于医生来说，这也是更好实现病人管理的途径。如今，该院已经开发了医生平板查房系统，通过集成平台系统把医院各个系统的数据整合起来存入平板电脑中，医生查房时只需要拿着平板电脑，就可以随时随地查询患者的病例、医嘱、检查检验报告信息，便于医生当场作出诊断，尽快实施诊疗，减少了工作环节，提升了工作效率。

    善始善终

    “扫一扫”铺顺就医最后环节

    在提升预约服务便利性的同时，惠州市中心人民医院还不断完善缴费流程。除了为陈惠民这样的患者提供在线门诊缴费服务，该院还充分考虑了不习惯或无法直接使用微信或支付宝缴费的患者。现在，该院已经打通了门诊收费窗口，在医生开具处方后，患者到收费窗口就可以通过窗口屏幕生成的付款二维码快速付款，只需通过扫码、支付两步，就可以轻松完成挂号或门诊缴费。这既省却了收费员找零的麻烦，节约了收费排队时间，也避免了病人没带现金无法缴费的尴尬。

    轻松缴费取药后，接下来就该离开医院了。以往，进出医院需要取卡、缴费，进出的车队排得很长，因为停车难，陈惠民已经很长时间没有开车到医院了。今年以来，该院开始应用智能停车系统，车辆进出可智能识别车牌号，大大提高了通行速度。另一方面，智能停车系统还提高了车位使用率，根据统计，使用该系统后医院车位周转率从2.9车次提升到3.5车次，另外，在使用智能停车系统前，上午7点40分医院车位就停满了，现在这一时间则延迟到8点05分。

    偶尔开车前来就诊时，陈惠民总会注意小心保存好就诊发票，离开时向管理人员出示，由管理人员手工登记成功后，才能享受免费停车。如今，他在完成自助缴费后，就会在手机上生成条形码，或是从自助机打印出条形码，只要在车库出口出示条形码供管理人员扫码，就可以立即通过，大大提高了车库出车率，缓和了以往出库车队等待时间长的问题。

    从预约、就诊、缴费、购物、用餐到最终离开，惠州市中心人民医院将智能化服务覆盖就诊全流程，用“互联网+”的智慧服务方式，打通诊前、诊中、诊后三大环节服务通道，构建了一条优质、高效的服务链条，实现全流程的闭环互联网就医环境。其中映射的，不仅是人性化、个性化的服务流程优化，同时也是服务内涵的持续延伸。